聯商專欄：改革開放四十年，消費者購物心理早已經發生改變，我們卻還停留在傳統零售思維，沿用著計劃經濟時代的思維模式，依賴過去的成功經驗，只圖自己輕松，身為賣方，不懂得追隨消費者的心里需要，不針對新的消費需求、市場需求，實施應對變化的風險挑戰。

我曾經也這樣教育員工，遇到拍照的消費者要禮貌的說：“對不起，這里不允許拍照”至于原因，多半是怕被競爭店調查了價格，模仿了商品結構，現在逐漸的淡化了這種教育，因為時代變了，消費者因為喜歡才拍照，競爭店害怕競爭才來拍照，胖東來的賣場隨便拍，前去學習的企業不計其數，但是誰做出了第二個胖東來？

一個朋友曾經給我講了這樣一件事情，那個時候讓他們去學習伊藤，所以他們每周都要去伊藤拍照，電腦里面存了幾個G的伊藤照片，還是學不會，為什么啦？因為當你拍完照片回來，進行模仿，下一周在去的時候，伊藤的陳列、促銷活動等等已經切換成下一個場景了，慢慢的進入了模仿的陷阱，反倒沒有了自己的特設，雖然都是做零售的，其實兩家企業的顧客層不一定是一樣的，與其花時間去研究別人的做法，還不如多花點時間，去了解真正顧客的需求，模仿容易，堅持很難，背后的故事才是學習的重點。

鈴木敏文曾經這樣說：商業零售就是與終極消費者面對面的心里戰，零售業是消費心里學而不是經濟學，零售唯一不變的就是變化，711是一家應對變化的公司。

新零售時代，消費者發生了什么改變？

喜歡刷存在感、希望得到關注、喜歡自拍、喜歡分享，新零售恰恰迎合了消費者的心里變化，盒馬鮮生、超級物種等新零售代表，鼓勵顧客拍照，鼓勵顧客傳播，這個比起傳統零售的DM單發放，既節約了成本（DM單的設計費、制作費等，由于現在的小業態員工數量有限，大多數的DM單其實是在庫房睡覺），又起到宣傳作用（消費者對發布在的信任），其實那個時候對價格是忽略的，在乎的是內心的感受。

做好零售就是要消除消費者的不滿，這就是創造的附加價值

零售業，每天都要受到市場、消費者很嚴厲的批評，“客觀看待自己”，正視每一位消費者，思考每一個商品的意義，建立完善的體制（團隊MD），磨煉銷售技能（提案力），贏利市場的口碑，只有這樣才能實現成長、發展，市場和消費者的評價每天都在發生，價格競爭力＜價值競爭力，這就是競爭的重心。

零售的本質：把商品賣給消費者，要想把商品賣給消費者，就要讓消費者買的開心，買到想要的東西（挖掘顧客潛在需求），買到好東西（商品品質、價格、味道…能夠產生復購的商品），買到他們想要的東西（特別準備的、獨特的、個性化…給消費者驚喜和感動）提升消費者體驗、提高經營效率。

鼓勵拍照，免費宣傳，提高品牌知名度

有這樣一些店鋪，把店門外布置的非常漂亮，并精心準備了拍照的小道具，這樣的場景讓你無法拒絕的停留，在拍照的過程中，品牌得到有力的宣傳。

同時，消費者在店外停留，吸引其他消費者的注意，增加了消費者的關注，如果消費者都不愿意進店，又如何做銷售？

看見我們拍照，店員非常開心的舉起了勝利的姿勢，而不是像傳統企業的店員來阻止拍照。

好體驗才是成功的一半

零售其實很單純，消費者卻多變化，需要我們悉心把握，體驗產生在銷售和消費的全過程，從前期展示到售后服務，體驗貫穿始終。

鼓勵試吃，延長了消費者在店鋪的停留時間和銷售機會，在這家的店鋪里，店員知道我們只是走累了，坐在這里休息一會，還是非常熱情的給我們倒茶，請我們品嘗美食，讓顧客沒有任何壓力的情況下，產生交易，這才是顧客想要的購物體驗。

組合銷售，讓消費者覺得買到實惠

從商品賣出前的咨詢，到商品賣出去時的服務，再到商品賣出后的售后，將體驗始終擺在第一位，讓消費者享受到最為無微不至的購物體驗，這才是整個零售行業立足的根本。

這些特色小店，大多采用組合銷售，讓顧客感受到買到大實惠，滿一定金額還可以包郵，這對于現在顧客心里是十分愿意接受的，當空著手的時候，消費者又不知不覺再購買其它商品。這就是消費心里學。

編后語：零售作為最古老的行業之一，與改革開放四十年一起風雨兼程，也碩果累累。中國零售業始終處在不斷創新之中，變化無窮無盡，沒有方向，也無定式，創新無極限。同時，也面臨著更多的挑戰和機會。在改革開放四十周年之際，作為中國零售商業門戶網站，聯商網特別策劃“中國零售四十年”，將穿梭四十年的時光隧道，來探尋和揭秘中國零售業一路走來的那些人、那些事。

（作者系聯商高級顧問團成員趙蓉，本文僅代表作者個人觀點，禁止轉載！）