聯商網消息：今天(4月9日)，由中國零售業第一門戶網站聯商網主辦的零售業年度盛會——2015聯商網大會暨全球零售創新峰會在杭州舉行。

　　本屆大會主題為“決戰供應鏈，決勝服務力”，會議重點圍繞“如何變革供應鏈”、“如何整合全球商品資源”、“如何提升服務力”、“如何創新門店顧客體驗”等話題，邀請海內外知名零售企業高管，站在全球的高度，共同開啟年度行業交流盛宴。

　　大潤發中國區董事長兼飛牛網首席執行董事黃明端的演講主題是：飛牛網的運營經驗分享和感悟。以下為演講實錄：

　　各位朋友，女士們先生們下午好!

　　這次大會希望我來談的是飛牛網的運營經驗跟感悟。

　　還沒談到主題以前，我先談談最近互聯網熱門的題目。3月15日，國務院李總理在人民大會堂會見采訪十二屆全國人大三次會議的中外記者，并答復提出的問題。我是全程看李總理回答問題的。

　　第一個問題是對于網購是否沖擊實體店?李總理表示，網上網下互動創造的是活力，是更大的空間。這個是大家共同關注的問題，到底網購對實體店沖擊多大?這個李總理點出了我們長久以來的疑惑，也給出了答案。李總理還談到了“互聯網+”，現在只要跟“互聯網+”沾邊的，最近股票都漲的很厲害，所以想象的空間很大。互聯網金融，互聯網不動產，互聯網醫療等等很多。他認為站在“互聯網+”的風口上，順勢而為，會使中國的經濟飛起來。“風口”也是最熱的詞。我記得有一個人說站在風口上，豬都可以飛起來。馬云說風過去了之后豬就會掉下來。我們同事經常開玩笑說，那請問比豬還大的牛會不會掉下來，我們同事說不會，他們說為什么?因為是飛牛，他會飛起來。

　　李總理也提到了誠信問題，不管是網上還是網下都要講究誠信，保證質量維護消費者的權益。李總理特別提到了誠信問題，前一陣子大家嚷嚷的電商假貨的問題。某電商大佬說，我們網站不可能賣假貨，如果賣假貨的話，為什么每天都有那么多顧客上網購物。但顧客總不能希望用200元買到真的勞力士表。我聽完這句話覺得很怪，那里面賣的勞力士表不是真的，那你們又不賣假貨，不是真的不是假貨，那是什么?這句話很有意思。

　　我記得我們飛牛網剛成立的時候，有朋友問我，你們飛牛網公司的定位是什么?訴求重點是什么?我說兩點，第一點就是正品。第二點是低價。我這個朋友說，大潤發是一個平價的大賣場，低價是毋庸置疑的。為什么你可以保證正品。我說我所有的商品都是原廠進貨的，所以保證正品。談到正品和低價，我說一個真實的故事，今年1月份我們做了一個促銷活動，叫做低價風暴其中我們賣了一支知名品牌的白酒，10天的時間大概賣了2到3億的業績。我就問我們商品部的呂總，我說為什么這支酒可以賣的這么好?他說因為便宜。我說其他人也可以賣的很便宜啊。他說像這種名牌的酒賣這么便宜，顧客一定會懷疑到底是真的還是假的。但是，因為是大潤發賣的，所以顧客相信大潤發的東西一定是正品，所以才會有這么大的銷售量。所以我說商品不只是追求低價，還要是正品才有意義。也呼應總理提到的企業要講究誠信的問題，保證質量維護消費者權益。

　　李總理3月15日的工作報告，首次提到“把互聯網作為載體、線上線下互動的新興消費搞的紅紅火火”。這是李總理第一次提到鼓勵O2O線上線下互動消費，對目前大熱的O2O行業起到促進作用。李總理提出2014最熱的詞叫O2O，也點出了我們電商未來的發展方向。政府要加大對實體店的力度，支持線上線下共同發展。

　　隨后，李克強總理在4月1日主持召開國務院常務會議，確定加快發展電子商務的措施，培育經濟新動力。

　　會議指出，發展電子商務等新興服務業，是“互聯網+”行動的內容。對于促進傳統產業和新興產業融合發展。減少流通成本，激勵創業擴大就業，拉動消費，改善民生，增加金融活力，促進發展升級，具有重要意義。要創新政府管理和服務，積極支持電子商務發展，為其清障搭臺，在發展中規范和引導。

　　要簡政放權，放寬電子商務市場主體住所登記條件。要推動電子商務與貿易流通、工業生產、金融服務等相關領域聯動發展。要加強法規標準和信息體系建設。

　　這一篇文章里面，各位看到第一個就是“確定”，這兩個字可以看出政府政策的方向。文中又提到了擴大就業，我記得那天記者會，總理說，他說我們去年的GDP是放緩的，但是，我們的失業率是下降的。代表互聯網行業做了很大的貢獻，所以就業機會也是政府重中之重的事情。另外是推動消費，增加金融活力，還有規范，都是重要政策。對于電商發展政府的態度是明確的，叫做積極推動、逐步規范。

　　接下來進入今天的主題，來分享一下飛牛網一年來的運營經驗。

　　飛牛網是去年1月16日對外營業的，今年剛好滿一年。去年10月份我們舉辦了一個策略研討會，我們研討團隊定了一個雄心壯志的目標。我們每天訂單大概是三千單到四千單，那時候我們心情是有點慌的，以當時的訂單量怎么能夠完成2015年的目標?我們倉庫大概也是這么想的，所以也沒有敢加人，而且臨近過年，很多遠道而來的同事們也要提早還鄉。沒想到我們訂單突然爆增，第一天五千，第二天六千，第三天八千，訂單來的太急，弄得我們倉庫人仰馬翻，貨也進不來，訂單也出不去。所以我臨時從大潤發抽了200多位訓練學員，那時候我每天的工作就負責人事調度安排。我們今年1月份的訂單跟去年比較成長了十倍以上，所以我們倉庫包括物流，包括人員的應對能力經過了一次洗禮，現在看到訂單異常上升就馬上調派人手。所以我們又學到了一次寶貴的經驗。

　　各位可能要問，為什么我們訂單會突然大增。這跟我們去年12月底上了兩個專欄有關。第一個是叫做生鮮的O2O，生鮮食品本來就是大潤發的優勢品類。但生鮮食品所要的專業知識，食品安全、商品產地、品質，操作經驗跟保鮮要求，冷鏈配送，跟損耗，都比干貨的要求高很多。所以我們一直沒有把生鮮排入優先上線的品類。沒想到送貨的人、種糧的人都加入了生鮮行業。所以我們討論，我們是食品專業零售商，我們還在等什么，所以我們就決定提速讓生鮮品類提早上線。為什么叫生鮮O2O?因為是線上線下互動。為什么線上線下互動，生鮮最主要的是新鮮。而要做到新鮮第一個就是高回轉。如果沒有高回轉是做不到新鮮的。我跟我同事講，你們如果要去吃海鮮的話，那個海鮮店沒有顧客的話，我建議你們不要進去，因為沒有高回轉人流量是不會新鮮的。我們是依靠大潤發門店的高流量人口，以確保商品的生鮮。另外是冷鏈配送，我們標準是冷庫到冰箱，全程冷鏈配送。做生鮮食品最主要的是食品安全，我們希望的是顧客買的放心，吃的安心。所以食品安全除了專業知識和操作經驗以外，還要有一套嚴格的制度。飛牛網遵循大潤發質量檢驗機制，而且我們委托了SGS第三方專業機構不定期的抽檢，確保我們食品安全。

　　我們同事問我，我們做生鮮要把握哪些重點?我說你們就要把握四個字：心，就是讓顧客買的放心、吃的安心。鮮，就是新鮮，快，就是快速送達，第四個是全。

　　我談一下快，顧客希望馬上買馬上能夠上餐桌。所以生鮮上線的那一天，我們定了一個標準，早上訂、下午到。顧客還有一個需求，他總不希望在A網站訂水果，B網站買蔬菜，C網站買肉。他希望一站式。因為飛牛網的生鮮是架構在大潤發的線上線下合體。大潤發的生鮮商品包括常溫、冷藏的、冷凍的。可以說生鮮商品品項齊全，應有盡有。所以問我飛牛網的特色是什么，還是這四個字：心、鮮、快、全。所以我們生鮮上線以后第一天達到一千單。這是我們訂單爆增的原因。

　　另外一個訂單爆增的原因，12月份我們上了手機APP，上線以后，移動端從5%、10%、30%，不到三個月的時間，現在移動端的訂單占比超過50%。我們已經達到50%。所以顧客用手機訂購的比例之高，超過我們的預期。所以經過我們的實踐，也呼應了幾個電商前面所說的未來是移動互聯網的時代。所有的商業都是電商，都是移動電商。我剛剛談的都是我們1、2月份爆單的經驗。

　　接下來我談談今年我們最重要的工作，叫做飛牛網走向全國。我們去年是在上海、江蘇、浙江、安徽。今年3月開始我們已經陸續走到全國。今天的時間點我們已經達到了15個省份，所以我們不到2個月多的時間能夠配到全國，這也是不容易的。因為有了互聯網的技術，要推進O2O就容易。其中有兩個關鍵要素：第一個我們是利用大潤發全國三百多個門店作為支持，第二個讓線上和線下庫存打通。

　　最近我看到同業，有很多促銷活動主題定為“挑戰基尼斯”，我們同事說，我們兩個多月就能夠拓展出全國，應該算是打破基尼斯的記錄了。另外我特別介紹飛牛網5月份還會推出另外一個重大計劃，“飛牛商城上線”。現在飛牛網主要是以自營為主，很多大的專業品牌商他們也希望進駐飛牛網。我們也準備增加我們飛牛平臺商城，現在已經開始在招商當中，明天開始我們飛牛商城就開始內測。預計5月份飛牛商城就會上線。當然很多人會說，為什么要增加平臺業務。除了給客戶更多選擇以外。電商要靠自營獲利實在是太困難了，所以幾乎全球所有的運營商城都會加上平臺的業務。包括京東、1號店、蘇寧都一樣的。美國的亞馬遜也不例外。

　　另外一個也是進行中的，叫做千鄉萬館的計劃，我們準備在一千個鄉鎮開一萬個體驗館，這個在實驗當中。

　　各位一定想說，聽你介紹過來，好像飛牛網走過來一路是順風順水，當然講的是比較容易，實際上操作起來碰到的難題和走過的彎路比想象的還要多。

　　我舉個簡單的例子，我現在聽到迭代兩個字我都會怕。我們任何時間在開發的項目有一百項左右。每一個新產品上線都叫做一個迭代，每一次迭代都會出現稀奇古怪的問題。有時候新產品出現之后訪問速度突然降慢了，突然之間哪個瀏覽器不能用了。哪一個跳轉又有問題了。所以我們系統上線，以前利用晚上，現在利用白天， 因為晚上有時候沒人。總是有修不完的BUG，我看互聯網這個BUG總是修不完的，這大概就是互聯網。

　　接下來我談談我們傳統零售業進入電商碰到的主要問題。我歸納了主要四大問題：

　　第一個就是技術問題，前一陣子中國連鎖協會的郭會長讓我談談我的感悟，我說本來我想養一只小豬，結果養成一頭大牛。各位知道我們做實體店的要進入電商最困難的就是電子技術，所以做電商第一個決定的是怎么取得技術。如果當初從國內引進技術人才，恐怕不容易。尤其去年是最困難的。去年阿里巴巴上市，京東上市，他們技術人員都不會移動的，所以即使從國內引進技術，也沒有辦法競爭。所以我們想想就彎道超車，從臺灣引進技術人才。因緣際會我認識了臺灣UITOX總裁，很快我們決定了合作。2014年1月份就開始了對外營業。本來我說這么有經驗的技術團隊因此可以高枕無憂，沒想到網站一上線就被電話大爆了。他說你們網站的首頁在哪里?如何加入購物車，我們就畫了一個小購物車的形狀，國內一般是寫加入購物車，我們畫了一個小購物車所以大家找不到。問的時候你們怎么注冊，一大堆問題。因為大陸的市場大，同業競爭激烈，人才很多，技術不斷的創新。現在的網絡技術比臺灣大概要先進5到10年左右。所以上線不久我們就在改版，現在也在改版過程當中。因為工程師在臺北比較難理解大陸的需求，所以我們去年6、7月份，決定在大陸重組我們的技術團隊。新的技術團隊看到我們的系統架構以后，說了一個比喻，這就好比要從二樓加蓋到二十樓層。這個太困難，還不如推倒重建。我說我們不如建好之后再來拆房子好了。所以讓我談感悟，心情五味雜陳。所以我的心得如果要找電商技術人才，不要外找，大陸的技術人才是全球領先的。

　　為什么要從二樓加蓋到二十樓?這就比想象的還要復雜。因為對網站設計的需求高。各位可以想像，電商的基本技術需求至少是500個，多的是幾千個。

　　第二個是流量的問題，如何引流，如何取得精準有效的流量入口。流量的問題是重中之重的問題，沒有流量網站再好也沒有用。我們過去還沒做電商以前，我的朋友告訴我。我們平均新客的成本是100到200元之間。最主要的是客人進來之后能不能留下來，如何培養顧客的忠誠度，這又是另外一個大的課題。

　　第三個我要談的是模式的問題，就是我們模式的選擇，我們飛牛網的技術合作模式是臺灣，我們是采用B2C自營的綜合百貨的模式。我們大陸是不太習慣代銷的模式，所以我們是代銷模式加進銷模式混合的綜合百貨類的模式。偏偏這種模式太激烈了，像京東、亞馬遜、蘇寧。所以劉強東曾經說過，以現在電商的格局要打造全新的電商平臺，時間窗口已經關閉了。因為京東把這個電商的進入門檻拉的太高了。為什么飛牛網寫著綜合百貨的模式。我也會同意劉強東的觀點，時間窗口已經關閉了。

　　第四個問題是資金。我想電商經常會聽到A輪融資、B輪融資、C輪融資、D輪融資，所有電商都面臨同樣的問題。如同我剛才提到的龐大的技術團隊，昂貴的流通成本、還有未來的自動倉儲配送系統，再加上京東把這個進入門檻拉的這么高。所以要進入電商行業資金是要考慮的問題。當然我們非常謝謝京東寶貴的經驗。

　　最后我談一下我對電商的感悟。第一個是見山是山，見水是水，第二個階段是見山不是山，見水不是水，第三個是見山還是山，見水還是水。因為電商沒有門店，顧客看不見，需要品牌宣傳，所以要想做品牌，所有的消費者行為數據、管理數據都要依賴大數據作為數據分析，技術含量也是。又需要工程師，比較像科技業，所以當時是見山不是山，見水不是水。發現電商行業跟傳統行業是沒有兩樣的，我們電商關心的是訪客量的UV，我們線下關心的是人流量，線上談的是轉化率，線下是提袋率。線上關心客單價、線下也是關心客單價。線上關心的是活躍顧客，線下談的就是有效顧客。線上談的是忠誠度，線下也是談顧客忠誠度，所以經營本質線上線下是一樣的。電商是以互聯網為載體的。見山還是山，見水還是水。企業經營者最重要的就是把我們的商品和服務做到極致，讓顧客滿意，顧客就會再次光臨，線上線下的道理都一樣的。

　　以上感悟同大家分享。謝謝大家!

　　（聯商網 杭州報道）

　　2015聯商網大會直播專題：http://www.ntjiede.cn.cn/z/2015Meeting/live.aspx