2018天貓雙11最終在2135億的數(shù)字上落下帷幕，全天物流訂單量定格在10.42億單，再次創(chuàng)造了新的歷史記錄。第一次全面采用人機智能協(xié)同客服的天貓雙11，不僅完美保障了巨大的交易峰值和消費互動，也引領(lǐng)著客服行業(yè)開啟了全新的智能客服時代。

阿里客服的數(shù)據(jù)顯示，2018年天貓雙11前夕，有近80萬淘寶天貓商家，啟用了升級版的商家智能助手阿里店小蜜，智能售前導購、智能輔助等新增功能，成為商家在天貓雙11期間的服務助力，而原來的人工客服可以專注提供更復雜更個性化的客服服務。

雙11當天，阿里智能客服機器人小蜜，日活躍用戶突破5000萬，當日1分鐘內(nèi)最高服務量達到8.3萬起，承接了淘寶天貓平臺98%的在線服務需求，相當于10萬名人工客服小二的工作量。

可以說，智能服務全面 “升級”了在線服務領(lǐng)域。

阿里小蜜家族的平臺端阿里小蜜、淘系商家端店小蜜及專為Ali Express、Lazada等平臺服務的國際化小蜜產(chǎn)品，亦首次共同助力人機協(xié)同作戰(zhàn)的天貓雙11服務保障，將絕大多數(shù)的服務需求通過人工智能產(chǎn)品消化解決，大大減少了平臺客服和商家客服的峰值壓力。

更智能、更全球化的阿里小蜜，在天貓雙11當天，以中文、英文、西班牙語、葡萄牙語、泰語、越南語、馬來語、印尼語、俄羅斯語等9種語言，為132個國家和地區(qū)的用戶提供智能在線咨詢服務。除中國外，咨詢量最多的國家前三位，分別是馬來西亞、美國、新加坡(排名不分先后)，天貓雙11全球狂歡讓100多個國家和地區(qū)跑步進入人工智能客服時代。

“在天貓雙11之后，我們會把整個智能服務技術(shù)逐步應用到日常的購物場景當中，不斷優(yōu)化消費者的購物感受，我們的目標就是賦能商家打造‘尖叫’的服務體驗”。阿里巴巴2018年天貓雙11服務體驗項目負責人趙昆認為，無論是天貓雙11，還是日常，阿里巴巴都致力于通過和商家一起提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓消費者體驗到在阿里巴巴的平臺上購物沒有后顧之憂。阿里巴巴和商家之間，需要在服務體驗提升的過程中，相互賦能、相互借力。

2018年11月，阿里客服發(fā)起“百萬客服聯(lián)盟”，雙11當日，與近15萬商家客服開展深度合作，以行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)保障與服務體系賦能商家，形成平臺與商家的服務共同體，合力打造了“全平臺購物無憂”的消費者服務體驗。

來自阿里客服的數(shù)據(jù)顯示，11日當天，店小蜜當日在線咨詢對話量達到創(chuàng)紀錄的3.5億次，承接天貓商家客服咨詢受理量達到67%。也就是說，對使用智能客服店小蜜的天貓商家來說，消費者發(fā)起的所有簡單直接、有明確答復口徑的服務咨詢，都可以由店小蜜及時響應，而商家的所有客服人力都只需投入解決僅占服務總量約33%的需求。店小蜜在幫助平臺商家直接節(jié)省客服人力58.6萬人的同時，亦顯著提升消費者咨詢服務響應體驗。

阿里從未停止技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動服務體驗升級的嘗試，針對天貓雙11大促，阿里客服通過大數(shù)據(jù)實時計算，預測用戶可能需要的咨詢問題，主動實時推送相關(guān)知識，為4900萬消費者解決了約99%的服務需求。

除了在線服務之外，阿里巴巴將達摩院語音技術(shù)用于消費者熱線服務，承載了80%的電話端訴求，同時熱線小蜜也首次在雙十一當天發(fā)起大規(guī)模主動智能外呼服務，觸達了29萬有緊急異常問題的淘寶天貓用戶，讓有溫度的服務在不同的溝通渠道傳遞。

阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝表示，阿里巴巴的服務體驗打造始終強調(diào)數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動服務體驗變革。“新商業(yè)是一場以消費者體驗為中心的商業(yè)重構(gòu)，‘體驗’是新商業(yè)的核心競爭力，而數(shù)據(jù)技術(shù)就是驅(qū)動力。”