來(lái)源/電商頭條

作者/王小孟

01

美團(tuán)推出八項(xiàng)外賣算法措施

外賣行業(yè)要變天了。

12月27日，美團(tuán)發(fā)布針對(duì)外賣算法的八項(xiàng)改進(jìn)舉措，主要圍繞算法機(jī)制、騎手權(quán)益等方面展開一系列行動(dòng)。

具體來(lái)看，美團(tuán)將采取以下措施以推進(jìn)算法公開常態(tài)化。

一、設(shè)立算法公示專區(qū)。

平臺(tái)將持續(xù)與各界溝通算法的基本原理、運(yùn)行機(jī)制等，增加算法的透明度，推動(dòng)算法更加公正、更加人性化。

二、建立算法溝通機(jī)制。

平臺(tái)將在每季度舉辦算法懇談會(huì)，邀請(qǐng)騎手、商家、用戶、專家學(xué)者等共同參加，聽取社會(huì)的廣泛意見。另外，平臺(tái)已成立由外部專家組成的算法顧問委員會(huì)，為優(yōu)化算法提供常態(tài)化的指導(dǎo)。

除此之外，美團(tuán)還對(duì)騎手工作機(jī)制做出重大調(diào)整。

一、完善騎手防疲勞機(jī)制。

近期，平臺(tái)將在全國(guó)全面落地“彈窗提醒和強(qiáng)制下線結(jié)合”的防疲勞措施。

二、改善騎手激勵(lì)機(jī)制。

通過引入培訓(xùn)、積分制等替代方案，平臺(tái)將在2025年底前逐步取消騎手超時(shí)扣款，推動(dòng)從負(fù)向處罰向正向激勵(lì)的轉(zhuǎn)變。

同時(shí)，平臺(tái)將督促各級(jí)合作商規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，完善騎手溝通與申訴機(jī)制，加強(qiáng)培訓(xùn)與透明化管理，全面提升騎手的工作體驗(yàn)。

三、加強(qiáng)騎手的行為規(guī)范與安全引導(dǎo)。

平臺(tái)將采取戴盔治理、彈窗警告、必要時(shí)限制接單等多種方式，引導(dǎo)騎手遵守交通規(guī)則，同時(shí)將深化“燈塔計(jì)劃”警企共治項(xiàng)目，對(duì)交通違章的騎手進(jìn)行有針對(duì)性的教育，降低騎手交通違法率和事故率。

四、加大研發(fā)投入。

平臺(tái)將進(jìn)一步提升定位精準(zhǔn)度，增強(qiáng)復(fù)雜環(huán)境的路線刻畫能力，完善配送時(shí)間規(guī)劃體系，優(yōu)化路線設(shè)計(jì)能力，種種舉動(dòng)旨在保障騎手的配送安全。

五、改善騎手工作體驗(yàn)。

平臺(tái)將通過優(yōu)化配送地址定位、優(yōu)先向用戶推薦更便利的交付地點(diǎn)、治理虛假出餐和惡意投訴行為等方式，讓騎手更加順暢地完成取貨和交付工作。

六、解決騎手、商家、用戶遇到的痛點(diǎn)矛盾。

平臺(tái)將投入研發(fā)各類產(chǎn)品，系統(tǒng)性解決騎手配送過程中的各類難點(diǎn)問題；通過建設(shè)騎手專用設(shè)施，努力創(chuàng)造安全、暢通、高效的即時(shí)配送履約環(huán)境；

主動(dòng)承擔(dān)平臺(tái)責(zé)任，協(xié)調(diào)履約過程中各方良性互動(dòng)，繼續(xù)聯(lián)動(dòng)社區(qū)、物業(yè)、站點(diǎn)共同打造“騎手友好社區(qū)”。

美團(tuán)推出8項(xiàng)外賣算法措施 圖源：美團(tuán)Meituan公眾號(hào)

眾所周知，算法曾飽受輿論爭(zhēng)議，外界對(duì)此看法不一。但無(wú)論如何，科技向善始終是互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則。

如今，美團(tuán)一口氣推出八項(xiàng)措施，引導(dǎo)算法服務(wù)于人，提升用戶、商家、勞動(dòng)者等各方的福利，種種舉動(dòng)充分展現(xiàn)其推動(dòng)算法向上向善的決心和魄力。

然而，改進(jìn)算法是一個(gè)漫長(zhǎng)艱難的過程，這八大措施既是先見之舉，也是全新開始。

未來(lái)，美團(tuán)還需要認(rèn)真聽取來(lái)自各方面的意見，持之以恒地不斷努力，完善規(guī)則，努力實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展。

02

保障騎手權(quán)益，美團(tuán)是認(rèn)真的

近年來(lái)，出于對(duì)超時(shí)扣款的擔(dān)憂，外賣小哥屢屢發(fā)生闖紅燈、與保安有沖突等現(xiàn)象。

今年8月，某位外賣騎手與小區(qū)保安發(fā)生沖突時(shí)，竟然出現(xiàn)了“下跪”之舉，此事一經(jīng)曝光，就引發(fā)全網(wǎng)熱議。

由此可見，外賣騎手的生存境況逐漸站上互聯(lián)網(wǎng)輿論中心。在這一背景之下，美團(tuán)優(yōu)化算法機(jī)制、保護(hù)騎手權(quán)益等措施實(shí)在是意義深遠(yuǎn)。

其中，#美團(tuán)逐步取消騎手超時(shí)扣款#話題直接沖上熱搜，輿論一片沸騰。

圖源：微博

根據(jù)公告，通過引入培訓(xùn)、積分制等替代方案，平臺(tái)將在2025年底前逐步取消騎手超時(shí)扣款，推動(dòng)從負(fù)向處罰向正向激勵(lì)的轉(zhuǎn)變。

據(jù)了解，早在2022年，美團(tuán)就推動(dòng)合作商試點(diǎn)“服務(wù)星級(jí)”激勵(lì)機(jī)制，對(duì)騎手收差評(píng)、超時(shí)等情況的處理從扣款改為扣分，騎手可以通過安全培訓(xùn)、模范事跡等加分項(xiàng)進(jìn)行彌補(bǔ)。

具體來(lái)看，加分項(xiàng)、扣分項(xiàng)、基礎(chǔ)分共同構(gòu)成騎手的服務(wù)評(píng)分，單個(gè)站點(diǎn)內(nèi)的所有騎手將按月為單位進(jìn)行排名。排名則決定了騎手的服務(wù)星級(jí)，星級(jí)越高單均獎(jiǎng)勵(lì)越高。

據(jù)澎湃新聞，經(jīng)過長(zhǎng)期努力，當(dāng)前美團(tuán)已將“差評(píng)超時(shí)扣款改扣分”機(jī)制推廣至北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、杭州等全國(guó)80余個(gè)主要城市，加減分規(guī)則也在不斷優(yōu)化。

此外，根據(jù)試點(diǎn)規(guī)劃，“超時(shí)扣款改扣分”服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制已覆蓋所有美團(tuán)專送騎手，預(yù)計(jì)2025年底完成其他類型騎手覆蓋（不包括差評(píng)扣款改扣分）。

值得一提的是，外界對(duì)此評(píng)價(jià)不一。

有試點(diǎn)地區(qū)的騎手反饋，此舉有助于激勵(lì)騎手提高服務(wù)質(zhì)量，明確更多超時(shí)免責(zé)的異常場(chǎng)景；也有消費(fèi)者稱：“送餐遲到了，顧客怎么辦呢？”

圖源：抖音

除了“逐步取消扣款”，美團(tuán)還堅(jiān)持探索“騎手防疲勞”機(jī)制。

早在今年三季度財(cái)報(bào)中，美團(tuán)就披露已在部分城市試點(diǎn)優(yōu)化疲勞管理機(jī)制。

當(dāng)騎手的APP監(jiān)測(cè)到其工作時(shí)間超出規(guī)定時(shí)，系統(tǒng)最初會(huì)發(fā)出休息提醒。如果騎手沒有理會(huì)，系統(tǒng)會(huì)強(qiáng)制騎手下線休息。

12月中旬，一張《關(guān)于騎手過度跑單強(qiáng)制下線的通知》的截圖開始在網(wǎng)上流傳，該通知很快得到了美團(tuán)的確認(rèn)。

根據(jù)《通知》，平臺(tái)將對(duì)每日累計(jì)跑單時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的騎手發(fā)送彈窗提示，要求騎手休息后再繼續(xù)跑單；對(duì)于累計(jì)跑單時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)的騎手進(jìn)行強(qiáng)制下線，次日可正常跑單。該舉措覆蓋所有騎手，包括樂跑、同城核心、同城榮耀等。

圖源：澎湃新聞

12月20日晚，美團(tuán)正式公布騎手“防疲勞試點(diǎn)”數(shù)據(jù)及調(diào)研結(jié)果。

結(jié)果顯示，大部分騎手在社交媒體及訪談中表達(dá)支持，主要認(rèn)為強(qiáng)制休息的規(guī)則使得騎手的訂單和權(quán)益分配更加公平。

當(dāng)然，也有騎手反對(duì)強(qiáng)制下線功能，這主要是基于個(gè)人收入考慮，為此他們反饋要"換個(gè)平臺(tái)跑"。

例如，一位浙江騎手（試點(diǎn)區(qū)域）稱：“強(qiáng)制下線就換個(gè)平臺(tái)跑，又不止美團(tuán)一家。”另一位江蘇騎手（試點(diǎn)區(qū)域）則表示：“我有勁沒地方使，我想跑單跑不了，我犯什么錯(cuò)了？”

12月22日，美團(tuán)在北京舉辦了一場(chǎng)以“騎手疲勞管理”為題的懇談會(huì)，就“防疲勞機(jī)制”試點(diǎn)運(yùn)行情況，邀請(qǐng)騎手、專家等展開討論。

會(huì)上，多位專家提出，平臺(tái)應(yīng)充分考慮騎手的勞動(dòng)自主性和騎手職業(yè)的靈活性，在落實(shí)安全保障的同時(shí)，避免“一刀切”影響騎手收入權(quán)益。

其中，中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院組織與人力資源系主任、教授周禹認(rèn)為，騎手職業(yè)的一大特征是“多勞多得”，收入可計(jì)量、透明化、公平化，因此不能簡(jiǎn)單概括，要尊重騎手的增收意愿。

此外，騎手勞動(dòng)的自主性也應(yīng)該體現(xiàn)在對(duì)決策的參與中，“不同的騎手適應(yīng)的勞動(dòng)強(qiáng)度不同，在關(guān)鍵的規(guī)則制定過程中，需要有機(jī)制讓騎手參與進(jìn)來(lái)，讓他們的自主性不僅僅是體現(xiàn)在接單、搶單上，也體現(xiàn)優(yōu)化管理上，能夠?yàn)樽约喊l(fā)聲。”

如今，根據(jù)八項(xiàng)優(yōu)化算法措施，美團(tuán)將在全國(guó)全面落地“彈窗提醒和強(qiáng)制下線結(jié)合”的防疲勞措施，未來(lái)還將探討更多舉措，避免騎手過度勞動(dòng)影響身心健康。

作為一家現(xiàn)代化企業(yè)，美團(tuán)在追求商業(yè)效率的同時(shí)，也不忘尊重消費(fèi)者、騎手等多方群體的利益訴求。

然而，引導(dǎo)算法向善、實(shí)現(xiàn)利益重構(gòu)注定是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，公眾還需給予足夠的信心和耐心。種子在土里，春光會(huì)等，冬霜會(huì)過，發(fā)芽之時(shí)終會(huì)到來(lái)。