近年來，便利店如雨后春筍般迅速生長。據中國連鎖經營協會與畢馬威中國聯合發布的《2021年中國便利店發展報告》顯示，我國傳統便利店門店數量連年上漲，即使在連鎖經營行業普遍受到不同程度沖擊的疫情期間，也憑借保供應、穩物價、促民生的重要作用展現出了驚人的“生命力”，實現逆勢增長，門店總數逼近20萬家。

然而“光鮮亮麗”的背后，行業面臨著來自店效和成本的雙重壓力。一則，單店日銷增速放緩，甚至由正轉負，二則，職工薪酬與房租成本居高不下，再加上可能存在經營不善的問題，讓這門看似“紅火”的生意長期盈利艱難，甚至被外界戲稱為“不賺錢的行業”。

在這樣的背景下，“羅森2020財年中國業務實現整體盈利、成為國內第一家達成整體性盈利的日資便利店”的消息似乎格外顯眼，這不僅意味著羅森的商品與運營模式在本土化之路上取得了階段性的勝利，也表明其單店盈利模型已然打磨并驗證成功。

其中，數字化又是尋求降本增效增收乃至可持續發展的突破口之一。早在2012年，羅森便著手開展數字化客戶參與計劃，近年來更是多點多線齊發力。

據羅森高管分析，其數字化運營有三大重點和二條線路：三個重點，分別是前端的顧客分析、后端的供應商影響力、中端的門店運營管控；二條線路，即線下好做體驗升級和商品優化，線上開展數據優化，適時推送適合的商品。多管齊下，不斷發掘新的增長潛力。

升級經營工具，去創新N種提效方式

常有人說，訂貨能力是經營一家便利店所需要具備的基礎能力，更在一定程度上決定了門店的業績。然而訂貨又是一項極為復雜的工作，需要考慮地段、目標客群、天氣、節日等諸多因素，即使是擁有十多年運營經驗的便利店老兵也認為這一環節十分燒腦。

為了減輕訂貨壓力、提高商品購置效率，2015年羅森開始在門店導入“半自動式訂貨系統”，雖然店員每天仍需多次確認店內庫存情況，但系統可以依據具體的銷售情況以及客戶層、天氣、日期等在訂購畫面上顯示相應的推薦值，讓可視化的數據來輔助店員訂貨。

2019年，羅森又推出了進階版的自動訂貨系統，可以做到門店上架9個月以上的商品全部采用自動訂貨，并將時間限制逐漸從9個月縮短至6個月、3個月，有效解決新員工經驗不足或是門店人手短缺等問題。

當然，羅森對門店經營的數字化創新遠不止于此。零售屬于勞動密集型行業，在中國連鎖經營協會評選的金牌便利店中，79.2%的門店正式員工數量在3-6人，11.7%數量在7-10人，此外還包括一部分的靈活用工；而作為“15分鐘便民生活圈”中的重要服務業態，一方面，便利店消費頻次較高，即使人手足夠也免不了高峰時段收銀臺前出現排隊現象。

另一方面，夜間同樣存在即時消費訴求，但鑒于夜班人員招聘難及人員安全等因素，24小時全天候營業并非目前便利店經營的常態……為了進一步減少門店投入、減輕店員壓力，羅森在訂貨環節外，開始圍繞數字化、智能化、自動化的門店管控策劃一盤更大的棋。

2017年，羅森攜手科技公司進一步探索無人零售，在部分門店設置了自助收銀系統，消費者可以在選購商品時直接使用相關應用程序掃描商品條形碼、加入虛擬購物車，選購完畢后進入支付頁面結算并生成聚合碼，向工作人員出示該聚合碼即可離店，有效緩解了排隊現象，提高了購物以及收銀效率。

2019年，其開始暢想“白天有人，夜間無人”的新服務、新技術、新模式，自主研發了一款名為“雙開”的多功能自助販售機，顧名思義，可以“雙面打開使用”，前端可以作為自動販賣機設置在店外，后端可以作為冷藏柜設置在店內。

白天前端關閉，顧客可以在店內直接打開柜門拿取商品，夜間門店暫停營業，加班晚歸的顧客可以在店外通過自動販賣機購買飲料、飯團等，在不增加成本的基礎上，拓展夜間增量業績。

次年，羅森又對“白天有人，夜間無人”有了新的詮釋，于上海萬象城落地了一家無人值守店。

該門店定位8小時無人制，即7:00至20:00有人值守，20:00至次日7:00從有人改為無人，采用手機掃碼購、自助收銀機實現無人值守模式下的結算，同時增加掃碼入店、監控防損等設備以避免出現不誠信的行為。

而在采用自助收銀機等無人收銀設備外，羅森也在不斷提高其他經營環節的“科技含量”。

例如2021年于湖北落地的智能便利店，不僅有著隨處可見的電子價簽、電子屏幕等電子設備，還上線了物聯網控制、空調控溫、冷柜故障預警三大系統，在提升顧客體驗的同時，也達到了降本增效與節能減排的效果。

伴隨人工智能、物聯網、大數據等數字技術的持續迭代，想必未來羅森還將創新更多數字化經營工具，以更高的人效、坪效去平衡職工薪酬與房租成本的自然增長，進一步擴大營收空間。

引入智慧系統，去探索N條經營捷徑

那么，現有的經營模式已然趨于極致了嗎？

羅森并未止步，近日，其引入云拿科技（Cloudpick）AI無人零售解決方案，在上海晶耀前灘推出了首家無感支付門店。通過在門店內安裝AI攝像頭、閘機、貨架、貨柜、吐袋機、咖啡機等智能硬件設備，該店可對整個線下物理空間進行實時的三維重構，輕松識別消費者的購物行為和商品信息，隨時掌握買了什么。

消費者只需掃碼進店，挑選完畢直接出店，數秒之內就能在手機端收到本次的消費訂單，收銀速度達到了傳統人工收銀的數倍。

當然，在重新定義收銀方式與結算體驗外，羅森無感支付門店也讓線下得以像電商一樣輕松經營。

基于配套的門店數智化管控系統，店員可以隨時隨地查看訂單量、客單價等銷售數據以及商品庫存、貨架陳列等基礎信息，無需“駐守”門店也能在線調整價格、設置活動等，而當某件商品的數量臨近提前設定的缺貨閾值時還會自動觸發提醒，便于及時到店補貨，在節省1-2個人工的基礎上真正實現24小時全天候的無人值守。

此外，AI系統也讓無人化的線下零售場景實現了精準的、個性化的導購與營銷。

當顧客拿起某件商品時，貨架條形屏等數字化觸點可以實時播放商品的動態展示以及專屬的優惠折扣，通過刺激潛在消費欲來提高銷售轉化。同時，這家新店采用了計算機視覺、機器學習和多傳感融合技術，提供“拿了就走，無感支付”的新型購物體驗。

可以說，羅森無感支付門店的出現，是從數字化到數智化的又一次成功探索，不僅在創新零售業態、顛覆經營方式上跑出了新的加速度，也讓行業看到了“一個對策解決N種痛點”的發展捷徑與機會。

著眼顧客需求，去創造N個到店理由

2019年3月，美食博主密子君在微博發布了一條關于“葡萄果冰”的視頻內容，隨后羅森就在門店上線了“葡萄冰”產品，上線即“巔峰”，一躍成為當年夏天的一大爆款。

而除“葡萄冰”外，一提到羅森，似乎腦海中還會自動浮現出冰皮月亮蛋糕、冰面包、照燒脆骨丸、惡魔飯團等各種網紅商品以及各類隱藏吃法，當一日三餐成為生活中的“小煩惱”時，羅森卻能“懂你所需”，通過打造一款又一款美食，帶來一個又一個激活味蕾的“小驚喜”。因而綜合滿意度指數排名中，羅森總能名列前茅。

“誰變得最快，誰變得最貼合消費者，才是活下來的關鍵。”正如羅森中國副總裁張晟所言，羅森將顧客的心聲作為出發點，在確保產品品質以及符合消費者實際需求的基礎上，做到“人有我優”，由此把握產品精致化帶來的更多機會。

那么，如何才能像朋友一樣了解消費者的偏好及需求？除了在門店傾聽消費者的反饋和建議，羅森曾基于對POS數據的分析來制定日常銷售戰略。然而這種方式存在一定的弊端，例如深夜時段難以詳細分析顧客購買傾向。此外，數據雖然重要，但理性的數字無法體現感性的心理變化，顧客的心聲并不一定會表露在報表所展示的數字上。

因而，后續羅森又開始了新的實驗，希望通過分析顧客購買行為來洞悉消費意愿，并將結果運用至新品研發、商品購置等方方面面，持續夯實自有品牌的差異化競爭力。

“讓人上頭”的美食無疑是顧客到店的一大理由，而在此之外，還有很多人性化、趣味性的體驗吸引著消費者一次又一次光顧。

2021年7月，羅森在大連市開設了一家支 持“線上下單，到店取餐”的新型門店，即消費者通過APP下單并完成付款后，店員會將備好的商品放入保溫式寄存柜中保管，消費者到店后輸入密碼打開柜子即可提貨。得益于物聯網技術的使用，顧客不僅能拿到溫熱的食物，還可以免去結算的時間，在通勤路上提前下單，經過門店時順手取餐，完美契合上班族的快節奏。

當然，羅森基于數字化技術對線下體驗的創新也不止于此，不斷從顧客的物質需求、情感需求出發，創造更多層的到店理由。

結語

官方數據顯示，截至2021年12月末，羅森在全球擁有1.9萬家門店，其中中國有4500家，并計劃到2025年達成萬店計劃。

不難預見，雖然數字化是一條長線戰役，但伴隨這一進程的加快，不僅讓降本增效增收有了更多實施途徑，也因為擺脫了對人力或是對店員經驗的高度依賴，降低了規模化復制的門檻，使得羅森具備了擴張的又一大先決條件。萬店目標，仿佛已然近在眼前。