聯(lián)商專欄：改革開放四十年，消費(fèi)者購(gòu)物心理早已經(jīng)發(fā)生改變，我們卻還停留在傳統(tǒng)零售思維，沿用著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維模式，依賴過去的成功經(jīng)驗(yàn)，只圖自己輕松，身為賣方，不懂得追隨消費(fèi)者的心里需要，不針對(duì)新的消費(fèi)需求、市場(chǎng)需求，實(shí)施應(yīng)對(duì)變化的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。

我曾經(jīng)也這樣教育員工，遇到拍照的消費(fèi)者要禮貌的說：“對(duì)不起，這里不允許拍照”至于原因，多半是怕被競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查了價(jià)格，模仿了商品結(jié)構(gòu)，現(xiàn)在逐漸的淡化了這種教育，因?yàn)闀r(shí)代變了，消費(fèi)者因?yàn)橄矚g才拍照，競(jìng)爭(zhēng)店害怕競(jìng)爭(zhēng)才來拍照，胖東來的賣場(chǎng)隨便拍，前去學(xué)習(xí)的企業(yè)不計(jì)其數(shù)，但是誰(shuí)做出了第二個(gè)胖東來？

一個(gè)朋友曾經(jīng)給我講了這樣一件事情，那個(gè)時(shí)候讓他們?nèi)W(xué)習(xí)伊藤，所以他們每周都要去伊藤拍照，電腦里面存了幾個(gè)G的伊藤照片，還是學(xué)不會(huì)，為什么啦？因?yàn)楫?dāng)你拍完照片回來，進(jìn)行模仿，下一周在去的時(shí)候，伊藤的陳列、促銷活動(dòng)等等已經(jīng)切換成下一個(gè)場(chǎng)景了，慢慢的進(jìn)入了模仿的陷阱，反倒沒有了自己的特設(shè)，雖然都是做零售的，其實(shí)兩家企業(yè)的顧客層不一定是一樣的，與其花時(shí)間去研究別人的做法，還不如多花點(diǎn)時(shí)間，去了解真正顧客的需求，模仿容易，堅(jiān)持很難，背后的故事才是學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。

鈴木敏文曾經(jīng)這樣說：商業(yè)零售就是與終極消費(fèi)者面對(duì)面的心里戰(zhàn)，零售業(yè)是消費(fèi)心里學(xué)而不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，零售唯一不變的就是變化，711是一家應(yīng)對(duì)變化的公司。

新零售時(shí)代，消費(fèi)者發(fā)生了什么改變？

喜歡刷存在感、希望得到關(guān)注、喜歡自拍、喜歡分享，新零售恰恰迎合了消費(fèi)者的心里變化，盒馬鮮生、超級(jí)物種等新零售代表，鼓勵(lì)顧客拍照，鼓勵(lì)顧客傳播，這個(gè)比起傳統(tǒng)零售的DM單發(fā)放，既節(jié)約了成本（DM單的設(shè)計(jì)費(fèi)、制作費(fèi)等，由于現(xiàn)在的小業(yè)態(tài)員工數(shù)量有限，大多數(shù)的DM單其實(shí)是在庫(kù)房睡覺），又起到宣傳作用（消費(fèi)者對(duì)發(fā)布在的信任），其實(shí)那個(gè)時(shí)候?qū)r(jià)格是忽略的，在乎的是內(nèi)心的感受。

做好零售就是要消除消費(fèi)者的不滿，這就是創(chuàng)造的附加價(jià)值

零售業(yè)，每天都要受到市場(chǎng)、消費(fèi)者很嚴(yán)厲的批評(píng)，“客觀看待自己”，正視每一位消費(fèi)者，思考每一個(gè)商品的意義，建立完善的體制（團(tuán)隊(duì)MD），磨煉銷售技能（提案力），贏利市場(chǎng)的口碑，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)、發(fā)展，市場(chǎng)和消費(fèi)者的評(píng)價(jià)每天都在發(fā)生，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力＜價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)力，這就是競(jìng)爭(zhēng)的重心。

零售的本質(zhì)：把商品賣給消費(fèi)者，要想把商品賣給消費(fèi)者，就要讓消費(fèi)者買的開心，買到想要的東西（挖掘顧客潛在需求），買到好東西（商品品質(zhì)、價(jià)格、味道…能夠產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的商品），買到他們想要的東西（特別準(zhǔn)備的、獨(dú)特的、個(gè)性化…給消費(fèi)者驚喜和感動(dòng)）提升消費(fèi)者體驗(yàn)、提高經(jīng)營(yíng)效率。

鼓勵(lì)拍照，免費(fèi)宣傳，提高品牌知名度

有這樣一些店鋪，把店門外布置的非常漂亮，并精心準(zhǔn)備了拍照的小道具，這樣的場(chǎng)景讓你無法拒絕的停留，在拍照的過程中，品牌得到有力的宣傳。

同時(shí)，消費(fèi)者在店外停留，吸引其他消費(fèi)者的注意，增加了消費(fèi)者的關(guān)注，如果消費(fèi)者都不愿意進(jìn)店，又如何做銷售？

看見我們拍照，店員非常開心的舉起了勝利的姿勢(shì)，而不是像傳統(tǒng)企業(yè)的店員來阻止拍照。

好體驗(yàn)才是成功的一半

零售其實(shí)很單純，消費(fèi)者卻多變化，需要我們悉心把握，體驗(yàn)產(chǎn)生在銷售和消費(fèi)的全過程，從前期展示到售后服務(wù)，體驗(yàn)貫穿始終。

鼓勵(lì)試吃，延長(zhǎng)了消費(fèi)者在店鋪的停留時(shí)間和銷售機(jī)會(huì)，在這家的店鋪里，店員知道我們只是走累了，坐在這里休息一會(huì)，還是非常熱情的給我們倒茶，請(qǐng)我們品嘗美食，讓顧客沒有任何壓力的情況下，產(chǎn)生交易，這才是顧客想要的購(gòu)物體驗(yàn)。

組合銷售，讓消費(fèi)者覺得買到實(shí)惠

從商品賣出前的咨詢，到商品賣出去時(shí)的服務(wù)，再到商品賣出后的售后，將體驗(yàn)始終擺在第一位，讓消費(fèi)者享受到最為無微不至的購(gòu)物體驗(yàn)，這才是整個(gè)零售行業(yè)立足的根本。

這些特色小店，大多采用組合銷售，讓顧客感受到買到大實(shí)惠，滿一定金額還可以包郵，這對(duì)于現(xiàn)在顧客心里是十分愿意接受的，當(dāng)空著手的時(shí)候，消費(fèi)者又不知不覺再購(gòu)買其它商品。這就是消費(fèi)心里學(xué)。

編后語(yǔ)：零售作為最古老的行業(yè)之一，與改革開放四十年一起風(fēng)雨兼程，也碩果累累。中國(guó)零售業(yè)始終處在不斷創(chuàng)新之中，變化無窮無盡，沒有方向，也無定式，創(chuàng)新無極限。同時(shí)，也面臨著更多的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。在改革開放四十周年之際，作為中國(guó)零售商業(yè)門戶網(wǎng)站，聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“中國(guó)零售四十年”，將穿梭四十年的時(shí)光隧道，來探尋和揭秘中國(guó)零售業(yè)一路走來的那些人、那些事。

（作者系聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員趙蓉，本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，禁止轉(zhuǎn)載！）