如果黃道十二宮里沒(méi)有雙子，那么屬于六月的星座一定是考試座。送走了高考，又迎來(lái)中考，而五星電器的空調(diào)服務(wù)工程師，也在空調(diào)銷售旺季來(lái)臨的前一秒鐘，參加了一場(chǎng)專業(yè)維修技能比拼。

　　6月12日，由江蘇省家電維修協(xié)會(huì)聯(lián)合省商務(wù)廳、揚(yáng)子晚報(bào)社組織的行業(yè)職業(yè)技能大賽五星電器分賽場(chǎng)在南京市棲霞區(qū)十月軍校舉行。大賽歷時(shí)一個(gè)月，吸引了來(lái)自五星、匯通達(dá)、匯銀等眾多家電零售和供應(yīng)商，在這場(chǎng)空調(diào)維修選拔賽中，五星電器共派出百名售后工程師參與角逐。比賽現(xiàn)場(chǎng)十臺(tái)空調(diào)一字排開(kāi)，每臺(tái)空調(diào)前都有一位師傅在緊張的檢查和維修，十位裁判拿著秒表來(lái)回穿梭，不時(shí)有師傅舉手示意報(bào)告完成。

　　王師傅是一位來(lái)自五星南京售后的空調(diào)服務(wù)工程師，他僅用了38秒就查找到了問(wèn)題根源，又用了不到兩分鐘把故障解決掉，他說(shuō)：“這種問(wèn)題很常見(jiàn)，如果是安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的，我們順手都會(huì)幫顧客解決，不會(huì)收取多余費(fèi)用。”他還說(shuō)，相較于這種問(wèn)題，為部隊(duì)和大學(xué)實(shí)驗(yàn)室等特殊空間安裝空調(diào)才更有成就感。在五星售后，甚至還發(fā)生過(guò)這樣的傳奇故事，曾有鎮(zhèn)江的住戶在別處購(gòu)買了空調(diào)，由于樓宇設(shè)計(jì)問(wèn)題，別家的安裝師傅上門一看說(shuō)安不了，直接給退了貨，最后，顧客還是在五星購(gòu)買了空調(diào)，在五星服務(wù)工程師的幫助下，才最終享受了到了涼爽清風(fēng)。

　　20多年歷史打造空調(diào)安裝、維修王牌軍

　　五星電器供應(yīng)鏈&服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，六月是空調(diào)購(gòu)買和安裝的旺季，根據(jù)往年數(shù)據(jù)并結(jié)合氣象條件，五星預(yù)測(cè)本周末及端午節(jié)空調(diào)銷售將會(huì)迎來(lái)第一波高峰，緊接著便是熱火朝天的送裝服務(wù)。在大考前有這樣一場(chǎng)比賽，既是實(shí)戰(zhàn)前的熱身，又能向消費(fèi)者展示五星過(guò)硬的實(shí)力。

　　據(jù)了解，對(duì)于省家電維修協(xié)會(huì)組織的這場(chǎng)比賽，作為參賽單位之一的五星電器非常重視，全省共有超300名空調(diào)服務(wù)工程師參與了內(nèi)部初選，最終100人脫穎而出并從各地奔赴南京，參加競(jìng)賽。12日的比賽分為理論加實(shí)操兩部分，既考察參賽者對(duì)于理論知識(shí)的掌握，又檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境下參賽者排查故障的能力。

　　五星電器服務(wù)中心的高級(jí)工程師介紹到，為參賽者設(shè)置的機(jī)器故障是模擬了許多家庭空調(diào)常見(jiàn)問(wèn)題，參賽者需要借助所攜工具，用最少時(shí)間發(fā)現(xiàn)并排除故障。事實(shí)上，五星電器的售后服務(wù)人員都身兼空調(diào)安裝、維修等多項(xiàng)技能，在維修技術(shù)上，五星目前處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位，在對(duì)售后的重視上，五星也有著良好的傳承，省家電維修協(xié)會(huì)頒發(fā)的“家電維修服務(wù)特級(jí)企業(yè)資質(zhì)”便是對(duì)五星這一地位的認(rèn)可和肯定。

　　從關(guān)注交易到關(guān)注使用的轉(zhuǎn)變

　　2014年底，五星電器聯(lián)姻佳源地產(chǎn)，并發(fā)布了全新五年戰(zhàn)略。在五年850店的發(fā)展愿景下，需要的是售前、售中尤其是售后的服務(wù)支持。事實(shí)上，近半年來(lái)，五星在服務(wù)和供應(yīng)鏈層面動(dòng)作頻頻。

　　首先，彩電、洗衣機(jī)等大家電品類的送裝一體開(kāi)始逐步實(shí)現(xiàn)。在大家電領(lǐng)域，顧客購(gòu)買產(chǎn)品后的送貨和安裝往往需要分開(kāi)預(yù)約、兩次上門。為解決顧客麻煩，五星率先在部分城市、部分品類實(shí)現(xiàn)送裝一體服務(wù)，從顧客角度來(lái)說(shuō)，這是售后體驗(yàn)的一次小小升級(jí)，從五星角度而言，這是向著從注重交易到關(guān)注使用的重要一步。

　　而近期，五星還在升級(jí)自己的服務(wù)系統(tǒng)，并預(yù)計(jì)七月全新上線。新的服務(wù)系統(tǒng)將更注重智能、高效、協(xié)同，目的是為消費(fèi)者打造“無(wú)感知”的服務(wù)響應(yīng)速度。

　　從以往單純的關(guān)注成交環(huán)節(jié)，到打通售前、售中、售后全環(huán)節(jié)，關(guān)注顧客使用收益，五星悄悄從一家單純的家電零售商，向一家服務(wù)、咨詢零售商轉(zhuǎn)變。