海底撈，何許人也？

　　海底撈是一家譽滿京城的火鍋連鎖店，發跡于四川簡陽，成名于北京、西安等地。韓國、小日本等據此認為中國的餐飲服務水準達到國際先進水平。

　　1994年，海底撈8000元起家，如今60多家店，年營業額十幾個億。

　　北京的單店平均每天接待客戶2000人。

　　客戶去吃火鍋，等一兩個小時是很正常的事情。

　　三伏天也要排隊吃火鍋，而別的火鍋店生意清淡。

　　每天3-5桌的翻臺率創造了業界翻臺率最高記錄。

　　50%的客戶回頭率，10%的員工離職率。

　　很多投資銀行要給海底撈錢，他卻不要。

　　無數同行高薪挖海底撈的員工，都挖不動。

　　無數同行學習他，模仿他，甚至派出臥底，上演無間道，也學不到精髓。

　　必勝客、肯德基200人組團學習，海底撈認為這是大象向螞蟻學習。　　

　　為什么會這樣？為什么達到這種效果的只有海底撈，而不是河底撈、江底撈。因為江河不夠深。那海底撈有哪些深的地方，我們一起破解海底撈的成功密碼。

　　海底撈的成功并沒有運用高端的科學技術，連中端都談不上，充其量就是一大眾科技，就是火鍋嘛。也沒有聘用高學歷和高科技人才，絕大部分都是來自農村的小學、初中和中專生，中專畢業的都很少，大學生就更不用說了。毫無疑問，這是奇跡。　

　　什么是奇跡？奇跡就是把簡單的事情做到極致，奇跡就是農民工團隊創造了中國最知名的火鍋品牌。

　　經過深入分析發現，表面看來，海底撈的成功密碼其實很簡單，就是兩招。這兩招我們企業界天天在喊，天天在叫，但大多只是喊喊口號，喊而不做，做而不久，久而不精。那么這兩招是什么？八個字：員工價值和客戶價值。

　　海底撈不斷創造員工價值和客戶價值。于是，海底撈就火了。有了員工價值，員工就會用心工作，然后去創造客戶價值，客戶就源源不斷，愿意安心等幾個小時吃火鍋。聽起來就這么簡單，做起來卻只有極少數企業能做到。

　　在整合營銷的今天，對外營銷創造客戶價值，對內營銷創造員工價值。

　　員工價值和客戶價值，用四個字概括一下，就是：價值營銷。

　　所以，海底撈的成功密碼就是——價值營銷。

　　價值營銷成就未來！　　

　　客戶價值

　　這個客戶價值是客戶獲得總價值和總成本之差。很顯然，這個差數越大，客戶價值越大，海底撈的生意越火爆。在營銷大師科特勒的理論里，它叫做客戶讓渡價值，肖恩•米漢教授認為干脆叫客戶價值比較爽一點。至于客戶價值的準確定義，我們不攙和，這是那些博士們干的事情，而且都是寫給博士看的。

　　海底撈創造了哪些客戶價值？這個就可以讓你眼花繚亂。

　　你等餐的時候，提供免費水果、免費茶水、免費美甲，免費上網，免費玩牌，免費手機充電，免費電動車充電，免費擦鞋，免費上廁所。廁所里有很多免費的服務，比如刷牙，補妝。吃飯時送頭發皮筋、套袖、圍裙、手機套、熱毛巾。價錢公道，分量足，還能點半分菜，沒吃沒動的還可以退。

　　不管你的服務多好， 如果客戶覺得比較貴，客戶的總成本高了，這個客戶價值就少了，所以價格公道是基礎和前提。當然這是對我等普羅大眾而言。

　　還能點半分菜？去其他火鍋店吃飯都是只能點一份的，我說我們吃不完，點半份。服務員說，不行，沒有半份的。吃飽了，還有一份菜沒動，我說退了吧。服務員說不行，拿出來了就不能退的。當時，心里只有一個字：郁悶。

　　海底撈就是敢于突破常規，為客戶創造價值。

　　出去吃飯等位的現象很常見，但大都是干巴巴滴在那里等。為什么海底撈弄出這么一個情況，把等待變成一種享受？因為海底撈改變了餐飲業的一些游戲規則，也就是為客戶提供更多的價值。

　　這就讓我想起可愛的馬云同志。淘寶當時在易趣面前完全是一個剛剛誕生的嬰兒。易趣是一家全球最大的、正處在巔峰時刻的行業領跑者，在中國市場上已經獲得了90％以上的市場份額，而淘寶僅僅用了兩年時間就奪取了超過70％的份額，并迫使前者進行戰略重組。這也是奇跡，商業史上的偉大奇跡。因為淘寶改變了游戲規則，為客戶提供了更多的價值。易趣是向賣家收費的，可淘寶宣布免費，Free，既然免費那肯定要來的。我們最喜歡免費，所以，海底撈這么多免費項目一定不可以錯過。　　

　　這些免費的貼心的服務還是容易模仿的，可有些東西真的不容易模仿。

　　一家人帶著殘疾孩子來吃飯。服務員看著家長邊刷火鍋邊喂孩子忙不過來，就主動幫他們喂孩子。餐后，家長一定要讓服務員去家里做客。

　　小孩子不吃火鍋，要吃混沌。服務員就去外面買來混沌，送給小孩吃，小孩吃完混沌，接著吃火鍋。一家人高興得不得了。要是別的店，可能會想，你吃混沌關我什么事，有這么好的火鍋不吃卻要吃混沌，我看就是混蛋。

　　服務員發現客人是給一位孕婦過生日，馬上按照家鄉的傳統準備一個生日禮物：蘋果，蓮子，花生，大棗，還有寶寶圖。客戶感動得一塌糊涂。

　　這就讓我們想起了喬•吉拉德的經典案例。一次一個女客戶來買車，交談中得知這個女性客戶是想送給自己一個生日禮物。老喬馬上叫人準備一束玫瑰，祝女客戶生日快樂。客戶當時感動得要死。當然車子肯定是買了。這叫感動客戶，就是客戶價值。

　　這樣的故事太多，很多讓你看了不禁淚牛滿面。

　　很多人問海底撈的老板，你這么做成本增加很多，能賺到錢嗎？海底撈老板說，第一波客人只夠保本，我們是賺后面等待客戶的錢。

　　看來還是一句老話：吃虧是福啊。

　　表面上是吃虧了，但是不要只看到眼前。馬云當時如果只看到眼前利益，跟著收費，那就沒有今天的淘寶。如果海底撈面對等待的客戶，還是讓他們干巴巴滴等，也不會有今天的海底撈。

　　這就是客戶價值，海底撈的客戶價值還有很多。客戶價值是企業的核心，誰要是把這個做好了，誰就能成就百年老店。　

　　員工價值

　　客戶價值都是員工創造的，員工只有用心工作，才會有更好的客戶價值創造出來。這就要一個基本條件——你得給你的員工創造價值。

　　海底撈的老板后來感悟到，其實員工也是“客戶”，是公司的“客戶”。要讓客戶滿意，就要先讓員工滿意。

　　那些把員工當機器人的經濟人假設理論都統統見鬼去吧。

　　你給員工創造多少價值，員工就會給客戶創造多少價值。

　　把員工也看作“客戶”，那么員工價值是什么。

　　現在很多人認為，員工價值就是看員工給企業做了多少有價值的事情。這完全是以企業為中心的立場。這是不厚道的。

　　同樣，我們可以這樣認為，員工價值是員工的總價值和總成本之差。員工總成本就是付出的全部勞動，包括體力勞動和腦力勞動，包括時間，體力，精神、情感等。總價值是貨幣工資、福利、情感、信任感、個人成長、成就感等。當然，成就感、成長、福利、情感、信任感等是有交集的，具體怎么交，懶得管它。

　　海底撈的貨幣工資比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底撈從福利、情感、信任和成長上不斷創造出員工價值。員工覺得價值高了，自然很滿意，很忠誠，很用心工作，于是客戶價值就創造出來了。

　　我們看看海底撈為員工提供的衣食住行。國家最關注的是國計民生——衣食住行，這些方面搞好了，國家就穩定了。我們現在吃的行的穿的都沒有什么問題，就是住的問題太嚴重，房子讓我等老百姓深感生活鴨梨巨大。

　　海底撈非常重視員工的衣食住行，關注好每個細節。比如在員工穿的方面，海底撈讓員工穿得體面，穿出快樂和榮譽感。

　　海底撈工裝不是幾十塊錢的衣服，都是100多的。你不要以為100多很便宜，高定基老師作為知名的資深講師，穿的襯衫也是100多的。據說，海底撈員工的鞋子都是名牌運動鞋，具體什么名牌我沒有調查，不過給員工買鞋的確實很少。

　　海底撈有個謝大姐說，當時去海底撈是因為喜歡那里的工服，那是在四川簡陽的時候。當時是最好看的工服，像空姐一樣，很漂亮，走到馬路上回頭率很高。有些海底撈的員工還穿著工服回家相親。后來才知道，海底撈的工服都是請當地最好的裁縫，按照時裝畫報上的款式，給員工量身定做的。有幾個老板會這樣做？

　　我們經常去消費，去購物，去一些裝修很高檔的地方，本來是很好的一個環境，可一進去員工穿的衣服很隨意，很難看，連買東西的心思都受到影響。

　　比如住的，更讓員工舒服和感動。

　　海底撈把員工當成兄弟姐妹，不給員工租地下室，租的都是城里人住的正規住宅，空調、暖氣、電視、上網一個都不少，而且離公司的步行時間不超過20分鐘。

　　員工宿舍專門有人服務，打掃衛生，換洗被單，簡直就是星級酒店的服務水準。當北京的暖氣沒有來的時候，公司給每人配發暖氣袋，晚上專門有人把熱水裝進去，提前放到被窩里。在家里，是不是只有媽媽才會這樣做？家的溫暖，員工感動不已，只好用心工作來報答公司。

　　當企業把員工的心撫慰好了，員工就會用心滴工作，回報公司。這就是員工價值的意義。要創造客戶價值，就先創造好員工價值。
　　（高定基）