來源/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團成員柳二白

“想讓員工回家好好過個年”的胖東來，全員閉店休息五天后，一開門就迎來了熱潮。有的在意料之內(nèi)，有的是意料之外。先是客流如潮，店外人山人海，店內(nèi)摩肩接踵，胖東來旁邊的小吃店也因此迎來了最高春節(jié)銷售額。

顧客在店內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)，正在巡店的于東來，豈能坐視不管，熱心腸的他立即跑去勸架，解決糾紛后，各送一提牛奶，畫上完滿句號�？赡懿粌H是那兩位顧客，所有圍觀的人，甚至是看到視頻的網(wǎng)友，都留下了深刻印象。

接著出現(xiàn)了“面條事件”，員工在做員工餐時用自己嘗過面條的筷子，伸進鍋里撈面，這段頻視被發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，立即引起軒然大波。

這個春節(jié)胖東來有點忙。

“景區(qū)”胖東來

春節(jié)過后，許昌發(fā)布了春節(jié)期間接待游客的數(shù)據(jù)，胖東來赫然在列。初五到初八，胖東來累計客流量144.4萬人次，許昌全市春節(jié)期間接待游客817.6萬人次，同比增長173%。營業(yè)四天的胖東來的客流量基本與許昌熱門景點曹魏古城的客流持平。雖未找到相關(guān)統(tǒng)計，但許昌客流增長的173%里，肯定有許多專門為胖東來而來的游客。

胖東來真正實現(xiàn)了“讓城市更美好”的承諾。一些零售商把這句話印在了門店的墻上，或是寫在了企業(yè)文化的手冊里，但目前真正做到的，大概只有胖東來。一家門店能吸引顧客不遠千里專為它而來，愿意在它門外排幾公里的長隊，愿意在車里守候一夜等它開門，大概也只有胖東來。

胖東來的“品牌打造與許昌這個城市‘誠信、友善’的城市文化比較契合，已成為一個特殊的城市文化IP”，在一段時間內(nèi)，或許在很長時間內(nèi)，胖東來可能是許昌最亮麗的一張名片，成為許昌的另一個代名詞。胖東來與許昌，甚至與河南都成為緊密的鏈接體。

胖東來的影響力正在向外滲透。濟鄭高鐵開通后，濟南當(dāng)?shù)孛襟w以乘高鐵逛胖東來為題寫了一篇文章，文章說高鐵的那頭是胖東來。一位不從事零售業(yè)、沒去過許昌的人，對胖東來津津樂道，因為她看了許多關(guān)于胖東來的報道。不僅是春節(jié)，平常到胖東來的外地人也很多，有參觀學(xué)習(xí)的，有專門購物的。在胖東來，經(jīng)常能看到一些拿擴音器的人，邊走邊介紹胖東來，這是一些公司組織的游學(xué)活動。胖東來是一所學(xué)校，也成為一個景點。

一位作家到許昌后，出租車司機強烈向她推薦胖東來，一定讓她去逛逛。胖東來是誰，真有這么好嗎？她把這樣的疑問發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)友爭相回復(fù)，真有那么好，一定去看看。胖東來為許昌代言，胖東來的顧客為胖東來代言。

如潮的客流為胖東來帶來了新的挑戰(zhàn)，這讓原本閑庭信步不緊不慢的胖東來陡然緊張起來，它怕慢待了顧客，怕顧客沒買到趁心的商品，怕員工太累，怕店內(nèi)設(shè)備設(shè)施超負荷運轉(zhuǎn)，怕顧客的吃住行花費太高，也怕生意太好。胖東來“覺得對不住大家”專門發(fā)了一篇《致顧客信》，它說“我們一起努力，讓城市更美好，讓生命更幸�！�。

“老實人”胖東來

胖東來年銷售額50億時，用于處理服務(wù)和商品投拆的賠償款是7萬元；2023年，胖東來的年銷售額是107億元，客訴賠償款是200萬元。銷售額增長一倍，賠償款增長幾十倍。這倒不是顧客變得刁鉆了，而是胖東來處理客訴越來越寬松，能退的也退，不能退的也退。

可能許多人不知道，在胖東來買25萬元的珠寶也能退。這在許多商家都是不可想象的事，貴重商品只要交付給顧客，店家根本不會再承擔(dān)退貨風(fēng)險。胖東來為什么同意退貨？他們的解釋是，顧客不滿意，說明我們還不專業(yè)，即便虧錢，也得讓顧客滿意。他們處理客訴的一個重要原則是，多站在顧客角度考慮問題。這些年下來，說胖東來惡意退貨的顧客幾乎沒有。這個春節(jié)假期，胖東來的黃金被搶購一空。

胖東來的一些商品不僅標明售價，也標明了進價，顧客對利潤一目了然。胖東來敢于亮出底線，也不怕露出底線，坦坦蕩蕩的，任人評說。僅賺3毛錢的羽絨服引發(fā)熱議，胖東來如實地回答了疑問。

胖東來的茶葉賣得好。眾所周知，茶葉的利潤比較隱晦，價格與品質(zhì)難有公論，正因為如此，零售商的茶葉也不那么好做。要么外包只賺租金，要么引進一些品牌商，組合在一起售賣。胖東來規(guī)定，茶葉的利潤不許超過20%，價格合理的同時，還保證品質(zhì)。胖東來的許多茶葉都一茶難求，因為買的顧客太多了。其實胖東來只是做到了最重要的一點：商品的性價比極高。一款茉莉花茶，比某知名品牌的同款茶，不僅價低品質(zhì)還高，當(dāng)然受到追捧。

茶賣得太好了，胖東來有了憂慮。它怕在高銷量下降低服務(wù)標準，怕員工太累。胖東來縮短了茶葉的營業(yè)時間，又加緊完善采購標準、價格標準、質(zhì)量標準、安全標準，“不能因為火，就胡搞”。居安思危的胖東來，在滾滾的熱潮下，如履薄冰，生怕出現(xiàn)差池。

茶葉賣得好人手不足，胖東來卻不想通過增加員工解決問題。它考慮的是：茶葉銷售回到正常后，新來的員工怎么辦？胖東來的員工，只要不掉隊，不違反規(guī)章，就不會丟下不管。胖東來不隨便辭退員工。

別人都怕賣不好，胖東來怕賣得太好。胖東來天使城超市，一天的銷售額在200萬元左右，胖東來認為80萬的銷售額才合理，顧客擠不動，員工不幸福，顧客也不幸福。憂心忡忡的胖東來又在研究，怎樣降低門店的銷售額。

最近胖東來又在做一件老實人才敢做的事。它的醫(yī)藥部門正在籌劃退款，最近三年毛利超過30%的藥品，會給顧客退款，這一項涉及幾千萬元，醫(yī)藥部最近幾年的利潤才三千多萬，退完后這個部門可能要破產(chǎn)�！凹词蛊飘a(chǎn)也得退，因為DL代表著信任，信任無價”。

熱搜上的胖東來

屢上熱搜，說明胖東來火了。火爆的背后，是網(wǎng)友的熱議，是眾目睽睽之下的凝視，是在刀尖上跳舞，是在放大鏡下被檢視。一有不慎，一夜之間就會翻盤，網(wǎng)絡(luò)世界里，從不給人留足時間和退路。

一向真誠的胖東來，仍以真誠示人。去年發(fā)生的客訴事件，它公布了詳細的調(diào)查過程和解決過程。每個環(huán)節(jié)都清晰記錄在案，樸素真實的記錄贏得了網(wǎng)友的認可。今年的“面條事件”，胖東來先是依據(jù)規(guī)章開除了涉事員工。在眾多網(wǎng)友的留言下，胖東來啟動了民主合議程序。發(fā)布的報告里詳細記錄了合議過程，也記錄了所有人的發(fā)言。最后17位有投票權(quán)的員工選擇自己認可的解決方案，沒有開除涉事員工，員工被調(diào)崗和學(xué)習(xí)。報告特意說明啟動民主合議的一個重要前提是，這次制作的是員工餐，胖東來的規(guī)章里沒有特意強調(diào)員工餐與顧客餐是同樣的標準。投票結(jié)果是11比6，與網(wǎng)絡(luò)上兩派意見大致相合：多數(shù)人認為不應(yīng)開除涉事員工，少部分人認為應(yīng)該開除。

屢上熱搜，胖東來被推到更大的展示平臺上，一個不太愿意邁出許昌的企業(yè)，突然站到全國消費者面前，在聚光燈下不知會不會有不安，不知會不會讓原本灑脫的它變得拘謹。那個只在行業(yè)內(nèi)閃閃發(fā)光的胖東來，如今不得不站到了更廣闊的舞臺上，不得不拿出一些精力回應(yīng)熱搜，不得不更加謹慎，努力做好各方面。

自媒體時代，人人都是發(fā)布者，人人都是記錄者，這也意味著胖東來要接受全民的檢視與注目。春節(jié)期間，有網(wǎng)友分享，車上的電瓶沒電了，求助胖東來門前的員工，他不僅提供了配套的工具，還全程陪同處理問題。對胖東來來說，這只是每天之中的尋常小事，但一放到網(wǎng)絡(luò)上，則得到更多人的共情。人紅事非多，也有雜音，比如前員工爆料經(jīng)常加班、也有人說保潔員要做PPT，這些未得到胖東來回應(yīng)，我行我素只管做好自己的胖東來，大概也不會理會。

一個視頻就讓胖東來沖上熱搜，如果發(fā)生在別的零售商身上，只是泛起水花。在熱切的擁護下，消費者不知不覺對胖東來有了更高的要求和更高的期待。

那個被許昌消費者周知被同行盛贊拘于一地的胖東來可能再也不回不去了，它站在了更高的平臺上，有了更多的使命，更深遠的目標，也有了更深沉的意義。