聯(lián)商網(wǎng)消息：“3.15”來(lái)臨之際，蘇寧電器于3月14日發(fā)布《2011中國(guó)家電連鎖行業(yè)服務(wù)藍(lán)皮書》，通過(guò)對(duì)2010年中國(guó)家電服務(wù)現(xiàn)狀及不同類型消費(fèi)者進(jìn)行深入挖掘和分析，推出了包括200萬(wàn)家電關(guān)懷保養(yǎng)計(jì)劃、10萬(wàn)藍(lán)領(lǐng)社區(qū)行、家電服務(wù)雙下鄉(xiāng)、遠(yuǎn)程電腦服務(wù)等在內(nèi)的2011年度四大服務(wù)工程以及針對(duì)電子商務(wù)服務(wù)的蘇寧易棧，標(biāo)志著蘇寧今年整個(gè)連鎖發(fā)展規(guī)劃和電子商務(wù)拓展背后蘊(yùn)含的服務(wù)后臺(tái)工程正式啟動(dòng)。

　　蘇寧啟動(dòng)大型調(diào)研活動(dòng) 挖掘客戶服務(wù)需求

　　“傾聽工程”是蘇寧電器為提升售后服務(wù)整體競(jìng)爭(zhēng)力、提高消費(fèi)者服務(wù)滿意度而開展的一項(xiàng)大型調(diào)研活動(dòng)。自2008年正式開展以來(lái)，每年均以年度服務(wù)藍(lán)皮書的形式對(duì)外發(fā)布調(diào)研結(jié)果，并有針對(duì)性地提出年度服務(wù)工程，滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求。

　　2010年年底，蘇寧正式啟動(dòng) “傾聽工程”。據(jù)悉，本次調(diào)研隨機(jī)抽取蘇寧會(huì)員及非會(huì)員共計(jì)30000余人，通過(guò)電話回訪、街頭訪談、入戶訪問、問卷調(diào)查等形式對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)需求進(jìn)行全面調(diào)研。歷時(shí)2個(gè)月，共深入30多個(gè)一二線重點(diǎn)城市及三四級(jí)農(nóng)村市場(chǎng)，從送貨、安裝、維修、熱線受理及處理等四個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)突出問題：

　　1、在一二線城市，除繼續(xù)關(guān)注售后服務(wù)即時(shí)性、專業(yè)性外， 85%的消費(fèi)者希望家電商家在現(xiàn)有的服務(wù)之外能提供定期的家電服務(wù)關(guān)懷項(xiàng)目。其中，組織電器保養(yǎng)活動(dòng)、定期介紹電器使用技巧的服務(wù)需求最高，分別占82%、75.3%。

　　2、在三四級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，“家電下鄉(xiāng)”遭遇服務(wù)空心化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，“產(chǎn)品、服務(wù)”未能同步雙下鄉(xiāng)，服務(wù)成短板，農(nóng)村服務(wù)體系還處在空白期。在服務(wù)需求上，農(nóng)村消費(fèi)者最為關(guān)注售后維修的專業(yè)性以及安裝服務(wù)人員的專業(yè)性、及時(shí)性，其占比分別為85%、82%、81%。

　　3、消費(fèi)者對(duì)解決電腦突發(fā)問題的應(yīng)急服務(wù)需求急劇增加。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們?cè)谏�活和工作中�?duì)電腦和網(wǎng)絡(luò)的依賴性大增，83.7%的消費(fèi)者希望能快速、有效解決日常電腦出現(xiàn)的各種疑難雜癥，比2009年增長(zhǎng)11%。其中，對(duì)解決電腦病毒、系統(tǒng)癱瘓需求最高，分別達(dá)91%、89%。

　　4、電子商務(wù)服務(wù)成為行業(yè)新課題。2010年，中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了由量變到質(zhì)變的飛躍式發(fā)展，眾多網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)相繼推出，然而，由于缺乏有效的物流網(wǎng)絡(luò)支撐以及電子商務(wù)的配套服務(wù)，僅60%的消費(fèi)者表示對(duì)電子商務(wù)服務(wù)較為滿意，其中，非常滿意僅占33%。

　　推出四大服務(wù)工程 完善城鄉(xiāng)服務(wù)體系

　　在發(fā)布調(diào)研結(jié)果的同時(shí)，蘇寧電器也針對(duì)性地公布了蘇寧2011年度四大服務(wù)工程，分別為：200萬(wàn)家電關(guān)懷保養(yǎng)計(jì)劃、10萬(wàn)藍(lán)領(lǐng)社區(qū)行、家電服務(wù)雙下鄉(xiāng)、遠(yuǎn)程電腦服務(wù)。

　　服務(wù)工程一：200萬(wàn)家電關(guān)懷保養(yǎng)計(jì)劃 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，蘇寧電器將在今年3.15全國(guó)家電消費(fèi)保障月期間，升級(jí)原有的月度主題服務(wù)活動(dòng)，正式啟動(dòng)面向蘇寧會(huì)員及企事業(yè)單位用戶的200萬(wàn)臺(tái)春季家電免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)。活動(dòng)期間，對(duì)空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、電腦等全品類家電實(shí)行免費(fèi)檢查、維修、保養(yǎng)。屆時(shí)，消費(fèi)者可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)客服、全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365以及蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站等多種途徑進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)的預(yù)約。

　　服務(wù)工程二：10萬(wàn)藍(lán)領(lǐng)社區(qū)行 2010年是蘇寧服務(wù)進(jìn)社區(qū)四周年。四年來(lái)，蘇寧服務(wù)進(jìn)社區(qū)從開始的一張桌子、兩個(gè)人發(fā)展為目前標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)布展，服務(wù)隊(duì)伍也趨于正規(guī)化。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自2008年以來(lái)，蘇寧服務(wù)進(jìn)社區(qū)共計(jì)5200余次，服務(wù)量超過(guò)150萬(wàn)臺(tái)。2011年年初，蘇寧電器全國(guó)近1400家門店與周邊社區(qū)完成社工服務(wù)基地簽約，形成對(duì)口幫扶。本次10萬(wàn)藍(lán)領(lǐng)社區(qū)行是在全國(guó)“1+1陽(yáng)光行”的基礎(chǔ)上，第一次將社區(qū)行作為系統(tǒng)工程進(jìn)行全國(guó)推廣，以服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)內(nèi)容全面化為準(zhǔn)則，不定期進(jìn)社區(qū)對(duì)家電進(jìn)行檢查、維修以及保養(yǎng)。進(jìn)社區(qū)服務(wù)人員將全部由蘇寧“藍(lán)領(lǐng)工程”人員組成，服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)高，技能過(guò)硬，并獲得國(guó)家相關(guān)專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證。

　　服務(wù)工程三：家電服務(wù)雙下鄉(xiāng) 2009年蘇寧電器積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，以家電下鄉(xiāng)范圍內(nèi)所有店面為單位，提供定時(shí)、定點(diǎn)家電巡回維修服務(wù)，并在同年12月榮獲由中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)頒發(fā)的“2009年度家電下鄉(xiāng)服務(wù)先行優(yōu)秀企業(yè)”。“家電服務(wù)雙下鄉(xiāng)”是蘇寧利用覆蓋全國(guó)60%三四級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，以“服務(wù)大篷車”的形式走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，滿足消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)化的需求的活動(dòng)。2011年，為了深入貫徹國(guó)家家電下鄉(xiāng)政策，以及為建立、健全農(nóng)村家電服務(wù)體系，蘇寧電器將聯(lián)合當(dāng)?shù)卣�府，按需、定時(shí)、逐級(jí)開展針對(duì)三四級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的“家電服務(wù)雙下鄉(xiāng)”活動(dòng)。下半年，蘇寧還將依托此項(xiàng)工程為廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)搭建一個(gè)社會(huì)化的服務(wù)平臺(tái)，號(hào)召并倡議其他家電廠商積極參與其中，共同建立并完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)服務(wù)體系，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益。

　　服務(wù)工程四：遠(yuǎn)程電腦服務(wù) 遠(yuǎn)程電腦服務(wù)是依托互聯(lián)網(wǎng)，利用蘇寧自主研發(fā)的“IT幫客”客戶端，由專業(yè)的電腦工程師實(shí)時(shí)在線為電腦用戶處理日常電腦使用過(guò)程中遇到的中毒、系統(tǒng)崩潰、軟件故障等服務(wù)形式。IT幫客于2009年推出，經(jīng)過(guò)近兩年的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，取得了良好的市場(chǎng)口碑。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年，IT幫客的服務(wù)總量高達(dá)56792，用戶登錄數(shù)量高達(dá)85503。為了適應(yīng)新的服務(wù)需求，2011年蘇寧電器將對(duì)IT幫客客戶端(包含集成網(wǎng)絡(luò)受理平臺(tái)、銷售平臺(tái)(B2C)、語(yǔ)音視頻系統(tǒng)、智能服務(wù)分析系統(tǒng)等)進(jìn)行全面改版，在原有的基礎(chǔ)上推行定制化服務(wù)，并將服務(wù)延伸至所有電器，快速地接修和解決顧客問題。

　　服務(wù)易棧全線升級(jí) 高效解決電子商務(wù)服務(wù)新課題

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的日新月異以及我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)的不斷劇增，2010年，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)了爆發(fā)性增長(zhǎng)，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)也從早期的C2C發(fā)展到如今以B2C為主導(dǎo)的消費(fèi)市場(chǎng)。然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)電子商務(wù)服務(wù)體系沒有完全建立，售后服務(wù)保障和物流配送能力成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。2010年，蘇寧電器旗下的蘇寧易購(gòu)正式上線，依托蘇寧電器全國(guó)近4000家的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及9大B2C中心倉(cāng)、4家大型物流基地、94個(gè)配送中心、242個(gè)配送點(diǎn)，短短一年間，蘇寧易購(gòu)取得了400%的高速發(fā)展。

　　2010年，蘇寧易購(gòu)開發(fā)了業(yè)內(nèi)唯一一個(gè)以服務(wù)為內(nèi)容的二級(jí)頁(yè)面——服務(wù)易棧，以 “建立全球最專業(yè)的服務(wù)門戶網(wǎng)站”為目標(biāo)，設(shè)置在蘇寧易購(gòu)首頁(yè)最醒目的位置。消費(fèi)者只需登錄“服務(wù)易棧”，便可輕松享受送貨、安裝、維修的網(wǎng)上預(yù)約、查詢服務(wù);同時(shí)，還可針對(duì)其咨詢、投訴等方面的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)處理狀態(tài)的查詢。

　　根據(jù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)易棧服務(wù)功能的建議和需求，2011年3月，服務(wù)易棧二期將全面升級(jí)。服務(wù)易棧二期建立了相對(duì)獨(dú)立的門戶，增加營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，向消費(fèi)者展示最新的服務(wù)資訊、推出熱點(diǎn)服務(wù)、特色服務(wù)、企業(yè)服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)還提供全流程訂單展示、實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)咨詢的同步查詢。上線后的服務(wù)易棧頁(yè)面更美觀、功能更豐富、服務(wù)響應(yīng)速度更快，具有服務(wù)產(chǎn)品多樣化、技能專業(yè)化、服務(wù)過(guò)程透明化、技術(shù)保障專業(yè)化等優(yōu)勢(shì)，將有效解決目前電子商務(wù)市場(chǎng)中面臨的服務(wù)難題。