大潤發(fā)中國區(qū)總部行銷部副經(jīng)理

　　公開回應大潤發(fā)寶雞店顧客購物受傷事件

　　寶雞大潤發(fā)超市12月13日早晨特價面粉促銷發(fā)生擠踏，20人受傷的事件發(fā)生后，經(jīng)網(wǎng)上披露后，引起了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。對此，本人第一時間聯(lián)系到了大潤發(fā)中國區(qū)總部行銷部副經(jīng)理葉淑芬女士，請葉淑芬女士介紹了對這次事件的經(jīng)過和緣由以及善后處理情況。
   
　　葉淑芬女士首先對寶雞店在面粉特價促銷時發(fā)生擁擠、踩踏，導致部分消費者受傷的事件表示歉意，特別對受傷的消費者表示誠摯的慰問；無論什么原因，消費者是在大潤發(fā)門店購物時受傷，因此，大潤發(fā)負有一定的責任，大潤發(fā)有義務幫助受傷顧客盡快接受最好的救治和醫(yī)療。
　　　
　　據(jù)葉淑芬女士介紹，12月13日大潤發(fā)寶雞店的愛菊面粉做促銷活動，早晨6：30左右有70多名顧客在排隊等候領(lǐng)取面粉劵；7：00左右開始發(fā)劵，顧客有序進場；到7：05時，由于后面排隊的顧客激增，排在后面的顧客突然往前擁擠，造成隊伍前面的部分顧客摔倒在地，其中有的顧客受傷；大潤發(fā)的現(xiàn)場工作人員及時疏散了擁擠的顧客并將被擠倒在地的顧客扶起，將他們扶到旁邊的休閑椅上休息，將其中受傷的顧客被及時送往醫(yī)院。
　　　
　　7：08，有顧客在內(nèi)側(cè)上行的自動電梯上跌倒，受到后面顧客的擠壓，導致受傷。這一緊急情況發(fā)生后，大潤發(fā)的現(xiàn)場主管和員工立即實施救援，同時撥打120急救中心實施救治；解放軍第三醫(yī)院救護車到店后，工作人員將受傷顧客抬至救護車送往醫(yī)院；相關(guān)主管還用出租車將其它受傷顧客送往解放軍第三醫(yī)院急診中心；大潤發(fā)寶雞店的客服部副理、顧客服務課長、資訊課長、維保課長、美工課長、雜貨課長、顧客服務課員工等均陪同受傷顧客前往醫(yī)院，安排協(xié)調(diào)受傷顧客的就診事宜；大潤發(fā)寶雞店的楊國麗副理和吳松馨主任協(xié)調(diào)財務借支了備用金，陸續(xù)到醫(yī)院及時為受傷顧客的救治繳納了醫(yī)療費用，沒有一位受傷顧客因此耽擱了傷情的診察和治療。
　　
　　據(jù)葉淑芬女士介紹，自受傷顧客進入醫(yī)院起，大潤發(fā)寶雞店內(nèi)部就對顧客救治做了詳細的分工，其中寶雞店楊國麗副理和張濤課長負責協(xié)調(diào)解放軍三醫(yī)院顧客的醫(yī)治，吳松馨主任、吳一慶課長和員工袁文俊負責協(xié)調(diào)解放軍184醫(yī)院顧客的醫(yī)治，胡軍課長和李璇課長依照醫(yī)院的安排，負責顧客專員工作。大潤發(fā)還由專人分頭負責，為受傷救治的顧客花錢請了全天24小時的護工，為受傷顧客及時準備了餐食、衣物、成人紙尿褲、洗漱用品等醫(yī)院內(nèi)的急需用品。客服經(jīng)理馮衛(wèi)興在店內(nèi)協(xié)調(diào)店內(nèi)工作并與醫(yī)院密切聯(lián)系，在店內(nèi)準備好受傷顧客在醫(yī)院的生活用品送往醫(yī)院。
　　
　　葉淑芬說，事件發(fā)生當天，根據(jù)解放軍三醫(yī)院的初步診斷，不同傷情顧客被安排轉(zhuǎn)至相關(guān)專科，解放軍三醫(yī)院有4人住院治療，4人在急診中心留觀；解放軍184醫(yī)院有6人住院；人民醫(yī)院1人，顧客自己要求，稱其有家屬在醫(yī)院工作；當晚應家屬要求將184醫(yī)院一名受傷顧客轉(zhuǎn)至第二人民醫(yī)院（鐵路醫(yī)院），并對家屬進行了安撫；所有受傷顧客的家屬情緒都比較穩(wěn)定，對偶然事件的發(fā)生以及大潤發(fā)對善后的處理均表示理解和滿意。
　　
　　大潤發(fā)寶雞店面粉促銷，引起顧客擁擠發(fā)生踩踏，部分顧客受傷的事件引起當?shù)卣�府的高度重視。當日下�?8時許，寶雞市袁副市長、秘書長及市、區(qū)相關(guān)領(lǐng)導在大潤發(fā)寶雞店繆店總的陪同下，來到醫(yī)院看望了受傷顧客。在看望傷者時，受傷者及其家屬都向市領(lǐng)導表示，大潤發(fā)的善后工作安排妥善得當；他們告訴市長及前來探望的市區(qū)兩級領(lǐng)導，此次事件的發(fā)生不能完全怪大潤發(fā)超市，他們（顧客）自己也有責任：不該跑得太快，不該過于擁擠；對大潤發(fā)的及時救助和事件善后處理比較滿意，對大潤發(fā)派往醫(yī)院的工作人員的認真負責的態(tài)度也表示感謝。
　　　
　　寶雞市袁副市長、秘書長及醫(yī)院的院長、醫(yī)院書記對大潤發(fā)對時間的善后處理也給予了充分肯定。袁副市長說，事件已經(jīng)發(fā)生，關(guān)鍵是要做好善后工作，同時要求醫(yī)院方面給予受傷顧客最好的醫(yī)療資源和救治。
　　　
　　大潤發(fā)寶雞店繆店總從醫(yī)院回到門店后，又緊急開會安排了進一步的善后處理事宜：即客服部楊國麗副理負責醫(yī)院協(xié)調(diào)工作和善后工作，全力配合醫(yī)院做好顧客醫(yī)治工作和顧客情緒安撫，人資吳松馨主任協(xié)助；門店組成專門善后服務小組，協(xié)調(diào)解放軍三醫(yī)院、184醫(yī)院、人民醫(yī)院、鐵路醫(yī)院的醫(yī)療工作，向三醫(yī)院和184醫(yī)院分別派駐專人負責安撫協(xié)調(diào)，總負責人為顧客服務課張濤課長；建立每個受傷顧客詳情資料，楊國麗和張濤負責；對外媒體以職能機關(guān)的接洽由客服馮衛(wèi)興經(jīng)理負責。
　　　
　　繆店總還緊急安排維保部門于12月13日當晚連夜施工，在廣場上樹立起欄桿以供顧客有序排隊使用，有效防止類似事件再次發(fā)生。
　　（上海商報 葉松）