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天貓雙11,阿里CCO推出客戶經理制

來源: 聯商網 CC 2020-10-22 11:04

聯商快訊:今年天貓雙11從“光棍節”變成了“雙節棍”。自10月21日啟動預售開始,消費者可分兩波購買,分別是11月1日~3日以及11月11日。

這意味著,今年雙11比往年多了3天,消費者在11月1日就可以付預售商品的尾款,提前10天收到貨。

10月22日,阿里CCO宣布推出客戶經理制。無論網購遇到什么問題,直接就能找到專屬客服,并讓他幫你快速解決。前期將覆蓋部分88VIP會員、老年人群體,以及網購新人。目前,已有不少灰測用戶享受到了客戶經理的貼心服務。

據了解,客戶經理將為消費者提供一對一專屬服務,包括設立“一鍵召喚“入口,用戶可以在我的淘寶-客服小蜜中,看到一個客戶經理的入口,隨時隨地能找到專屬客服;“代辦服務”,能代你催快遞,代你跟商家溝通等;“提醒服務”,比如當你購買了易破損商品,提醒你查收時注意事項;“生日祝福”,生日當天給你發去貼心祝福,并給你送上優惠券……

而針對雙11,客戶經理還會通過視頻講解、直播講解等方式,幫淘寶新手簡化雙11規則,掃清購物障礙,并向用戶提供雙11爆款清單。

“我們希望客戶經理專屬、靠譜、有保障,為消費者帶來極致的貼心服務。”阿里CCO資深總監李多全表示,客戶經理制推出的初衷,是想讓每一位阿里平臺的消費者,得到優質的、人性化的服務,遇到問題時不用著急,有一個人,可以替他解決所有問題。

70歲的張奶奶就在近期享受到了客戶經理的服務。

“最近天開始涼了,正好在電視上看到天貓雙11開始了,就想自己試著在網上買個四件套,好不容易注冊好了淘寶賬戶,但每次在支付的時候,都提示需要綁定銀行卡,試了大概有十幾次吧。又不想麻煩孩子,就找了客服,沒想到,淘寶還給我安排了客戶經理。”

張奶奶說,客戶經理用錄音加視頻的方式,全程悉心地指導她綁定了銀行卡,同時還耐心幫她解釋尺寸、材質、收縮水率等等,“最讓人意想不到的是,他還細心地把天氣預報發給我,告訴我什么時候清洗晾曬最合適。沒想到這么周全。”

其實,客戶經理制在今年2月有過一個雛形。當時正值疫情的非常時刻,阿里客服們,聽到了疫區客戶求助的聲音,于是為封城后仍留在武漢的疫區人民開通了“武漢莫慌,我們等你”的服務綠色通道,為武漢設置了專屬城市服務經理。為疫區人民提供“零秒響應、極速解決、一跟到底、特殊場景主動關懷”的溫暖有力量的服務。

“接下去,我們將會持續拓展客戶經理的服務范疇,讓服務多元化。比如代你買火車票,代你點外賣等等,讓客戶經理成為一位全程服務管家,真正做到貼身服務,有求必應。“李多全表示。

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