來源/Vista氫商業

作者/橘總

復工第一天想到公司樓下便利蜂買個早餐，進門第一眼：這是要跑路了嗎？豆漿機和點餐機被糊上手寫“暫停服務”的白紙，地上堆滿垃圾箱。

旁邊的妹子和我一樣眼神茫然，在飯團區徘徊，不知道從僅剩的蛋黃金槍魚和奧爾良雞肉餡里選哪個。

好在地鐵旁神出鬼沒的阿姨今天出攤了，一個8塊錢煎餅算是能撫慰一個打工人早午飯的空虛。

和編輯部聊起這件事，大家普遍憋著股火，靠樓下這家唯一一家便利店續命，結果餓著肚子買了個寂寞，但你又能拿它怎么辦呢？誰讓在北京找家便利店比轉角遇到愛還難。

01

毀滅吧，趕緊的

便利蜂擺爛，早已開始無差別攻擊北京打工人。小紅書博主@嘿小黑妞呀年前吐槽公司樓下便利蜂擺爛式營業。

雖然離過年還早，但看起來便利蜂已經準備好撤退，剩下孤身一人的店員變成無情的出餐機器。

行檔口貼的三張白紙此時無聲勝有聲，“今日一人上班，慢！”是店員無聲的吶喊，“主動附上投訴電話”，是店員反客為主的策略；“著急顧客，請自行離開”是店員最后的堅強。

圖源小紅書：@嘿小黑妞

博主最后也看不下去了，“希望她能新年快樂”。據博主說這條筆記引起10萬人圍觀，大家有很多關于便利蜂的吐槽。“店員瘋了”的調侃無奈中帶著好笑，但評論區還是普遍認為要善待這位唯一的勇士，畢竟把人家逼急了這家便利蜂就倒閉了。

幾個月前我公司所在的辦公樓里才開了家便利蜂，一方面它們的確是白領剛需，解決兩頓飯的后顧之憂；另一方面，它也時常讓我我產生困惑：店員為啥經常抓不著人影？自助便利店需要自己和bug斗智斗勇？

領略過幾次咖啡機因缺奶狂噴、呼叫店員無果、經歷10分鐘才拿到拿鐵的早晨，我養成了付款前打開柜子看看牛奶還剩多少的習慣。

社交平臺上也有人分享過類似的經歷，因為公司樓下便利蜂的咖啡機常年壞掉，她已經學會通過大力敲擊的方式“自助修理”，店員不僅不會前來制止她“損壞公司財物”，還會向她投來贊許的目光。

在幾次結賬時商品掃不進碼，看著店員被圍困在關東煮和蒸包機里無法抽身，就知道對方終究靠不住，后來我摸索出解決辦法：把條形碼撕開一點讓它變得更平整，或者這個掃不上在跑回貨架換一個，或者大不了不要了。也終于明白以自助結賬著稱的便利蜂真的培養我獨立解決問題的能力。

于是便利蜂員工和顧客之間似乎達成“某種默契”，我們學會了自己動手豐衣足食，店員們獲得片刻喘息不至于崩潰暴走。有人表示偶遇過幾次便利蜂店員兩人忙到當眾互罵的場面，從此以后再也不敢打擾店員工作了。

“當代人對便利店等待時常的最大容忍度是3分鐘”，但便利蜂讓人第一次感嘆在便利店買東西竟然如此不便利。

不是所有人都有耐心，畢竟花錢了憑什么還被人懟？網上對便利蜂店員的吐槽五花八門，從素質低態度惡劣，到“把顧客往外趕”。碰上自助結賬機壞掉想通過其他方式付錢，有人曾被店員一句“要不你別買了”噎得說不出話來。

別人希望升職加薪公司好大家好，便利蜂店員的心理活動大概是：一起毀滅吧，趕緊的。

02

困在便利蜂系統里的打工人

便利蜂擺爛是從去年開始的，2022年3月它向全體員工發郵件宣布取消年終獎，因為疫情導致公司業績未達預期，然后就是大裁員（此時便能理解幾分店員們的心情）。去年8月以來便利蜂關閉差不多700家店，被官方稱為“冬眠計劃”，養精蓄銳。

北京打工人對便利蜂的普遍容忍也是有原因的，因為這可能公司方圓十里的唯一一家碳水補給站。

“便利店荒漠”這個title北京擔得起，便利蜂的創始人莊辰超還在中關村去哪兒上班時，就吐槽過“拿著紐約曼哈頓的收入，只能享受城鄉部的吃飯條件”，干凈舒適而且走兩步就能找到一家的現代之光便利店都成了奢求。

就算北京在地鐵站引入便利店之后也沒太多緩解上班族的焦慮，還是數量少選擇少，一是找到一家不容易，二是放眼全是便利蜂的黃色招牌。

2021年北京的便利店數量連全國前十都沒進，連東莞都能排到第4位。

圖源：DT財經

網易數讀曾分析北京便利店少的原因一方面是深宅大院和街道文化匱乏，另一方面跟城市布局規劃有關，地鐵附近不設商業街，不開放商鋪入駐。而地鐵門口的快餐車、流動的小攤現做的手抓餅和煎餅果子這些熱食更受北京市民歡迎。

但生長在這片荒漠里的便利蜂，只花3年就在北京開500家店的速度驚到業內人，這比更早進入北京的7-11、羅森等日系便利店的總數還多，同時便利蜂宣稱實現門店盈利，誰給便利蜂開了掛？

高瓴資本張磊曾評價，莊總發現便利店這門生意可以被“算法”驅動，所以就有了便利蜂。

算法像給便利蜂打開加速器，2018年便利蜂換上全部由算法驅動的自動化操作流程，從選址、訂貨、物流、陳列，甚至打掃衛生，都交給“系統”安排。系統給店員發號指令，店員的“12個工作小時”也被系統攥在手里。

店員是怎樣被這套系統操縱的？

我跟一位在便利蜂工作過的店員聊了一會，隔著屏幕就能感受到撲面而來的憋屈。

接到每天電腦派發的幾百個任務，算是跟系統簽訂了不平等條約。

除了處理本職任務，店員時刻接受系統的監督。員工必須按照自動陳列系統要求擺放號3000多種商品，擺完后拍照上傳系統，后臺有人審核這些陳列照片，出現位置錯誤就會扣分，而扣分意味著罰款。

是系統就會有bug，你卻拿它無可奈何。

干完活靠在桌子旁歇一會兒會被系統掃描到警告”不在工作狀態“；明明衛生做了如果不符合系統要求就會毫無征兆被扣兩小時工資；或者按照電腦指示的位置擺放，機器人掃不出來也逃不掉扣工資警告。

可以申訴，但通常收到的反饋結果是：我們知道這不是你的錯，但系統叛你有誤，該罰還得罰。

有經驗的學會如何跟系統打交道。在南方周末的報道里，當系統給便利蜂店長王曉路推送了一條清掃任務時，他交代店員，先要用平板電腦拍下清掃前的地面，完成后再拍照上傳，鄰近地面仍是臟的也沒有關系，因為不在任務范圍內。

是否有人和我有同樣的疑惑：便利蜂里走來走去還擋路的黑色不明物體是啥？據一些店員描述“全店里就它最會給我們找事干。”

機器人可以理解為便利蜂系統派來的無情監工，它們四處溜達，需要補貨、下貨、改位置改標簽時就會給店員隨時安排任務。

圖源：小紅書@偉大的偉

系統替代了人幫便利蜂高效率地開店、擴張，以及最重要的壓縮人力成本。莊總的夢想，是“極大地使用算法把人替代掉”。 

然后就像便利蜂向媒體宣告的：店員省出來大量工作時間能用來做更好的服務，比如接待顧客、清潔衛生、食品加工。致力于每個門店減少1-2人。

我問店員這套被莊總引以為傲的自動化系統是否能讓他們騰出手來服務好顧客，對方無奈表示：并不會，因為忙到連吃飯的時間都沒有。

系統預留出來半個小時的午飯時間內，店員仍要隨時待命，沒幾分鐘系統又會呼叫店員巡視賣場。

而應付系統的種種監督也耗費大量時間，便利蜂店員在知乎上吐槽一旦踏進便利蜂，做什么事都要拍照，清潔三小時，拍照半小時。繁瑣的流程和對店員的極度監控引發同事們的共鳴。

系統還未能徹底解放勞動力，便利蜂就開始撤店員了，于是我們看到有時因為人手不足而異常混亂的場面：豆漿粉遲遲續不上、店員一遍加熱料理包一邊盛關東煮，出餐口前無人清理一片狼藉，以及暴走的店員和暴走后撤底的麻痹擺爛。

當所有決策交給系統，店員也就成了系統上的一環，只不過人不是機器，跟不上機器高效率的運轉節奏便會遭到懲罰，人也變得越來越不像人。

社會學學者張立祥有六年在便利店打工、也做點調查的經歷。每天從便利店下班他都覺得無比乏力，在高度整合的便利店里，為了系統的順利運轉，店員就是那個夾在機器和顧客之間的“類機器人”。

就像便利蜂的店員們，最需要服務和滿足的首先不是顧客，而是步步緊逼的系統流程和各式機器，人人手持一個平板電腦是便利蜂的獨特風景。

入職后店員需要背熟掌握多達300到400個SOP（即標準作業程序），便利蜂用5天時間即可完成店員培訓，并隨時對店員進行測試。

“這是一個人人能干的崗位，但不是人人都能干得下去”，張立祥說曾聽過店長這樣感嘆，便利店和店員都被賦予了高效、萬能的期待，但他們很難在其中體會到價值。這一點在便利蜂里尤為鮮明。

店員告訴我雖然便利蜂的工資相比其他便利店更有競爭力，但毫無人性的系統，也讓他們被扣錢的情況更多。

便利蜂高管的價值導向是明確的，便利蜂店務智能決策部的工程師陳訓武在全球軟件開發大會上分享了算法的邏輯：“最終收益只有一個指標，就是門店毛利”。

但便利店不是一個容易盈利的生意。據《2021年中國便利店發展報告》職工薪酬和房租成本占據了近60％，而行業毛利率僅為25.8％，凈利率也只有2.4％。房租和人力是影響便利店盈利水平的兩大因素。

便利蜂的不僅直營還大規模開店，能壓縮的也只有人的成本，“毫無人性”的系統運轉下，企業降本增效的最大壓力被傳送到最底一層的員工身上。

一位日系便利店的副總裁曾向南方周末表示，便利蜂的IT員工數量是他們的4-5倍，他很疑惑，“把所有東西都自動化就意味著成本更低嗎？”

現在的情況看起來有點諷刺，一邊是便利蜂信誓旦旦2023年開店一萬家，另一邊是店員們集體擺爛，顧客進門碰一鼻子灰。

如今關店裁員不盈利三連擊，北京之光便利蜂未來的命運也未可知。

張立祥提到自己在便利店工作時也會被顧客催促、投訴，但他非常能理解顧客的心情，“高速運轉的社會里，上班的時候被別人壓榨，下班后壓榨別人，都是受害者。“

分享“便利蜂擺爛式營業”的博主，幾天后又更新了一篇筆記。

這次店員更“瘋了”，干脆把顧客擋在門外，門口貼著“一人上班、沒有東西、正在制作，謝謝”的標語。博主表示，對這位在里面獨自備餐的員工非常同情。

打工人理解打工人的躺平，因為有時候擺爛也是反抗的一種。