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撰文/高天

近日，Manner咖啡在上海三家門店的員工與顧客發(fā)生沖突事件登上熱搜，引發(fā)廣泛關(guān)注和熱議。

事件一是，位于靜安區(qū)淮海路716號門店內(nèi)一女店員突然“情緒失控”，將一杯粉狀物潑向一女顧客，發(fā)生爭執(zhí)；事件二是，位于浦東新區(qū)梅花路1047號門店內(nèi)一男店員與一女顧客發(fā)生爭執(zhí)，且發(fā)生了肢體沖突；事件三是，位于海夢一方商場的門店內(nèi)一男顧客幾次毆打一男店員。

關(guān)于上述事件的進展。據(jù)媒體報道，通過與品牌方聯(lián)系后得知，對事件一女員工開除處理，事件二男員工已向顧客道歉，雙方已達成和解。關(guān)于事件三，沒有官方及媒體渠道的相關(guān)回應。

但截至發(fā)稿，Manner還未通過任何官方渠道發(fā)布相關(guān)聲明。

事件發(fā)生后，社會上充斥著各種聲音，輿論增壓持續(xù)。在關(guān)注是否對錯之余，更應該思考從中獲取什么樣的反思？讓行業(yè)變得更加良性有序，讓社會變得更美好。

01

Manner門店員工為何越來越少？

國內(nèi)咖啡文化漸盛，對咖啡的需求也日益增長，定位平價精品咖啡的Manner是眾多打工人的“咖啡之光”。首先，Manner定價合理，15-20元的價格，比星巴克便宜，比折后的瑞幸便宜，而且自帶杯減5元的優(yōu)惠，一杯美式相當于10元，物美價廉。其次，Manner的咖啡品質(zhì)比較穩(wěn)定，而且Manner是手沖咖啡，味道有一定保證。

因此，在不錯的質(zhì)量、穩(wěn)定出品、價格合理、環(huán)保等口碑加持下，Manner收獲了一批忠實的客群，在上海等城市的早高峰排隊是常態(tài)。

同時，Manner品牌的勢頭這幾年也非常迅猛。

2015年，Manner在上海起家，只是一個2㎡的街邊檔口，但僅2018年到2021年三年就獲得了28億美元的融資。

目前，在上海、北京、深圳、廣州、杭州、廈門、成都、重慶、昆山、海口、常州、大連、合肥、福州、南昌、南京、寧波等城市已經(jīng)擁有1300家左右的門店。

在2024年胡潤全球富豪榜上，Manner創(chuàng)始人韓玉龍、陸劍霞夫婦以72億元財富排名榜單第3058位。

為了將平價與精品良好的嫁接起來，Manner的門店類型也做了一定差異化，其突出的策略就是“先小店、后大店”。主要有：20㎡的小店，與瑞幸一樣，不提供座位；20-50㎡的中等店，提供少量座位，購物中心常見的店型；少量超200㎡的門店，除了咖啡，還有輕食、烘焙等場景。

但精品+平價的戰(zhàn)略，也產(chǎn)生了一定的代價，最直接的就是出品慢。

出品慢的原因在哪？

第一點，對Manner而言，需要提高質(zhì)量且控制價格，同時面對與競品同等的租金價格，只能通過控制成本。與瑞幸一樣，Manner采取的也是極高的“人效策略”，以最少的人工來達到極致的出品率。

所以，現(xiàn)狀是大多數(shù)Manner門店的員工只有一到兩個，甚至全天只有一名員工。

去年年底杭州中心開業(yè)時，筆者在Manner購買咖啡的時候，門店只有一名員工，因此她一直引導顧客在線上下單，如果遇到不會線上下單的，她只能停下做咖啡幫助顧客點單。筆者線上下單后，也等候了20分鐘左右。要知道商場新開的客流是最大的，這樣的員工配置對一家新店是否合理？

第二點，和瑞幸、星巴克不同的是，Manner使用的是半自動咖啡機，出品速度慢了很多。一些拿鐵需要“拉花”，制作時間更長。同時，自帶杯優(yōu)惠，需要現(xiàn)場點單，而且Manner也有一些產(chǎn)品(dirty系列)需要到店制作，無法提前在小程序上點單，就不可避免需要等候。

此外，除了堂食，門店還需要面對外賣平臺、小程序的單量。外賣平臺沒有時長引導，時間依據(jù)外賣平臺而定，所以工作人員往往會面對外賣員的催促；小程序點單是否有時長的引導？如果有小程序有沒有蓄意壓縮等待時間，給顧客造成誤解？

回到此次事件本身，沖突的根源都是出品慢導致的。

那么，Manner需要解決的就是，如何提高出品速度。

比如，是否增加門店人員配置，甚至給員工視情況停止接單的權(quán)利，更好地提升顧客體驗感。

同時，在出現(xiàn)顧客抱怨后，兩個事件中的店員都采取了“建議給顧客退單”的方式，這是否是Manner在員工培訓中的規(guī)范處理策略？再次對Manner的管理持疑。

如果出事了，只是讓員工道歉、甚至直接開除做處理，不像一個有責任企業(yè)的行為。

品牌，應該給員工更多的關(guān)愛。這點，又想到了胖東來，已經(jīng)給企業(yè)樹立了良好的榜樣：企業(yè)給員工足夠的尊重和關(guān)愛，員工才能更好的對待顧客。

02

服務從業(yè)者需合理控制情緒

目前網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)充斥著很多關(guān)于Manner嚴厲考核的消息，比如遲到或事假會扣全勤獎1000元、3000元的銷售額指標、員工高負荷工作、8小時內(nèi)一個人要出500杯咖啡等等。但事實如何？并不清楚。

但餐飲業(yè)對從業(yè)者的要求高也是事實。餐飲很怕投訴，Manner也是如此，銷售額和客訴是餐飲對員工主要考核的標準。

一旦有標準約束，員工就很難避免產(chǎn)生一定負面情緒。

但是作為從業(yè)人員，而且是餐飲服務業(yè)，對他人使用暴力來發(fā)泄自己的負面情緒，是不倡導的。

此次“Manner事件”中，店員和顧客的態(tài)度，都有出格之處。作為顧客，在等了很久后被通知退單，難免會失控；作為店員，也許是工作壓力過大，也許是個人問題，面對顧客一直催，也很難控制情緒。

在這樣的矛盾關(guān)系中，企業(yè)的管理可能更重要了。如上文所述，企業(yè)是否尊重自己的員工、給予員工應有的關(guān)愛，讓員工有體面的收入、適當?shù)娜蒎e空間、合理的工作壓力，是不是就會避免這樣問題出現(xiàn)？

同時，關(guān)于客訴。企業(yè)是不是轉(zhuǎn)變過去的思維，不要一味地保持“顧客就是對的”的態(tài)度，可以合理的根據(jù)事情發(fā)生的情況做出判斷，體諒員工，店員的情緒可能也不會積壓太深。

在任何一種關(guān)系中，穩(wěn)定的情緒很重要。

03

顧客是上帝嗎？

目前國內(nèi)的商業(yè)內(nèi)卷程度很高，這幾年更是多出了一個新詞，叫情緒價值。但是在買杯咖啡這么簡單的消費行為中，員工有沒有義務給他人提供情緒價值？

實際上，為什么現(xiàn)在都在提倡情緒價值，是因為這個東西是稀缺物，商家需要通過這個更高價值的東西來提升自己的競爭力，吸引消費者。那么，這樣的價格是否匹配得上別人一直對你微笑，讓你獲得被親切關(guān)愛的情緒。

因此，從Manner事件中也可以給我們普通消費者一個反思：是否對商家和服務從業(yè)者的服務有一些不切實際的期待。在合理的要求下，應該尊重勞動者，而不要被“顧客就是上帝”洗腦。

餐飲人不易，切勿盲目要求高服務。

顧客與商品之間是平等的，你需要商品，剛好這個商品能滿足你的需求。現(xiàn)在很多新銳品牌提倡的是把顧客當朋友，而并非上帝。

在“顧客是上帝”的行話之外，中國還有句古話叫“人人平等”。

新時代，我們是不是應該以另外一種思維來看待“顧客是上帝”這句話了。