在國家大力推進(jìn)新基建和科技創(chuàng)新的背景下，房地產(chǎn)行業(yè)也需要轉(zhuǎn)變?cè)写址诺脑鲩L方式，通過數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營、提升經(jīng)營效率，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化勢(shì)在必行。

招商局蛇口工業(yè)區(qū)控股股份有限公司（簡稱“招商蛇口”）是招商局集團(tuán)旗下城市綜合開發(fā)運(yùn)營板塊的旗艦企業(yè)，中國領(lǐng)先的城市和園區(qū)綜合開發(fā)運(yùn)營服務(wù)商，擁有地產(chǎn)、商業(yè)、公寓、郵輪、酒店、文化、健康等多個(gè)業(yè)態(tài)。

一、打破數(shù)據(jù)孤島，破解多業(yè)態(tài)客戶經(jīng)營難題

“以客戶為中心“是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心理念，是各行各業(yè)已經(jīng)達(dá)成的共識(shí)。招商蛇口極其重視維護(hù)客戶關(guān)系，努力打造客戶極致體驗(yàn)和服務(wù)。

招商蛇口每個(gè)業(yè)態(tài)之間都擁有大量數(shù)據(jù)資源，但業(yè)態(tài)之間的數(shù)據(jù)互通性不足，難以實(shí)現(xiàn)流量在公司內(nèi)的轉(zhuǎn)化，不利于形成多業(yè)態(tài)經(jīng)營共生共榮的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于業(yè)務(wù)單位來講，最急待解決的共性問題是：對(duì)客端品牌沒有形成合力，存量客戶資源未能充足盤活。

因此，招商蛇口期望通過打造統(tǒng)一的“大會(huì)員”數(shù)字化運(yùn)營管理體系，融合線下線上的流量紅利，轉(zhuǎn)變多業(yè)態(tài)的管理模式和業(yè)務(wù)模式，形成多業(yè)態(tài)會(huì)員一體化資源池來實(shí)現(xiàn)全價(jià)值鏈客戶經(jīng)營。

二、以客戶滿意度及大會(huì)員平臺(tái)建設(shè)為切入點(diǎn)，促進(jìn)各業(yè)態(tài)融合

為了促進(jìn)多業(yè)態(tài)融合，連接地產(chǎn)多元業(yè)務(wù)的消費(fèi)者和供給端，招商蛇口借助了端點(diǎn)科技的解決方案，“以客戶為中心，以用戶體驗(yàn)為核心”，成功構(gòu)建起了一體化、聯(lián)邦制的招商蛇口大會(huì)員體系。

一方面，實(shí)現(xiàn)客戶會(huì)員在各個(gè)業(yè)態(tài)間統(tǒng)一身份，保證各業(yè)態(tài)會(huì)員獨(dú)立、靈活運(yùn)營的同時(shí)，提供差異化、精細(xì)化的運(yùn)營及服務(wù)。

另一方面，可以從總部層面拉通各業(yè)態(tài)及生態(tài)間的流量、積分及權(quán)益，支撐跨業(yè)態(tài)、多空間、全領(lǐng)域的客戶管理和運(yùn)營，有效整合公司的品牌流量，精細(xì)化運(yùn)營客戶全生命周期，為招商蛇口構(gòu)建“美好生活”數(shù)字服務(wù)生態(tài)圈的目標(biāo)提供有力支撐。

三、搭建統(tǒng)一服務(wù)入口和大會(huì)員中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨業(yè)態(tài)經(jīng)營

端點(diǎn)科技協(xié)助招商蛇口建立的大會(huì)員運(yùn)營平臺(tái)由“招商薈“小程序和大會(huì)員平臺(tái)組成，形成了”招商薈體驗(yàn) + 大會(huì)員運(yùn)營平臺(tái)賦能“的整體架構(gòu)。

招商薈在前端實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的對(duì)客體驗(yàn)，基于當(dāng)下城市客戶實(shí)際需求，整合招商蛇口片區(qū)內(nèi)資源及權(quán)益，招商薈小程序集成了“購房、郵輪、健康、會(huì)展、購物、辦公”六大核心板塊和“積分打卡、熱門活動(dòng)、積分商城”三大互動(dòng)營銷能力，以“一城一頁面”本地服務(wù)交圈，助力各業(yè)態(tài)在共享流量的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)交叉服務(wù)。

大會(huì)員后臺(tái)初步實(shí)現(xiàn)用戶畫像、賦能銷售、活動(dòng)管理、用戶研究、錢包服務(wù)等能力。同時(shí)，支持“聯(lián)邦制”運(yùn)營，通過在公司層面有效的客戶洞察，識(shí)別各業(yè)態(tài)的目標(biāo)客群，探索實(shí)踐公司多業(yè)態(tài)內(nèi)的流量置換及投放，激活流量的內(nèi)循環(huán)。

四、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，打造持續(xù)增長引擎

端點(diǎn)科技為招商蛇口打造的大會(huì)員運(yùn)營服務(wù)體系作為企業(yè)級(jí)賦能平臺(tái)，將多業(yè)態(tài)積累的客戶數(shù)據(jù)加以沉淀、提煉，將數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，投入運(yùn)營后，帶來了一定成效：

對(duì)客戶來說，大會(huì)員平臺(tái)拉通多業(yè)態(tài)服務(wù)資源，統(tǒng)一招商蛇口各業(yè)態(tài)前端入口，支持日常報(bào)事報(bào)修、開門、停車、繳費(fèi)等，有效提升服務(wù)質(zhì)量，逐步提升客戶體驗(yàn)和品牌口碑。

對(duì)一線運(yùn)營人員來說，大會(huì)員平臺(tái)通過營銷工具提供多種營銷活動(dòng)模板，支持運(yùn)營人員快速便捷地完成活動(dòng)的建立與投入，快速落地營銷策略。同時(shí)，能同步反饋營銷數(shù)據(jù)，優(yōu)化營銷決策。

對(duì)企業(yè)總部來說，大會(huì)員平臺(tái)打通全業(yè)態(tài)客戶數(shù)據(jù)，將海量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的存儲(chǔ)和管理，打造屬于企業(yè)的數(shù)據(jù)“蓄水池”。接下來將通過多業(yè)態(tài)經(jīng)營實(shí)現(xiàn)招商蛇口強(qiáng)弱版塊交叉導(dǎo)流，隨著平臺(tái)功能的進(jìn)一步完善，可以讓各版塊之間的成本與收益通過平臺(tái)輕松地完成計(jì)算、核算、結(jié)算，能把每一筆賬算清楚，把每一分錢都用到實(shí)處。

上線運(yùn)營9個(gè)月后，招商薈平臺(tái)已在全國40+個(gè)城市完成上線，會(huì)員規(guī)模達(dá)300萬，活動(dòng)場次達(dá)2000+，助力流量變現(xiàn)突破百萬，招商薈用戶活躍度提升至25%，公眾號(hào)跳轉(zhuǎn)小程序全行業(yè)最高頻次。

關(guān)注客戶服務(wù)和跨業(yè)態(tài)會(huì)員經(jīng)營是大勢(shì)所趨，端點(diǎn)科技攜手招商蛇口以大會(huì)員運(yùn)營平臺(tái)為載體，將“以客戶為中心”的理念落地，在未來會(huì)員資產(chǎn)持續(xù)增長的過程中，大會(huì)員運(yùn)營平臺(tái)將成為招商蛇口可持續(xù)的商業(yè)模式，成為企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。