段劍揚(yáng)其人

　　段劍揚(yáng)這個充滿純爺們氣息的名字，實(shí)際上卻是位親和、優(yōu)雅，又帶點(diǎn)文藝范的美麗女性，她最愛的黑白配的衣著，賦予她一身由內(nèi)而外的干練、簡約而又大氣的名媛氣質(zhì)。或許，你可以用行業(yè)精英、都市名媛、職場麗人等標(biāo)簽給她代言，在筆者看來，以她的氣質(zhì)，似乎更適合生活在銀屏上，活在大多數(shù)人幻想的劇本里。

　　在國內(nèi)零售業(yè)里段劍揚(yáng)的名聲頗為響亮。她加盟銀泰商業(yè)的故事更是一直被業(yè)內(nèi)人津津樂道。銀泰商業(yè)總裁助理、銀泰商業(yè)購物中心事業(yè)部總經(jīng)理、合肥銀泰中心總經(jīng)理，一長串的職位，不僅是她身上的光環(huán)，也描繪了她的奮斗歷程。

　　1998年，中國零售業(yè)處于起步階段時，段劍揚(yáng)還只是古井集團(tuán)的一名普通員工，隨著古井集團(tuán)由白酒進(jìn)入商業(yè)零售領(lǐng)域，她成了公司第一批商業(yè)零售的創(chuàng)始者，然后從普通員工一路升職到店總、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打造了合肥獨(dú)樹一幟的高端百貨品牌瑞景商業(yè)。直到2010年的一場變故才讓段劍揚(yáng)又有了一次選擇一生的機(jī)會。

　　2010年，古井集團(tuán)欲回歸主業(yè)，重振白酒品牌，因此決定整體出售瑞景，段劍揚(yáng)便是在此時結(jié)緣銀泰商業(yè)。出于對銀泰商業(yè)企業(yè)文化的高度認(rèn)同和對沈國軍先生的知遇之恩，她選擇了銀泰，選擇了合肥銀泰中心作為她職業(yè)生涯的再次啟航。也許要感謝這次變故，使段劍揚(yáng)不僅走出了瑞景，也走出了合肥這個圈子，開始了她銀泰商業(yè)購物中心全國布局之路。

　　籌備期的合肥銀泰中心

　　段劍揚(yáng)稱合肥銀泰中心為“走出來的大樓”。從2010年8月底加盟銀泰，到2012年元月，為期16個月的籌備階段，從市場分析、商業(yè)定位、動線規(guī)劃、設(shè)計(jì)審核，再到品牌招商、裝修進(jìn)駐，以及制度建設(shè)、流程梳理等均由段劍揚(yáng)和她的核心團(tuán)隊(duì)一手操辦。開業(yè)籌備期，他們幾乎每天奔波在工地上，穿著軍大衣、戴著安全帽親自上陣，沒日沒夜，終于按照集團(tuán)的要求趕在2012年元月8日落成開張，一舉成為合肥市的地標(biāo)性建筑及里程碑式商業(yè)綜合體，同時也成為整個安徽省中高端消費(fèi)的主要場所。段劍揚(yáng)講起當(dāng)初大廈試燈成功時，大家激動得淚流滿面的場景，依舊感慨萬千。為了這個購物中心，他們付出的實(shí)在太多，太多。

　　段劍揚(yáng)說，合肥銀泰中心是她和她的團(tuán)隊(duì)共同打造的，是一批有著共同理念的零售人的驕傲，也是她本人的驕傲，是僅次于她兒子的存在。艱辛的付出，換來的是豐碩的回報(bào)。開業(yè)不到兩年，合肥銀泰中心不但在效益方面完全超出了集團(tuán)的預(yù)期，并且已然成為合肥市城市商業(yè)地標(biāo)和時尚中心，成為省城一道亮麗的風(fēng)景線。

　　事實(shí)上，她雖然和團(tuán)隊(duì)在不斷創(chuàng)造著屬于自己的“奇跡”，其實(shí)段劍揚(yáng)是個簡單的人。一如她喜愛的黑白配衣著，簡單明了。她說話直接，直奔主題，沒有躲閃和遮掩。她管理團(tuán)隊(duì)的方法也很獨(dú)特，首先是充分信任和授權(quán);其次以業(yè)績?yōu)樽ナ郑瑥?qiáng)化管理和績效，要求團(tuán)隊(duì)以精細(xì)化服務(wù)、以良好的業(yè)績回報(bào)集團(tuán)給予的機(jī)遇和平臺。她常常會走到商場里，拿著手機(jī)一頓狂拍，然后在會議上把這些細(xì)節(jié)沒做到位的地方一一列示，要求細(xì)節(jié)到位、服務(wù)深入。

　　她的簡單還體現(xiàn)在對銀泰的選擇上，當(dāng)年之所以選擇銀泰，主要原因在于銀泰開放、包容、合作、分享的企業(yè)文化和理念，而她做出的選擇，就會堅(jiān)定不移地走下去。用簡單的心態(tài)去努力拼搏。用段劍揚(yáng)的話講就是：“路選對了，就不怕路遠(yuǎn)了”。

　　也許正是由于她的這份專注與執(zhí)著，在合肥銀泰中心奢侈品區(qū)，你可以很難得的看到Louis Vuitton、Gucci、Prada、Cartier等數(shù)個大牌都同時出現(xiàn)，這在二線城市的確是不多見的。而在安徽零售業(yè)界提到段劍揚(yáng)，對她當(dāng)年能夠?qū)HANEL、Dior、Lancome、Estée Lauder等進(jìn)口化妝品悉數(shù)招入合肥，更是傳為佳話。筆者問到招商中的艱辛和不易，她則謙虛地說：“這都得益于大家的支持。”或許正是她這樣低調(diào)的親和力，很多品牌商愿意跟她打交道，目前一些主力品牌的招商她仍然會親力親為。

　　國際化的合肥銀泰中心

　　目前，合肥銀泰中心建筑面積約為19萬平方米，包含購物中心、星級酒店、高端寫字樓、精品住宅等。項(xiàng)目原址是安徽省著名涉外旅游飯店——華僑飯店，這里曾經(jīng)是合肥最著名的小吃淮上酒家、第一家西餐廳海尼根的所在地。傳承了這些時尚的精神和理念，從品牌定位、設(shè)計(jì)規(guī)劃、商品組合等都緊緊圍繞著大都會、國際化的理念展開。

　　合肥銀泰中心商業(yè)面積10萬平方米，從地下一層至地上九層，是合肥中央商務(wù)區(qū)四牌樓商圈內(nèi)面積最大的購物中心。涵蓋B1精品超市、休閑小食、花藝，1F國際名品、名表、化妝品，2F國際精品、數(shù)碼、珠寶，3-4F男女服飾、鞋包，5F生活家居、家電、童裝童玩，6-7F休閑餐飲，8-9F影院、電玩、美容修身、VIP服務(wù)中心，品類及配套服務(wù)齊全。截至開業(yè)，合肥銀泰中心40％的品牌是第一次入駐安徽。

　　“國際生活，銀泰中心”是合肥銀泰中心的核心經(jīng)營思路，同時也是它的商業(yè)特色，完美呈現(xiàn)了國際時尚風(fēng)范，以國際名品為引領(lǐng)，囊括了Louis Vuitton、Gucci、Prada、Cartier、Burberry、Ferragamo、Emporio Armani、Versace、Ermenegildo Zegna、IWC、Rolex等國際一線奢侈品牌。

　　高端定位與客流量關(guān)系選擇一直是零售業(yè)的一大課題。在保證了世界一線奢侈品牌云集合肥銀泰中心的基礎(chǔ)上，如何兼顧客流量成為放在段劍揚(yáng)面前的一大難題。首先，在合肥銀泰中心奢侈品牌選擇上，她以時尚奢品作為選擇目標(biāo)，成功招募了Prada、Emporio Armani、Versace、Coach等時尚奢品，一改合肥原先以男性消費(fèi)為主流的傳統(tǒng)局面，豐富了高端市場選擇范圍，擴(kuò)大了購買人群。此外，在項(xiàng)目最初定位和規(guī)劃上，段劍揚(yáng)做出了一個大膽的決定，拿出近3層的面積做生活服務(wù)和配套設(shè)施區(qū)，尤其是增加了王品牛排、蕉葉、東來順、必勝客等知名度高集客能力強(qiáng)的餐飲品牌，這也改變了合肥人的餐飲消費(fèi)習(xí)慣。B1生活區(qū)引進(jìn)了最高端的進(jìn)口超市BHG，其中進(jìn)口商品高達(dá)70%，并且她將影院、電玩、美容美發(fā)、咖啡、甜品等配套設(shè)施穿插在各樓層，使其成為覆蓋全客層的商業(yè)購物中心，從而保證了商城的客流量。

　　為了給顧客提供身心愉悅的購物體驗(yàn)和樂趣，段劍揚(yáng)在動線設(shè)計(jì)和公共空間上尤其強(qiáng)調(diào)空間感。從背景音樂、店堂香氛、美術(shù)陳列、花藝擺設(shè)、休息區(qū)設(shè)備等的選擇上，段劍揚(yáng)都親自一一把關(guān)，確保把細(xì)節(jié)做到極致和完美。

　　在營運(yùn)管理上，段劍揚(yáng)也運(yùn)用細(xì)節(jié)管理的理念來經(jīng)營。現(xiàn)場服務(wù)方面，每天有專人巡店，并在各樓層設(shè)置了咨詢臺，及時與顧客溝通，給顧客帶來酒店式、一站式的服務(wù)。VIP客戶服務(wù)方面，建立了客戶回饋系統(tǒng)，并開展了高爾夫俱樂部、名車試乘試駕、高端餐飲品鑒、親子互動等活動，為VIP貴賓提供了新的都市生活交流方式，滿足了他們的社交需求。段劍揚(yáng)說，我們不會特別地關(guān)注對手做了什么，更多的是關(guān)注目標(biāo)客戶，去了解、分析這些客戶的購物行為、消費(fèi)習(xí)慣和需求，以對未來的商業(yè)趨勢做出判斷。

　　在經(jīng)營模式上，合肥銀泰中心主要走“聯(lián)營+租金”的方式，其中，擴(kuò)大自營品牌和商品的銷售占比也是門店經(jīng)營的重要議程。關(guān)于聯(lián)營模式，段劍揚(yáng)和她的團(tuán)隊(duì)并不滿足于“二房東”的角色定位，他們會積極參與到門店經(jīng)營中去，把細(xì)節(jié)做到位。大型節(jié)假日、品牌日和公司周年慶期間，合肥銀泰中心成為了明星的聚散地，開業(yè)以來已邀約了林志玲、鄧超、佘詩曼、霍思燕、佟大為、張歆藝等當(dāng)紅影視明星，讓消費(fèi)者感受了獨(dú)特的視覺互動盛宴。

　　另外，門店根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日主題氛圍的不同，不斷更新店內(nèi)外的店堂裝飾，各式促銷活動方案也同步層出不窮。在功能設(shè)置上，合肥銀泰中心要求全場覆蓋免費(fèi)Wi-Fi，讓顧客隨時隨地暢享網(wǎng)絡(luò);商場入口處還提供了影院訂票系統(tǒng)和當(dāng)前熱播電影宣傳等服務(wù)設(shè)施。此外，針對外地客人合肥銀泰中心提供了VIP專享服務(wù)，如商品免費(fèi)寄送服務(wù)、消費(fèi)達(dá)級贈星級酒店住宿等，這一切都離不開一個用心的團(tuán)隊(duì)。

　　銀泰商業(yè)從百貨向購物中心的轉(zhuǎn)型之路

　　出于對合肥銀泰中心業(yè)績和段劍揚(yáng)能力的認(rèn)可，2013年4月，集團(tuán)任命她為銀泰商業(yè)集團(tuán)的總裁助理兼購物中心事業(yè)部總經(jīng)理。她義無反顧又一頭扎進(jìn)了銀泰百貨向購物中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的繁忙工作中，開始了銀泰城全國布局之路。

　　時至今日，5個月下來，她一直處于異地奔波狀態(tài)，四分之三的時間都在出差。忙碌的工作完全填充了她的生活，甚至有時候早上醒過來，她的第一反應(yīng)是：我現(xiàn)在在哪？說到這里她不由爽朗地笑了。我問她，這樣的狀態(tài)還要維持多久?她說至少還得個三、五年吧。

　　銀泰購物中心(全國范圍)已經(jīng)開了5家，今年年底還會再開2家。她告訴筆者，明年陸續(xù)會開出8家購物中心，在未來的3-5年內(nèi)將在成都、武漢、杭州、合肥、唐山、紹興等地陸續(xù)約20個項(xiàng)目落地，還有超過30萬平方的銀泰mall正在規(guī)劃中。

　　段劍揚(yáng)作為銀泰商業(yè)購物中心事業(yè)部總經(jīng)理，如何推動百貨業(yè)態(tài)向購物中心轉(zhuǎn)型是她的工作重心，同時也是商業(yè)命題。目前銀泰打造了幾個試點(diǎn)，其中一個是合肥銀泰中心，另一個是杭州銀泰城。用她的話說，這兩種不同類型的購物中心就像兩個不同的產(chǎn)品，各有利弊，在未來，銀泰會在目前的基礎(chǔ)上逐步地完善，以期形成具有銀泰風(fēng)格的購物中心。

　　對她而言，這份工作充滿挑戰(zhàn)。即使在集團(tuán)內(nèi)部，對商業(yè)如何轉(zhuǎn)型也有不同的看法和認(rèn)識。段劍揚(yáng)說，從百貨轉(zhuǎn)戰(zhàn)商業(yè)地產(chǎn)，確實(shí)要實(shí)現(xiàn)思路的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)階段的購物中心發(fā)展還處在一個起步期，雖然遍地都是商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，但真正成功的項(xiàng)目并不多見。一方面國內(nèi)的經(jīng)營理念還在摸索過程中，另一方面巨大的供應(yīng)量稀釋了獲利水平。從百貨跨向購物中心無論是表現(xiàn)形式、業(yè)態(tài)組合、收銀模式、推廣方式、管理的側(cè)重點(diǎn)都是不同的。她還將根據(jù)銀泰已有和將來的購物中心，重新設(shè)計(jì)銀泰購物中心盈利模式，以奠定未來銀泰購物中心項(xiàng)目的成功基礎(chǔ)。

　　購物中心的成功必須滿足兩點(diǎn)，第一是選址，第二是定位。以杭州銀泰城為例，它坐落于杭州市規(guī)劃的新城西商圈，新城西未來將呈現(xiàn)老城西、三墩、西溪濕地三大區(qū)域的“金三角地帶”，這個金三角地帶的中心正是申花板塊，而杭州銀泰城又正處于申花板塊的中心。同時，它的定位很清晰——商業(yè)、商務(wù)雙核一體的國際化綜合體模式，旨在打造最短距離、最高效率、最齊配套的商務(wù)生活半徑。正是這樣的高標(biāo)準(zhǔn)才能成就杭州銀泰城的成功。

　　在段劍揚(yáng)看來，一個成功的購物中心，就必須不斷創(chuàng)新，不斷關(guān)注細(xì)節(jié)，不斷精益求精，能夠給顧客提供物超所值的服務(wù)。她這些年看過不少購物中心的生生死死，很多購物中心“鬼城化”、同質(zhì)化，行業(yè)內(nèi)部的劇烈競爭，等等，實(shí)在心有余悸。因此她認(rèn)為部分員工缺乏危機(jī)意識是她工作的最大難點(diǎn)，這里包括了她從瑞景一手帶過來的團(tuán)隊(duì)。從2012年開始，她就一直致力于讓團(tuán)隊(duì)成員能夠站在更高的角度去看待零售業(yè)的發(fā)展趨勢，不能局限于合肥、安徽一城一地。

　　段劍揚(yáng)說，現(xiàn)在的中國零售業(yè)，不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。一些可預(yù)見的事情，必須先落地。她相當(dāng)認(rèn)同馬云曾經(jīng)說過的一句話：我們要把未來的事情做實(shí)了。而她說的，也正是她在做的。到集團(tuán)5個月的時間里，她首先跑遍了三十多個地市，調(diào)研了現(xiàn)有項(xiàng)目的市場環(huán)境，重新搭建購物中心事業(yè)部的班底，制定了一系列具體可行的流程和制度，并專門成立研策部門致力于對未來購物中心產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研究。

　　她說，企業(yè)轉(zhuǎn)型是一個世界級的難題，銀泰的轉(zhuǎn)型也不例外。這既是商業(yè)模型的重新創(chuàng)新和定位，更是對她的團(tuán)隊(duì)的綜合能力又一次檢驗(yàn)。對此，她充滿信心。
（來源：聯(lián)商網(wǎng)《店長》雜志 作者：易齊源）