一、4C營銷理論概述

　　美國營銷專家勞特朋教授(1990)首次提出了4C理論，他認為在營銷時需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統的“消費者請注意”。4C營銷理論是以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素，強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。在4C理論中，4C分別代表顧客(Customer)、成本(Cost),方便(Convenience)、溝通(Communication)a 4C營銷策略的出現，實際上改變了企業與消費者之間的關系，使傳統的以產品為核心的理念向以客戶為核心的理念轉變。本文以7天連鎖酒店為例，重點分析了該酒店的營銷策略，為連鎖經營應用4C營銷策略提供經驗。

　　二、7天連鎖酒店4C營銷現狀分析

　　1、 7天連鎖酒店集團發展現狀

　　7天連鎖酒店集團(7DaysInn Group)創立于2005年，目前已建立了覆蓋全國的經濟型連鎖酒店網絡，在營分店超過330家，遍布廣州、北京、深圳、上海、南京、武漢、成都、長沙、重慶等國內50余個城市和地區。據盈蝶最新的行業調研數據，按照擁有的在營酒店數量排名，7天已經成為中國經濟型連鎖酒店行業第2大品牌。同時，截止2009年12月31日，7天已擁有中國經濟型酒店中規模最大的會員體系，會員數量超過975萬。

　　2、基于消費者需求的營銷策略

　　目前，連鎖酒店最大的顧客群體主要集中在中小企業商務人士及“背包族”。對于這類消費者而言，酒店環境舒適衛生安全、價格經濟實惠、出入交通便利、手續辦理快捷高效，是他們選擇酒店時最為關注的幾個因素。對此，7天連鎖酒店將“顧客感受第一”的理念貫徹始終，以將核心消費者鎖定，并提供個性化服務。

　　(1)以消費者需求為核心，注重品牌體驗式服務

　　全面提高產品質量。7天高度關注顧客“天天睡好覺”的核心需求，并以此為根本出發點力求為顧客打造一個舒適如家的住宿環境。堅持不懈以顧客切身感受為導向，不遺余力在細節上用心，在保持原有價格優勢的前提下，通過配置高質量淋浴設備、五星級標準大床。改善營養早餐搭配、提供睡前牛奶;實現潔凈毛巾封包。升級隔音設施、室內拖鞋等措施，全面提高各項產品品質及舒適度。

　　營造快樂服務氛圍。7天酒店服務人員數量不多，但年齡基本都是20歲左右的年輕人，充滿朝氣、善于溝通，不管是前臺接待、還是電話咨詢都給人熱情大方的感覺，有效減少了顧客對異地的陌生感，有助于顧客放松心情，營造一種輕松氛圍。

　　(2)以“經濟”性為中心，力求控制客戶成本

　　為了滿足消費者的“實惠”要求，7天全面控制成本，在硬件設施配置上用心斟酌。擯棄了傳統酒店客房中大衣柜、笨重書桌、浴缸等物品，轉而將簡約、實用、清新、便利的宜家式板式組合家具融入客房設計中，注重增添客房“家”的溫馨感和實用性。

　　(3)以“便捷”為重心，為客戶創造方便快捷

　　交通環境便捷。7天分店一般位于交通便利的地方：如市內交通樞紐附近(市內長途汽車站、火車站等);主要會所附近(會展中心等)。市內各大地標附近(如重慶解放碑、成都春熙路等)，極大程度上滿足了顧客出行方便的要求。

　　預定方式高效。7天酒店成功締造了中國酒店業第一電子商務平臺，同時還建立了互聯網絡、呼叫中心、短信預訂、手機WAP及店務管理等一體化系統，顧客足不出戶就能通過4種便捷方式完成客房資源的實時查詢、預訂、確認、支付等流程。既節約了顧客的時間、精力，又節約了7天的人力資源成本，而且非常符合當代消費者“網絡化”生活特點。

　　網絡信息分享便利。①連鎖分店信息全面化。7天在其主頁上提供了各家分店的詳細信息，包括整體情況介紹、電子地圖、會員評價、預定情況、房間價格、設施配套情況、乘車路線等，讓顧客在預定之前能做出有效地選擇，提前熟悉異地環境;②城市資訊向導化。為了給顧客提供更加豐富的信息，使其有個精彩的異地游經歷，7天聯合口碑網將相關城市的特色餐飲、娛樂、交通及其它的生活資訊通過網絡與消費者實現共享，成為名副其實的“網絡導游”。

　　(4)以“真誠相待”為宗旨，實現交流方式多樣化

　　網絡信息豐富實用。7天酒店主頁設置了“會員分享”板塊，為非會員顧客提供了一個人住經驗分享的自由平臺。同時，"24小時客服小秘書”及時在線回答最新活動、積分管理、預定導骯、人住寶典等各類業務問題，讓顧客通過網絡與7天零距離接觸。

　　信息反饋積極互動。針對網上預訂且本人人住的顧客，7天設計出了 "7天連鎖酒店服務質量調查”問卷，并配備了增加積分政策，鼓勵顧客在親身人住體驗之后積極填寫反饋;同時，7天通過不定期召開會員主題座談會、《7天四季》刊物面向全體顧客征稿等面對面、心連心的接觸形式認真傾聽來自顧客的聲音，以作為它不斷改進的重要參考。

　　精彩活動推陳出新。7天通過開展一系列公益捐款、會員優惠、半價兌換、獲取電子抵用券、征稿等增值活動，有效調動顧客的參與積極性。這種做法是比較明智的，既保護連鎖酒店的價格體系的穩定，又對消費者變相提供不同質量水平的服務。

　　三、經濟型連鎖酒店4C營銷策略的發展

　　7天連鎖酒店作為目前業界發展勢頭迅猛的店，4C營銷策略的發展是必然之勢，這對整個經濟型連鎖酒店的長遠發展也有一定的積極作用。

　　1、由“提供滿意”向“提供驚喜”轉型

　　當今，消費者需求多元化日益明顯，有的顧客能夠直接表達出來，有的顧客則不能表達，只能間接傳遞。酒店可根據不同顧客群的不同特征，對所提供產品、服務進行調整，在滿足顧客基本需求的基礎上達到提供額外的增值需求服務：如在傳統大床房、雙人房的基礎上、又可根據客戶關系的不同變換客房布局、整體色調：設置三人居的親子房、上下鋪的修學旅游房、安裝簡易扶手的夕陽紅房、紅色浪漫的蜜月房等主題客房。同時，根據客戶習慣的不同，設置可吸煙房、無煙房以供選擇，達到滿足客戶需求多元化的目的。

　　2、由“服務到店顧客”向“創造到店顧客”轉型

　　4C策略的最高境界不在于滿足顧客的要求，而在于創造顧客的需求。因此，可以從多元化的市場細分人手，為顧客提供更多的、定制化(Customered)的增值產品、服務：如除普遍的商務活動和“背包游”需求外，結合當地生活資訊，開辟城市購物游、美食游、婚紗攝影游、健康保健游等主題，積極整合城市特色產業，引導消費者的消費欲望，拓寬連鎖酒店的消費者市場。

　　3、由“聯合式”信息獲取向“一站式”信息獲取轉型

　　要達到良好的市場引導效果，離不開資訊的詳盡與宜傳。這對經濟型連鎖酒店的網絡系統提出了更高的要求:在原有資訊平臺的基礎上更要做到細節，如在酒店主頁上開辟主題專欄，提前發布當地購物資訊(包括時間、地點、活動內容等)、美食推薦(包括地點、店名、價格、菜品介紹、圖片等)、城市專題地圖(購物地圖、美食地圖、商務地圖、景區地圖等)、當地天氣預報、公交路線查詢等多種文字、圖片綜合信息，將原來聯合各網絡資源的形式逐漸轉變為讓消費者在酒店網站上就能查看到各類信息，最大程度發掘潛在顧客，特別是吸引周邊城市消費者從被動出門到期待背包游。

　　綜上所述，作為酒店業的創新產物，經濟型連鎖酒店在未來還擁有著很大的發展空間，而經濟型連鎖酒店重要的核心競爭力就是打造以客戶需求為核心的4C營銷策略，只有以客戶需求為導向才能把握市場的動向，贏得商機。
　　（作者 查克玲）