出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/悟空

編者按：作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺(tái)，聯(lián)商網(wǎng)致力于將“聯(lián)商獎(jiǎng)”打造成為行業(yè)至高含金量的獎(jiǎng)項(xiàng)。今年，聯(lián)商網(wǎng)依舊秉持公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)原則，經(jīng)過(guò)企業(yè)提報(bào)推薦、聯(lián)商工作人員現(xiàn)場(chǎng)走訪、專家評(píng)委團(tuán)集中評(píng)審等環(huán)節(jié)，對(duì)過(guò)去一年中國(guó)零售行業(yè)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀項(xiàng)目和門店、卓越個(gè)人等給予最高級(jí)別的表彰，我們將以專題形式陸續(xù)報(bào)道這些標(biāo)桿。

本期主人公是榮獲“聯(lián)商獎(jiǎng)2024年度心服務(wù)”獎(jiǎng)項(xiàng)的一線員工——上海羅森宜山路1618號(hào)店店長(zhǎng)劉秀芝。

劉秀芝在2025聯(lián)商獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表獲獎(jiǎng)感言

在便利店這個(gè)看似微小的商業(yè)單元里，劉秀芝用六年如一日的堅(jiān)持，將“顧客至上”的理念深植于日常運(yùn)營(yíng)的肌理之中。

01

敏銳洞察，服務(wù)始于看見需求

便利店的服務(wù)，常常發(fā)生在分秒之間。對(duì)劉秀芝而言，真正的“顧客至上”，始于一雙善于發(fā)現(xiàn)需求的眼睛和一顆主動(dòng)關(guān)懷的心。她習(xí)慣性地關(guān)注店內(nèi)顧客動(dòng)態(tài)，在細(xì)微處感知潛在需求。

一次，她注意到一位老年顧客在貨架前反復(fù)徘徊，面露猶豫。劉秀芝主動(dòng)上前輕聲詢問(wèn)，耐心了解老人的顧慮（可能是尋找特定商品或?qū)】涤幸螅罱K推薦了合適的低糖飲品。老人滿意而歸，此后多次光顧致謝。這種主動(dòng)的“看見”與“詢問(wèn)”，避免了顧客可能的無(wú)措，將潛在的服務(wù)空白轉(zhuǎn)化為溫暖的連接。

劉秀芝 拍攝于上海羅森宜山路1618號(hào)店

更令人印象深刻的是另一個(gè)事例：一位學(xué)生顧客在匆忙購(gòu)物后遺落了價(jià)值千元的生日禮物——無(wú)線耳機(jī)，焦急折返求助。劉秀芝首先安撫其情緒，隨即根據(jù)學(xué)生的回憶迅速調(diào)取監(jiān)控鎖定范圍。盡管耳機(jī)極可能被當(dāng)作垃圾丟棄，且店內(nèi)客流如織，她毫不猶豫地帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行“地毯式”搜尋，甚至逐層翻找垃圾桶，最終在桶底找回并細(xì)心消毒擦拭后交還。次日，學(xué)生家長(zhǎng)專程致謝，感嘆這份服務(wù)帶來(lái)的“社會(huì)溫暖”。劉秀芝用行動(dòng)證明，便利店的服務(wù)半徑，可以遠(yuǎn)超出商品交易本身。

02

臨危不亂，高效源于專業(yè)沉淀

便利店運(yùn)營(yíng)節(jié)奏快，高峰時(shí)段客流密集，各類突發(fā)狀況考驗(yàn)著管理者的應(yīng)變能力。劉秀芝憑借扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)和清晰的思路，總能在壓力下找到最優(yōu)解，確保服務(wù)不打折。

劉秀芝 拍攝于上海羅森宜山路1618號(hào)店

一次典型的考驗(yàn)發(fā)生在收銀系統(tǒng)突發(fā)故障時(shí)。面對(duì)瞬間排起的長(zhǎng)隊(duì)和可能焦躁的顧客，劉秀芝展現(xiàn)了卓越的危機(jī)處理能力。她第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，果斷切換為手工記錄模式，確保交易流程不中斷。同時(shí)，她主動(dòng)走出柜臺(tái)，向排隊(duì)顧客清晰說(shuō)明情況并真誠(chéng)致歉，及時(shí)安撫情緒，有效化解了潛在的沖突風(fēng)險(xiǎn)。

在整個(gè)過(guò)程中，她與技術(shù)同事高效協(xié)作，精準(zhǔn)描述故障現(xiàn)象，協(xié)助快速排查，最終平穩(wěn)渡過(guò)了難關(guān)，未引發(fā)一起顧客投訴。這次經(jīng)歷，充分體現(xiàn)了她將“顧客體驗(yàn)”置于首位，以及在壓力下保持冷靜、有序調(diào)度的專業(yè)能力。

03

薪火相傳，溫度在于團(tuán)隊(duì)聚力

深知服務(wù)品質(zhì)的提升不能僅靠一己之力，劉秀芝格外重視團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與氛圍的營(yíng)造。她將“顧客至上”的理念，轉(zhuǎn)化為可復(fù)制、可傳遞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與團(tuán)隊(duì)文化。

劉秀芝 拍攝于上海羅森宜山路1618號(hào)店

作為資深店長(zhǎng)，她主動(dòng)承擔(dān)起新員工培訓(xùn)的重任。她精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃，將自己多年積累的服務(wù)技巧和管理心得傾囊相授。通過(guò)一對(duì)一指導(dǎo)、情景模擬演練等方式，幫助新人快速掌握工作要點(diǎn)和服務(wù)精髓，多名新員工在她的悉心帶教下迅速成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)骨干。

劉秀芝不僅傳授技能，更注重傳遞積極的工作態(tài)度。她如同團(tuán)隊(duì)中的陽(yáng)光，主動(dòng)關(guān)心員工生活，營(yíng)造輕松互助的工作氛圍。在她的感染下，團(tuán)隊(duì)成員間相互支持、協(xié)作默契，形成了強(qiáng)大的凝聚力。同事們由衷認(rèn)可：“她是團(tuán)隊(duì)的核心，有她在，工作更有動(dòng)力和快樂(lè)。”這種正向的團(tuán)隊(duì)能量，最終外化為門店整體服務(wù)水平的提升和顧客體驗(yàn)的優(yōu)化。

寫在最后

劉秀芝有一個(gè)樸素的信念：服務(wù)要從點(diǎn)滴做起，從人心出發(fā)。她將便利店視為城市的小小驛站，而她所做的，就是讓每一位走進(jìn)來(lái)的人，都能感受到被看見、被尊重、被關(guān)懷的溫度。這份堅(jiān)持，讓便捷的便利店，也成為傳遞城市人情味的溫暖角落。