福建省詔安縣食品藥品監(jiān)管局 何乾木

　　場景中，醫(yī)保部門的規(guī)定固然不能違反，但是不答應(yīng)張老師的要求，失去老顧客也會(huì)給藥店帶來利益損失。筆者認(rèn)為：從張老師寧可掏現(xiàn)金為兒子埋單，也不愿違反“專款專用”的做法可以看出，張老師并非不守規(guī)矩的人，提出“先記賬后劃卡”也是靈活變通的辦法，小李不妨先給張老師記個(gè)賬，做個(gè)順?biāo)饲椋@樣既不違反醫(yī)保部門規(guī)定，又能給予張老師方便，充分體現(xiàn)該藥店人性化管理理念。

　　魚和熊掌可兼得

　　廣東省深圳市膳之堂公司 胡文良

　　既然張老師是藥店的老顧客，又是一副犟脾氣，肯定要答應(yīng)他的要求，畢竟老顧客對(duì)企業(yè)來說永遠(yuǎn)都是一筆寶貴的財(cái)富;但是，醫(yī)保部門的規(guī)定當(dāng)然也不能違反。為此我建議小李：先用藥店的現(xiàn)金幫張老師墊付，因?yàn)?0多元錢也不多，就算張老師不還錢，對(duì)藥店也不會(huì)有什么大的損失，等張老師的醫(yī)保卡上有足夠的錢了，下次再來用醫(yī)保卡買藥時(shí)，再把這30多元錢還上。這樣既沒有違反當(dāng)?shù)蒯t(yī)保部門的規(guī)定，又留住了藥店的老顧客，豈不是一舉兩得?

　　耐心解釋 折中處理

　　河南省中牟縣食品藥品監(jiān)管局 毛文娟

　　針對(duì)場景中的情況，店員小李應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào)，由店長向張老師做好解釋工作，對(duì)如果這樣做有可能給藥店造成的后果向張老師講清楚，同時(shí)在不違反醫(yī)保政策的情況下給予必要的解決，如建議張老師先選擇急需的藥品，不急用的藥品待醫(yī)保資金到位后再購買，同時(shí)可以通過送給部分贈(zèng)品或者在以后的購藥中給予優(yōu)惠等留住張老師這樣的老顧客。

　　差額藥品請(qǐng)顧客到醫(yī)院劃卡

　　浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房 聶寶林

　　藥店屬服務(wù)性行業(yè)，要想吸引顧客進(jìn)門，就必須千方百計(jì)投顧客所好，在不違反原則的情況下，盡最大可能滿足顧客的需求。張老師卡里有錢，小李要他掏腰包，顯然觸犯張老師自身利益，與藥店的服務(wù)宗旨相悖;若滿足張老師的要求，則違反了醫(yī)保相關(guān)規(guī)定，今天破了例，如河決堤，今后難以收拾。所以，小李可以向張老師耐心解釋，并請(qǐng)張老師按醫(yī)保卡內(nèi)今年的余額刷卡，先在藥店購買一些藥品，不足部分的藥品，請(qǐng)張老師去醫(yī)院再刷卡購買。這樣做相信張老師是能夠理解的。

　　暫借藥品給顧客

　　山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華

　　醫(yī)保部門制訂的制度藥店必須遵守，但顧客的用藥需求藥店也必須滿足。筆者以為，藥店應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，做到既保證患者用藥及時(shí)、安全、有效，又要做到不違反醫(yī)保管理部門的相關(guān)規(guī)定。

　　一是暫借藥品給顧客。現(xiàn)在患者最需要的是治療疾病的藥物，藥店應(yīng)首先想辦法保證顧客順利拿到藥品，不耽誤疾病的治療。較為妥當(dāng)?shù)淖龇ㄊ菚簳r(shí)把顧客所需藥品借給顧客，通過讓顧客打欠條的方式暫時(shí)取得所需藥品。

　　二是向顧客做出解釋。如果藥店有規(guī)定，不允許店員賒銷藥品給顧客，店員不妨自掏腰包先替顧客墊付藥款，并向顧客解釋清楚不能記賬的原因，爭取顧客的理解。

　　三是做好跨年度醫(yī)保資金使用的提醒工作。對(duì)藥店的老顧客，每年進(jìn)入11月或是12月份時(shí)，藥店應(yīng)及時(shí)提醒他們，對(duì)醫(yī)保卡內(nèi)的可支配資金進(jìn)行合理分配，做到資金使用效益的最大化，盡量避免年前資金使用結(jié)余過多，年后資金不夠使用問題的發(fā)生。

　　觀點(diǎn)三：將醫(yī)保規(guī)定廣而告之

　　張貼友情提示

　　江蘇省睢寧縣食品藥品監(jiān)管局 孫波

　　醫(yī)保卡在零售藥店購藥有種種限制，但有不少群眾不了解。筆者建議藥店在顯眼處張貼“友情提示”，告知顧客怎樣使用醫(yī)保卡購買藥品：如持醫(yī)保卡在藥店購買藥品只能使用當(dāng)年的醫(yī)保費(fèi)用，限本人使用，只能購買醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄范圍內(nèi)的藥品，購買處方藥需同時(shí)提供醫(yī)生處方，等等。

　　吃一塹 長一智

　　堅(jiān)持原則 靈活處理

　　山東省五蓮縣總工會(huì) 李軍

　　藥店在處理政策規(guī)定與顧客需求之間的矛盾時(shí)，應(yīng)在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，靈活變通處理，做到既不違反法律規(guī)定，又能使顧客滿意。

　　遵守規(guī)定是原則。藥店作為醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)醫(yī)保的政策規(guī)定，對(duì)此，原國家藥監(jiān)局和原勞動(dòng)保障部于1999年4月聯(lián)合制訂下發(fā)的《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)零售藥店管理暫行辦法》第四條明確規(guī)定：定點(diǎn)零售藥店應(yīng)“嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度有關(guān)政策規(guī)定”。這樣做的目的是為了加強(qiáng)和規(guī)范零售藥店管理，方便參保人員就醫(yī)后購藥。這是一條法定義務(wù)，藥店應(yīng)當(dāng)遵守且須認(rèn)真履行。場景中，“醫(yī)保部門規(guī)定，藥店劃卡只能使用本年度的錢，上年結(jié)余款只能在醫(yī)院消費(fèi)”，即是有關(guān)醫(yī)保的政策規(guī)定，藥店在處理類似問題時(shí)，必須不折不扣地執(zhí)行，否則將“有可能被取消定點(diǎn)資格”。

　　變通處理是例外。場景中顧客是個(gè)做事認(rèn)真的“犟老師”，因此如果違反規(guī)定給其辦理，顧客也不會(huì)滿意。但換個(gè)角度看，顧客要求記賬與醫(yī)保規(guī)定其實(shí)并不沖突，而且也有其可操作性。對(duì)于這30多元的差價(jià)，可以記賬并下次再劃卡結(jié)清。一方面，區(qū)區(qū)30多元，完全可以以“優(yōu)惠”、“打折”的形式處理，而無需在本次購藥劃卡上體現(xiàn);另一方面，記賬說明差價(jià)30多元的藥品是顧客以“借”或者“賒賬”的方式取得的，藥店有“記賬”為憑證，只要藥店同意“借”或者“賒賬”，完全可以先讓顧客把藥拿走，至于以后顧客來結(jié)清這30多元的費(fèi)用是采取劃卡還是現(xiàn)金等方式，都是顧客自由選擇的問題，都是允許的，并不違反醫(yī)保有關(guān)政策規(guī)定。因?yàn)檫@樣做實(shí)際上藥店與顧客之間形成了借貸合同法律關(guān)系，至于合同的履行方式只要不違反法律規(guī)定，均可由雙方自由選擇。簡言之，藥店同意顧客“記賬”，將藥“賒”走，所欠的藥款本次不劃卡而下次劃卡或現(xiàn)金結(jié)算均可。另外，還可以用店員的醫(yī)保卡先代劃，再由顧客事后補(bǔ)清。因?yàn)獒t(yī)保卡上的錢款所有權(quán)歸醫(yī)保卡持有人所有，其有權(quán)占有、使用、收益和處分。店員用自己的醫(yī)保卡劃卡購藥后再“借”給顧客，藥品的所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，二者之間亦形成借貸關(guān)系，顧客結(jié)清欠款的方式與藥店記賬一樣，均可自由選擇。但要注意的是，此處必須由醫(yī)保卡持卡人自己劃卡，持卡人將自己的醫(yī)保卡劃卡并將購買的藥品“借”給顧客是其真實(shí)的意思表示，而不能用別人的醫(yī)保卡代劃卡購藥，否則就違反了醫(yī)保有關(guān)規(guī)定。

　　如此“換位”思考，靈活應(yīng)對(duì)，既滿足了顧客要求，又未違反醫(yī)保規(guī)定，可謂“兩全其美，皆大歡喜”。
　　（中國醫(yī)藥報(bào)）