Z先生發燒感冒，當醫生的朋友告訴他去藥店買點布洛芬片，一塊多錢一瓶，效果蠻好的。于是中午他就去了小區內某連鎖藥店。他問店員有沒有布洛芬片，一個店員說“有”，就把他帶到貨架前。他一看，標價13.8元，是盒裝的。Z先生納悶：“是我記錯了?不是瓶裝的嗎?價格也不對啊?”于是他又問店員：“有瓶裝的嗎?”店員回答說：“沒有，布洛芬只有這種的。”Z先生剛想離開，猛然發現貨架最底層有3個小瓶子呈一排擺放，瓶子標簽上竟然寫著“布洛芬片”，標價是1.8元。Z先生很生氣，質問藥店明明有這種藥，為什么非要推薦價格高的?出現這種情況，該如何處理呢?

　　薦藥必須合理

　　功利化薦藥不可取

　　河南省偃師市翟鎮東洼藥店 任鳳閣

　　這是一起典型的“功利化薦藥”案例。店長應杜絕類似事件發生，首先要當著顧客的面對該店員進行批評教育，并要求店員當面向顧客道歉，以取得對方的原諒，留住顧客;其次，店長還應及時調整門店不合理的績效考核制度，不能一味要求店員向顧客推薦高價藥。店員不要勉強向顧客推薦，更不能對顧客撒謊，這是不誠信的表現，必須糾正。

　　樹立正確的行業服務觀

　　福建省云霄縣食品藥品監管局 陳藝婷

　　當前藥品經營市場競爭激烈，部分藥店為了增加收入，盡可能向消費者推銷利潤高的藥，而價格低的藥往往被擺放在不顯眼的地方。部分藥店以銷售抽成的方式支付店員獎金，店員自然樂意向顧客推薦價格高、利潤高的藥，其實這也無可厚非。只是，在顧客詢問是否有價格低的同類藥時，應該據實說有，并拿出價格低的同類藥，才不至于引起顧客的反感。由此可見，藥店要加強對店員素質的培訓工作，引導全店員工樹立誠實、熱情的服務理念，樹立正確的行業服務觀。

　　不能隱瞞欺騙顧客

　　河南省宛西制藥股份有限公司 王峰

　　筆者認為，作為店長應教育店員樹立正確的薦藥觀念，要讓店員明白欺騙顧客就是自毀招牌。不論顧客問什么藥，店員都應認真介紹，最好把各個價位的藥都介紹一下，切不可故意隱瞞;當顧客問哪個廠家的藥效果好時，店員應如實介紹用藥反饋，不能編造謊言。至于該買哪個價位的藥，要讓顧客根據自己的需求和經濟條件自主選擇，絕不能強行推薦高價藥，否則會引起顧客強烈反感。藥店經營，口碑很重要。要留住顧客，不僅需要店員提供周到、細致的藥學服務，更要求店員講究誠信，合理薦藥。

　　尊重顧客的選擇

　　不同的顧客有不同的需求

　　福建省連城縣食品藥品監管局 定斌

　　不同的顧客有不同的需求，有的顧客認為一瓶一塊多錢的布洛芬片太便宜，可能會效果不佳;也有的顧客認為便宜的布洛芬片效果也很好。至于Z先生要哪一種，選擇權在Z先生自己，由Z先生自己定。

　　輕價格　重對癥

　　山東省茌平縣食品藥品監管局 張榮

　　店員推薦高價藥并不一定是壞事，有的高價藥品效果確實好，回頭客也很多。顧客在選擇的時候，不要太過考慮藥品的價格問題，還是應該選擇真正適合自己的藥，只有用了效果好，才是好藥。至于如何選擇合適的藥品，筆者認為，首先要遵醫囑，應該按照不同的病情選擇不同的藥品治療;其次要讀藥品說明書，藥品說明書一定要看仔細，特別是禁忌事項，以及與其他藥品相互產生影響的情況;最后看體質，每個人對于每種藥的適應情況都不同，顧客最好根據自己的體質來選擇，適合自己的藥才會有好的療效。

　　把選擇權交給顧客

　　山東新華制藥股份有限公司 逄增志

　　這種情況下，不如向顧客坦誠相告：低價藥有低價的原因，高價藥也有高價的理由，并不是所有名稱一樣的藥，其價格、療效都是一樣的，這與藥品的劑型、配方、品牌等密切相關。盡管都是布洛芬片，但布洛芬緩釋片的藥效和布洛芬片的藥效、作用機理并不完全一樣，更重要的是布洛芬緩釋片對人的不適應感要比布洛芬片的不適應感小得多，服用便利程度也有很大差異。出于對患者利益的綜合權衡，店員推薦了藥價相對較高的布洛芬緩釋片。最后應強調，選購哪一種藥品的決定權在顧客，藥店完全尊重顧客的選擇。

　　不可偏重銷售高價藥

　　江蘇省蘇州市吳中區食品藥品監管局 錢永清

　　不可否認，高價藥與低價藥的性價比不一樣，一般來講，高價藥的療效要好一些，療程要短一些，因而受到顧客的青睞。店長應該根據消費者的經濟能力、用藥習慣和實際需要，提供不同價位的藥品，切不可偏重銷售高價藥，失去大部分喜好平價藥的顧客。在介紹時，也應該分別指出各自的特點、適應證、禁忌、療效，讓顧客根據自己的要求有所選擇，各取所需。

　　要利潤更要誠信

　　不能一味追求經濟效益

　　浙江省嘉興市王江涇鎮聞川大藥房 聶寶林

　　店員推薦高價格藥品，可能有以下原因：一是店長授意，要求店員積極推薦高價格藥品，以增加藥店的經濟效益;二是藥店的制度規定店員的經濟收入與藥品銷售總額掛鉤。筆者認為，藥店有意識地把高價格藥品放在上層顯眼位置，把低價格藥品放在最下層不顯眼的位置，就是希望店員多推薦價格高的藥品。這是藥店沒有擺正社會效益和經濟效益的關系。藥店服務的宗旨首先是為了廣大人民群眾的身體健康，經濟利益只有在服務好人民群眾的基礎上才能“種瓜得瓜，種豆得豆”。藥店當前的經營確實比較艱難，但不能以欺騙顧客、愚弄顧客為手段。

　　推薦高毛利藥與誠信并無沖突

　　山東省平陰縣神農大藥店 劉靜

　　站在顧客的立場上，當然希望藥品便宜，而站在藥店的角度上考慮，當然希望賣高毛利的藥品，哪個店員、哪個店長不希望自己藥店的利潤高呢?高毛利藥品不是違禁藥品，不是假冒偽劣，不是洪水猛獸，當然可以推薦，只要顧客樂意買就行。放眼各商家，哪個行業不是推薦對商家利益最大化的產品呢?當然，推薦藥品，絕不能以高毛利為惟一標準，也需要根據各種情況綜合推薦，這就要考驗店員的能力和素質了。本案例的問題在于店員為了追求高毛利，而對顧客隱瞞真實情況，欺詐顧客，違反了商業中的誠實信用原則。店員對顧客要講誠信，誠信是立店之本，店員為了那點蠅頭小利，最終失去顧客的信任，實在是得不償失。作為店長，就應當對店員的這種行為進行嚴肅批評，以維護藥店的聲譽。建議店長應對本店的店員進行一次營銷培訓，樹立店員科學薦藥、合理薦藥的觀念，既提高藥店的利潤，又讓顧客滿意。

　　支 招

　　設立藥品信息公示欄

　　江蘇省睢寧縣食品藥品監管局 楊瑜

　　店員為提高藥店效益推薦高價藥品，積極性不應打擊;顧客Z先生認為“被高價消費”而生氣，顧客的心情也要理解。為了有效化解這種矛盾，建議藥店不妨在店內顯眼位置設立公示欄，將本店常用藥品的各種規格、價格等信息公開，由顧客根據自己意愿合理、有效地選擇合適的藥品。

　　耐心解釋，消除誤會

　　江蘇省東臺市疾病預防控制中心 嚴國進

　　面對生氣的Z先生，店長不妨這樣解釋：“這位先生請不要生氣，先聽我解釋一下行嗎?您也許知道，同樣的布洛芬，13.8元的盒裝與1.8元瓶裝之所以有10元左右的差價，這是生產廠家根據生產原料成本核算的，經物價部門批準的，效果肯定是不一樣的。在我們藥店，盒裝的比瓶裝的銷售量大得多，因此，一般顧客來買布洛芬，我們都會首先推薦價格適中、效果較好的盒裝布洛芬。現在我們基本上不再進瓶裝的，故只剩下3瓶，放在貨架最底層。這位店員是新來的，業務不太熟，她以為布洛芬只有盒裝的。在此我代表我們藥店真誠地向您道歉，請您原諒店員工作中的失誤，我們將以此加強店員的業務技能培訓，不斷提高我們的服務水平。為了表示我們的歉意，您若要布洛芬片，我們可以給您打個折，您看如何?”相信這樣一解釋，Z先生就會諒解藥店的做法了。

　　點 評

　　提高店員推薦藥品技巧

　　江蘇省睢寧縣食品藥品監管局 許奎

　　當下，藥品零售業競爭日益激烈，如何保證自己藥店的盈利水平?提高產品銷售額尤其是高毛利產品的銷售額是提升藥店盈利水平最主要的手段和方式。然而現在許多顧客非常反感店員推薦高價格藥品，甚至會出現由于店員的極力推薦行為導致客源流失的現象。因此，提升店員推薦藥品的技巧尤為重要。怎樣提高店員推薦藥品的技巧?筆者認為，首先應該提高店員的醫藥專業知識水平，要熟練掌握所薦藥品的藥理知識，推薦時注意技巧性、合理性、科學性，做到“以理服人”;其次要學會揣摩顧客的心理，針對不同的顧客采取不同的營銷策略。如：針對老年顧客要注重藥品價格低廉這個賣點;針對家庭主婦要注意藥品的療效和價格之間的性價比;針對年輕一族和一些高端客戶，要注重產品的品牌和療效。總之，推薦時要重點介紹所推薦的藥品能給顧客帶來哪些好的效果，讓顧客滿意地接受，這樣既能提升銷售額，又能留住客源。
　　（中國醫藥周刊）