本期話題

　　這一天傍晚，小孫在藥店值班。這時，一名顧客來到藥店，小孫很熱情地問顧客需要什么。顧客只說看看，小孫也就沒再說什么。一會兒，小孫發現顧客手里拿著小本子和筆，正在抄藥價。小孫急忙走過去，對顧客說：“對不起，我們這里不允許抄價。您請自重。”顧客解釋說，這種藥品的牌子比較多，讓他眼花繚亂，想抄下來，回家進行一下比較。可是，藥店擔心商業秘密被別的藥店獲悉，嚴令店員不準讓顧客抄價。兩人相持不下。顧客很生氣，他認為，法律沒有規定不允許抄價，憑什么不讓顧客抄抄某種產品的價格，進行一下對比呢。如果你是店長，如何處理這樣的情況呢?

　　價格不能主導競爭

　　把抄價行為變成競爭的動力

　　山東省茌平縣食品藥品監管局 張榮

　　我國現行的《反不正當競爭法》中沒有規定不可抄價格，“抄價”行為是一種市場調查行為，市場調查本身是一種正當行為。消費者進入藥店，查錄藥品的價格，不應受到干涉，因為消費者具有知情權和自由選擇商品的權力。同時抄價格也是一種競爭，作為藥店，大可不必以被“抄價”而耿耿于懷。我們要把抄價行為變成競爭的動力，在藥品平價的基礎上將藥店的信譽、品牌和服務變成企業站穩市場的根基。

　　價格政策要靈活

　　山東省沂水縣許家湖鎮南王莊藥店 袁俊浩

　　為了贏得競爭，每一個藥店都會制定出一套吸引顧客的價格政策，比如打折優惠、特價促銷、會員積分、消費返點等等。筆者以為，對藥店而言，這些看不見的價格政策，才是真正的商業秘密，是藥店是否能夠吸引顧客的所在。

　　然而，在這些價格政策實施的過程中，臨近藥店也會因為顧客的反饋而察覺，一旦發現你的店在搞消費返點之類的活動，且拉走了自己的老顧客，同樣也會做出相應的政策調整和應對措施。因此，價格政策的滯后將會導致藥店在競爭中處于被動。所以說，藥店制定一套靈活的價格政策，要比死守商業秘密的做法更加高明有效。

　　競爭不是“價格戰”

　　江蘇省新沂市食品藥品監管局 季然

　　首先，依據《反不正當競爭法》第10條第二款的規定，藥店藥品價格不屬于商業秘密，顧客為了貨比三家，抄價作比較是顧客的權利。再說，即使是同行為競爭而互相了解價格，又有何妨?當今社會是市場經濟，有市場必有競爭，但是競爭不能靠“價格戰”，實際店長應該加強藥店內部管理，提高藥學服務水平，來搶占先機、吸引顧客。

　　向顧客介紹價格政策

　　針對顧客所抄品種進行“市場調研”

　　江蘇省東臺市疾病預防控制中心 嚴國進

　　作為店長，面對抄價的顧客，不管顧客是其他藥店“探價”的，還是自己“價比三家”，都應主動關心、詢問一下，不要忌諱。誠心實意地主動向“顧客”介紹此種藥品的價格，并隨時征求其意見。問其是否也到過其他藥店，與我們藥店相比，看看哪個品種價格高，哪個品種價格相當，我們藥店的價格有沒有優勢?另外，不妨針對顧客所抄藥品品種，安排專人到其他藥店也進行一下“市場調研”，這樣才能做到心中有數，更好地調整相關藥品價格。

　　宜疏不宜堵

　　江蘇省東臺市皮膚病防治所 楊玉明

　　藥品價格既然公示在店中，就沒有什么秘密可言，與其被動應對，不如主動開放。對于顧客抄錄某品種藥的價格，可以由當班店員給予詳細介紹，幫助顧客分析不同價格藥品的不同情況，依據顧客的具體實際，推薦適合價位的藥品給顧客。與此同時，告訴顧客藥店的藥品價格只是服務的一方面，個性化的藥學服務及差異化經營才是藥店的優勢。“我們藥店可以為你提供貼心細致的服務，使你不但能夠購買到實惠的藥品，而且有專業的用藥指導服務，我們藥店會成為你生活中的‘健康好伴侶’。”

　　讓顧客滿意地去抄

　　山東威海市立醫院藥劑科 張建利

　　藥品作為一種特殊的商品，其利潤高是事實，其中的原因是藥品價格缺少公開透明。藥店既然做到貼有標簽，并明碼標價，這就是一個對外宣傳，稱不上商業秘密。店長應該熱情地與顧客進行交流，只要顧客不是存在惡意的行為，就不應該阻攔，顧客對店內藥品價格如有疑問，店長應該解釋店內的藥品價格是嚴格按照物價部門制定的價格進行銷售，相同的產品，不同的劑型和廠家，藥品的價格也會有出入。店長可以從顧客的口中了解其他藥店的藥品價格，進行核實，進一步按照物價部門制定的政策來規范本店藥品價格，讓顧客購藥放心滿意。

　　歡迎“貨比三家”

　　安徽省太湖縣食品藥品監管局 周學毛

　　不許抄錄價格本身是一種自欺欺人的行為，明的不允許，暗地里也許早就被對手訪過了。與其防不勝防，不如反其道而行之，喊出“歡迎貨比三家抄價格”的口號�，F在藥品零售市場競爭激烈，價格透明度越來越高，價格已不再是制勝法寶。只要自身軟硬件過硬，心懷坦蕩，價格公道，店長不妨把自己店里有優勢的品種價格印制成精美的宣傳頁彩頁，并大張旗鼓地發放，讓別人來宣傳你，引導顧客消費。坦蕩、誠信，定會贏得更多的青睞。

　　制勝價格之外

　　巧打“價格戰”

　　安徽省太湖縣晉熙醫院 章秀娟

　　好店長要考慮價格、服務、質量、品牌效應、售后服務這些主要因素，可見價格也是重要環節之一。俗話說，光靠價格不行，不靠價格也萬萬不行。

　　如果我是店長，一方面，只要對手不直接拿走標價簽，或者直接影響我的生意，我都歡迎收集“公開的商業情報”，這不僅聚來了人氣，也顯出我的大將風度。在比服務等軟環境上我就占了先機。

　　藥品價格差異，與進價、采購渠道、內部損耗管理及加成率等因素相關聯，如果都是招標或者其他規范手段采購，在運輸等可控成本方面做足文章，實時調整利潤率，對手知道了價格，也只是知其一而不知其二，不敢盲目跟進。若是與廠家合作促銷，可以將某一單品在某一時間內實行降價或送贈品甚至負毛利，輪換推出敏感商品特價。

　　繞開價格談服務

　　福建省華安縣食品藥品監管局 林藝敏

　　假如我是店長，我會寬容熱情地對待這位顧客，告訴他這些價格都屬物價部門的合理定價，只是既有最高限價，也有最低定價，價格的優勢是暫時的，服務的優勢、品牌的優勢、經營管理的優勢才是長久的。接著我會主動發問，繞開價格問題，問他購藥給誰，認真向其介紹這些藥品的功能主治、服用方法、禁忌、注意事項。也提醒他，在購藥時，對于同類價格很低的藥品，要看清生產日期、有效期等相關信息，以保證用藥安全。如果在本店購買的同類藥品有質量問題，可到藥監局投訴。同時如果對我們藥店的服務有什么意見，請多給我們指出，以供我們改進，從而為顧客提供更好的服務。

　　良好服務才是過硬的“籌碼”

　　山東益壽堂藥業有限公司 朱麗華

　　藥品有價，服務無價，藥價抄得走，服務卻很難抄走。如今藥價幾乎完全透明，藥店利潤也不高，單靠壓低價格實現招攬顧客獲取利潤的目的，實則很難真正贏得顧客，長時間的低收益也會使藥店今后的發展失去動力。質量、價格、服務等諸多方面的綜合作用，才是藥店能否超越競爭對手獲取顧客信賴的決定性因素。良好的美譽度、極高的信譽度和逐步培養起來的特有商譽，才是商家贏得顧客最重要的“籌碼”。

　　點 評

　　把顧客的注意力從價格上引開

　　山東省平陰縣神農大藥店 劉靜

　　禁止抄價，主要源于藥店之間愈演愈烈的價格戰。大家都相互看著對方，都想比對方的藥價低一點兒，于是就出現了“職業抄價者”。

　　其實，打價格戰是一種兩敗俱傷的游戲。而且，顧客也開始對價格不太敏感了。藥店應該從價格戰中走出來，提高藥店的藥學服務水平，引導顧客的注意力，從重價格轉向重服務上來。這樣，就不怕別人來抄價。

　　就本案例來說，小孫不要與顧客糾纏于可不可以抄價，而是要轉變話題，多與顧客聊一下藥品知識，談用藥安全，談藥品質量。跟顧客講，藥品價格現在已經是透明的了，即使有藥店的價格低一些，也低不了多少。如果沒有藥店藥師的正確推薦，一味求藥價低，即使省了幾角或幾塊錢，卻耽誤了病情，得不償失。為了說服顧客，小孫可以多舉幾個發生在藥店的實際案子，讓顧客明白，價格并不重要，重要的是合理用藥。接下來，小孫可以向顧客介紹本店藥學服務的質量好，藥師水平高，建議顧客先詢問一下藥師，然后再抄價不遲。

　　相信有這番勸告，顧客肯定會淡了抄價的念頭，去咨詢藥師用藥知識。

　　支 招

　　設立價格監督員

　　福建省福清市食品藥品監管局 項冰

　　不論顧客抄價出于何種目的，作為藥店、作為經營者都不應該也無權加以制止，與其增加與顧客的矛盾，落下話柄，不如利用顧客熟知該品種藥品價格的優勢，順水推舟地熱情邀請客人擔任藥品價格監督員，并留下姓名和聯系電話，價格監督員可以隨時和店長聯系，通報其他藥店同品牌同品種藥品的價格，藥店可以按照監督員提供信息的數量適當給予獎勵或者購藥優惠等鼓勵措施。

　　改用手持式掃碼器收款

　　吉林省磐石市食品藥品監管局 高會軍

　　很多單體藥店為了方便顧客了解藥品售價，利用打價器將藥店名稱及藥品價格的標簽張貼在藥品外包裝上。由于需要給購進的每盒藥品都打上標簽，藥店要派專人進行打價，購買標簽等，人工費用也增加了運營成本。而且當與藥品生產(批發)企業發生退換貨業務時，由于標簽很難徹底清除，無法完成退換，給藥店帶來了損失。

　　筆者建議藥店改用掃碼器進行收款，取消藥品價格標簽。藥店不是自選超市，顧客完全可以向營業員咨詢藥價，還可以增加營業員與顧客的交流機會。藥店只需一次性將本店經營藥品條形碼掃入電腦，就可以輕松掌握藥品價格。由于收款時是計算機自動累加，也避免了多收或少收藥款事件的發生。
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