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撰文/聯商高級顧問團成員 潘玉明

身逢社會重大轉換期，特別是遇到顛覆既成生活價值觀的事件、可見預期越來越偏激的時候，身心健康的人，不可回避地會感受到不安、郁悶、憤然，這便是心理安全預期不良的表現，這種心理狀態，會壓抑社會活力，阻礙選擇性消費。 

1、今年一季度：你有選擇性消費嗎？

選擇性消費的理解，是指維持基本生活的必需品之外，滿足個性角色的消費活動。它代表收入水平、消費能力、職業成長預期等組成的某種特定階級的生態。能輕松購買高端奢侈化消費品的，屬于富裕貴族階級，不涉及這個問題。

如果半年來，八成以上支出購買的都是生活必需品，那么，可以分享以下話題分析。

公布的數據很好。2023年4月18日，國家統計部門公告，總體商品零售額增長4.9%，餐飲增長13.9%，黃金珠寶增長13.6%。大家熟悉的幾個業態，百貨店增長9.2%、便利店增長8.8%、網購增長7.3%、專業店增長5.7%、超市增長1.4%、品牌專賣店長幅0.2%。而3月份的商品零售增長9.1%，增幅擴大，其中金銀珠寶增長37.4%，餐飲增長26.3%，服裝、鞋帽、針紡織品增長17.7%，體育、娛樂用品增長15.8%，中高端百貨店業績可賀。

不同口徑數據不同。同期，國務院發展研究中心市場研究所發布數據，一季度網絡商品零售額17772億元，增長21%，其中吃、穿、用分別增長24.6%、19.1%、21.3%，遠遠超過統計部門的網購增幅數據，或許是口徑不同吧。

普通網民對數據有感慨。因為他們看到的另外一些數據，比如新入職就業率下降、畢業生失業率19.6%，甚至出現動員青年下鄉的政策，讓人很不安。就業壓力大是鐵定現實無法回避，全國總工會公布數據，全國網約車司機、快遞員、配送員8400萬人，占勞動力人口20.8%，甚至出現博士送外賣的話題。畢業生就業梯次結構混亂，導致本科以上數千萬青年心理安全感普遍低落，很多人依靠家人支撐消費，這種消費，不屬于正常的有序就業、創造價值、消費轉化的微觀經濟循環規律。

普通大眾消費力難以調動。調動消費能力是近期的政策主導風向，或許是用不斷膨脹的居民存款作為驗證依據，但是，居民儲蓄形成的潛在購買力和購買意愿，要和主管機構發行貨幣政策掛鉤比較，假如可支配收入增幅和發行貨幣的增幅差距越來越大，發行貨幣越來越多，居民儲蓄的價值就會轉化成健康保障方向救急、保命的功能。因為沒有消費能力，所以，即使有摘星星的消費意愿，也根本沒有選擇性消費的底氣和膽量，除非不想按部就班地活了。

隱性富族的消費力可能被調動。貧富兩極分化，甚至多元分化，是大家公認的現實。可以肯定，以居民儲蓄名義形成的購買潛力中，有一部分是社會隱性富裕階層生成的，他們屬于特色化的機制階級，收入很難計量，消費潛力巨大，但是，他們如何消費、消費什么，有自己的獨特邏輯規則。也就是說，他們不缺乏消費能力，但是不一定有在國內消費的意愿，如果能夠把他們名下的儲蓄調動釋放出來，在國內消費，會形成很強的規模消費力量。

2、心理安全預期：影響人的存活力

哈佛大學組織行為學教授艾米·埃德蒙森（Amy Edmondson）提出團隊心理安全的概念，意思是團隊成員相信不會因為團隊中的風險而受到嘲笑或懲罰，也就是說團隊成員可以在沒有心理安全壓力的情況下做自己該做的事情，團隊支持建設性的對抗關系，以提高協作效率。

心理安全的環境，需要有兩個大前提，一個是“授權結構清晰”，即團隊的經營定位、目標任務、評估機制、授權職責內容和邊界清楚；另一個是“溝通富有活力”，團隊成員可以提出建設性討論，提出批評建議，促進合作協議而不擔心影響彼此的友好關系，概括而言，給人心理安全的團隊有以下五個要素：明確價值、結構清晰、鼓勵挑戰、互尊互信、心理安全。這種職場生態中的人，朝氣十足、富有創新意愿。

所謂心理安全壓力，是指被賦予不透明的目標，被不合理地評價，個性言行隨意被指責。比如，策劃時經理讓你“獨立思考、敢于創新”，談論方案時又暗示“應該按照上級指示做”，這種雙綁定的束縛，讓人不知所措。正常提出意見，擔心被打壓，或者正常言行被監控，而心理安全預期，是指這種壓力預期不會消除、多半會強化，懷有這種心理狀態，很難正常享受職場風光，多數無心營造消費性休閑場景。 

3、職場環境壓力：權力集中、安全降低

就職環境感受，是對心理安全影響主要因素之一。職場全力越是集中，越是意味著管控優于創新，團隊依從僵化。強化管理的一個標志，是將不該關注的授權給其它層面的事務跨界管理，管理層規模臃腫，講究上下程序，部門經理總是面帶微笑請示上級主管，以免偏離組織核心。本應為公司發揮業務創新核心作用的部門經理，變成一個謙虛的木偶，主動做事的積極性降低，應該創新的產品代謝機能隨之喪失，反噬生成管理層垃圾。無形中陷入“管理→依附→停滯→阻塞”的負性循環。

與此對應的是活力職場是簡化管理，優先考慮挑戰創新業務專題，不斷更新、明確政策目標，授權清晰，根除管理機制衰老，決策或管理者充當“目標畫像”、“路徑規劃”、“執行示范”“心理支持”角色，確保職場機制充滿活力，遵循“挑戰→實踐→創造→升級”的良性循環，持續追求和實現更好的結果。

有一些人自以為團隊效率低是年齡老化帶來的，絞盡腦汁清理老人，其實本質在于決策者本身低能，在于管理邏輯和機制陳腐，與年齡沒有因果關系。

如果一個年輕力壯的人身處僵化的職場，每天想著如何維護秩序，不斷聽取強化過去的成功經驗，就會失去創新挑戰機會，自然也缺乏晉級成長機會，身處職場如坐針氈，時時在拷問自己心理安全和人格存在感，焦慮情緒油然而生，這樣的心理狀態，不僅影響個人身心健康，而且影響家人的和睦，即使有閑暇時間也無心逛街、消費。

4、生活環境壓力：用感知色溫卡衡量

一個人對生活環境的壓力的感知和情緒，很難用語言清晰表述出來，但是可以用顏色、音樂投射出來，也可以用表達情感通用的詞匯轉移衡量出來。

于是，很多機構設計用感性透射指標，傳遞人對于生活環境的安全感受，比如，野村綜合研究所根據網絡投稿內容主題詞的變化，設定表達情感的一組關鍵詞，用活力、混亂、沮喪、憤怒、緊張、疲勞等6個指標在某網絡指定平臺表達的聚合分析，描繪大眾對于社會壓力的不同感受波動，發表“日本空氣感指”指數，并于2022年3月30日發布。

新加坡《早報網》采用一個主題字，調查讀者對于2022年的感受，選項包括韌、蕩、亂、戰、未、危、漲、啟、勇、生，投票數超過10萬人次，排在第一位的是“亂”，占比46%，選中者超過4.6萬人次，在很大程度上反映出大眾對于2022年度生活環境的壓力感受。

鑒于單純語詞分析偏差較大，筆者更傾向于采用“感知色溫卡”，用顏色投射心理安全壓力。

在同一地區、同一族群文化環境下，絕大多數人對顏色有同樣或者近似感受，用顏色和語詞聯動對比，更容易投射被訪者的情緒和態度傾向，形成確切結論。比如，第一組為喜悅、快樂；第二組為認同、欣賞；第三組為壓抑、郁悶；第四組為憤怒、痛恨；第五組為悲哀、絕望。確定“感知色溫卡”以后，讓被訪者結合語詞體會，選擇色溫卡上對應的顏色，經過機讀統計分析，就可以得出相關結論，為具體應用做出咨詢指導。

心理壓力水平測試并不復雜，按照心理學的一般設定，假如受訪者連續三個月以上對于生活環境的感受是偏向壓抑、缺少喜樂，就可以初步判斷心理安全水平較低、甚至處于抑郁狀態；假如一年以上處于壓抑不安、缺乏喜樂愉悅感受，就可以判斷心理安全水平很低，心理安全預期處于危機狀態，需要心理和精神調試、干預。

自然，處于這種身心狀態的人，在沒有外力干預、協助的前提下，心理創傷還沒有痊愈，還需要借助投射物疏泄、康復，無法在半年、幾個月時間擺脫抑郁和焦慮心境，當然很難有健康喜悅的情感去支持開放式娛樂、消費。那些經歷過生死蹉跎的家人們以及對他們抱有人性化積極關切的你，應該有所感慨吧。

5、日本的做法：獅子的口罩暫時不摘

日本商業服務業，正面臨第九波疫情風險，大眾同樣面臨消費心理安全壓力，商家也面臨如何應變處置的課題，有調查顯示，多數員工希望公司拿出具體辦法，比如，到底戴不戴口罩。

對于大眾心理安全的監測和預判，契約化機制下的日本主管機構和企業各有一套成熟的行事邏輯，有序不亂。

在政策層面，主管機構有規范操作。1982年以來，日本內閣府就組織消費者意愿調查，包括物價指數預期調查，期間對調查項目做過幾次修改，逐漸形成6個項目結構，包括：生活現狀感受、收入增加方式感受、就業環境感受、選擇性消費品購買感受、資產增值方式感受、休閑時間安排感受，作為消費者意識綜合指標，觀察居民對于就業、物價等壓力的感受。其中選出生活現狀感受、收入增加方式感受、就業環境感受、選擇性消費品購買感受4個指標，作為消費態度指數，可以較好地洞察消費者心理安全感受和消費情緒。

在執行層面，商業企業有充分自主權。比如零售業接待服務中究竟是否戴口罩，各個企業自行決定，今年3月份以來，各大百貨店及永旺等一線商業企業紛紛表示，是否戴口罩，首先要尊重顧客的心理感受，讓顧客獲得充分的心理安全感。如果看到顧客還戴著口罩，服務人員一定要戴上口罩提供接待服務。三越伊勢丹更有趣，暫定繼續設置消毒液、隔板、測溫器，甚至三越門口的獅子戴的口罩，暫時也不摘下來，通過這樣的外在形象，傳遞給顧客心理安全預期（見圖示）。

6、腳踏實地：看準方向，做好自己的事

企業決策者要領會導向。2022年12月的中央經濟工作會議，以及2023年3月召開的全國人大會議，都確定2023年的重點任務之一是落實“兩個絲毫不動搖”政策。即：“毫不動搖地鞏固和發展公有制經濟(國有經濟)，毫不動搖地鼓勵、支持和引導非公有制經濟(民營經濟)發展”。當然，后者將包括對民營企業采取的鼓勵措施，或許在不久的將來會公布具體的實施方略。

企業要切實關注消費者。回顧三年經歷，似乎還沒有完全走出疫情荒野，疫情演變究竟如何，并不明朗，大眾對于防疫留下的心理陰影并沒有消散，疫情風險后續演變的狀態，病毒變異、疫情后遺癥、群體交叉感染等，大家對于這些不確定健康風險，心理安全感受很低，企業開展室內營銷，客流量增長的一個重要影響因素就是疫情后續風險。

與此相關，近兩個月來，大家特別關注社會治安環境動態，除了意外事件，因為三年防控感受負面情緒遷延，很多人積壓了一些不良情結，在沒有得到良好疏泄的情況下，一旦受到突發強烈刺激，就會疊加爆發，失去理智控制，釀成治安事件，造成社會傷害，普通大眾在消費過程中，包括交通行走過程中，遇到治安傷害的風險比無疫情狀態下要高很多。

企業要腳踏實地做事。對于經營者來說，2023年是大起大落的轉換年份，經營價值觀念要及時應變，經營決策方法要隨時調整，看準社會時而失調變化的節點。

一方面，要認真領會主管機構調動消費的政策導向，認真解讀，腳踏實地想辦法、定措施，不可用虛報數據、欺瞞眾人的方法架構業績。

另一方面，要冷靜面對我們的消費客群心理安全預期低迷的現實，尊重大災之年大眾心理創傷恢復的時限規律，不要套用行政手法部署控制企業經營；不要套用營銷PPT的刻板說教指導下屬，要鼓勵激發團隊活力，營造人性化小氣候，提高團隊心理安全水平，組織深入調研，創新心理精神治愈提案；要高點站位，策劃設計主題文化事件和高附加值商品組合營銷方案，從未來風險繼續強化和大眾消費完全復蘇兩個相反層面，儲備經營資源，做好兩手準備。

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