4月2日，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)主辦的“第五屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)揭曉發(fā)布會(huì)暨售后服務(wù)高峰論壇會(huì)”在北京隆重召開，蘇寧電器以為消費(fèi)者提供“專業(yè)、快捷、周到”的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)而蟬聯(lián)“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”，成為家電零售行業(yè)里唯一獲得此項(xiàng)殊榮的代表。據(jù)悉，這是該活動(dòng)自舉辦以來，蘇寧電器連續(xù)第五屆蟬聯(lián)此類殊榮。

　　強(qiáng)化后臺(tái)建設(shè) 蘇寧連續(xù)五屆獲得售后服務(wù)大獎(jiǎng)

　　據(jù)了解，以國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》為評(píng)價(jià)依據(jù)的全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)每?jī)赡昱e辦一次，評(píng)價(jià)對(duì)象為在中國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)。自本次評(píng)價(jià)活動(dòng)開展以來，先后有 500多家企業(yè)通過不同方式報(bào)名參與。經(jīng)組委會(huì)初評(píng)后，300多家初審入圍的企業(yè)在“中國(guó)商品售后服務(wù)網(wǎng)”等100多家網(wǎng)站上公示投票，并在3月下旬投票結(jié)束后，由專家評(píng)審委員會(huì)綜合評(píng)定，確定了本屆在售后服務(wù)工作中作出成績(jī)的企業(yè)。

　　憑借優(yōu)異的售后服務(wù)能力，本次獲獎(jiǎng)是蘇寧電器連續(xù)第五屆榮獲此類殊榮，也是家電零售行業(yè)唯一一家自活動(dòng)舉辦以來連續(xù)獲獎(jiǎng)的企業(yè)。蘇寧電器創(chuàng)立20年來，堅(jiān)持“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針，一直致力于為廣大消費(fèi)者提供“專業(yè)、快捷、周到”的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù);服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局采取“先銷售網(wǎng)絡(luò)一手、深銷售店面一級(jí)、快用戶需求一步”的原則，在優(yōu)化一二線城市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，加大對(duì)三四級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的拓展力度。目前在全國(guó)已建立了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近4000家，并以每年平均建立1000家的速度在快速發(fā)展。據(jù)了解，目前蘇寧售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在一二線城市已經(jīng)實(shí)現(xiàn)100%覆蓋，在三四級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)60%以上，全面實(shí)現(xiàn)了“有電器銷售的地方就有蘇寧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)配套建設(shè)”。

　　堅(jiān)實(shí)的服務(wù)后臺(tái)建設(shè)有力地提升了蘇寧售后服務(wù)能力。2010年，蘇寧電器售后作業(yè)規(guī)模突破1000萬臺(tái)，并每年以30%以上的速度快速增長(zhǎng);服務(wù)涵蓋空調(diào)、中央空調(diào)、平板電視、生活電器、冰箱、洗衣機(jī)、通訊、電腦、數(shù)碼等九大品類。圍繞顧客需求，蘇寧電器相繼推出了陽光包、IT幫客、服務(wù)管家卡等自主服務(wù)產(chǎn)品，以及 “蘇寧陽光快車”、 “家電服務(wù)雙下鄉(xiāng)”、“十萬藍(lán)領(lǐng)進(jìn)社區(qū)”、“空調(diào)托孤保養(yǎng)計(jì)劃”、“ 200萬臺(tái)家用電器春季免費(fèi)保養(yǎng)計(jì)劃”等多種服務(wù)舉措，大大滿足了消費(fèi)者日益提高的服務(wù)需求。

　　提高服務(wù)質(zhì)量 蘇寧加強(qiáng)服務(wù)能力培訓(xùn)

　　2009年，蘇寧電器獲得國(guó)家三級(jí)安全培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資格證書及南京市職業(yè)技能鑒定站職業(yè)鑒定資質(zhì)，成為國(guó)內(nèi)行業(yè)首家由企業(yè)內(nèi)部認(rèn)證上升到國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的資質(zhì)認(rèn)證。

　　依托兩項(xiàng)國(guó)家資質(zhì)培訓(xùn)，近年來，蘇寧電器積極組織售后服務(wù)人員進(jìn)行國(guó)家資質(zhì)證書以及蘇寧內(nèi)部證書的考核，確保售后服務(wù)人員作業(yè)能力的持續(xù)進(jìn)步。據(jù)了解，蘇寧目前做到了100%持證上崗。另一方面，蘇寧持續(xù)推進(jìn)“藍(lán)領(lǐng)工程”建設(shè)，打造了一批一線終端服務(wù)精英，有效提升了一線安維工程師服務(wù)質(zhì)量。據(jù)蘇寧電器相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2010年，蘇寧電器共開展了24個(gè)集訓(xùn)班，集中培訓(xùn)近千人次;各地售后服務(wù)中心開展了萬人自訓(xùn)班，總課時(shí)近50萬，人均培訓(xùn)課時(shí)達(dá)51課時(shí)。

　　踐行明碼標(biāo)價(jià) 蘇寧力推服務(wù)價(jià)格透明

　　作為售后服務(wù)一項(xiàng)重要內(nèi)容，服務(wù)價(jià)格的明碼標(biāo)價(jià)一直是消費(fèi)者較為關(guān)心的焦點(diǎn)。蘇寧電器售后服務(wù)管理中心總監(jiān)殷霞介紹說，蘇寧電器一直積極參與執(zhí)行國(guó)家和協(xié)會(huì)的相關(guān)規(guī)范和要求，為消費(fèi)者提供誠(chéng)懇、規(guī)范透明的服務(wù)。在落實(shí)《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》等行業(yè)規(guī)范要求方面，蘇寧不斷地加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)價(jià)格的監(jiān)管，不斷完善售后服務(wù)價(jià)格體系。

　　據(jù)了解， 2009年蘇寧電器率先作出對(duì)家電售后服務(wù)價(jià)格進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)的承諾，并印制《蘇寧電器服務(wù)價(jià)格手冊(cè)》對(duì)廣大消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)發(fā)放，實(shí)現(xiàn)服務(wù)上門準(zhǔn)確報(bào)價(jià);2010年，蘇寧售后在官網(wǎng)公示空調(diào)、電腦、冰洗、彩電、生活電器等品類家電的維修價(jià)格，進(jìn)一步推動(dòng)了售后服務(wù)價(jià)格的透明化。殷霞介紹說，蘇寧將堅(jiān)持透明、規(guī)范的服務(wù)收費(fèi)，兌現(xiàn)向消費(fèi)者的承諾，并接受廣大消費(fèi)者和國(guó)家、行業(yè)的監(jiān)督，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)。