沃爾瑪是世界上最大的商業(yè)零售企業(yè)，到2002年7月，在世界各地?fù)碛?500多家連鎖店，員工總數(shù)超過(guò)130萬(wàn)，銷(xiāo)售收入2001年達(dá)到2177.99億美元。近期以來(lái)隨著我國(guó)出版業(yè)改革的深入和分銷(xiāo)市場(chǎng)的開(kāi)放，我國(guó)許多發(fā)行公司和書(shū)店紛紛把目光投向了沃爾瑪，關(guān)注起它連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。這是一個(gè)十分可喜的趨向。連鎖經(jīng)營(yíng)被認(rèn)為是20世紀(jì)流通領(lǐng)域的一大革命，尤其是沃爾瑪在連鎖經(jīng)營(yíng)方面積累了一流的成功經(jīng)驗(yàn)。我國(guó)書(shū)業(yè)連鎖在起步階段就向沃爾瑪學(xué)習(xí)，可以避免彎路，從而獲得快速或“跨越式”發(fā)展。問(wèn)題在于：我們向沃爾瑪學(xué)習(xí)什么？

　　沃爾瑪?shù)慕?jīng)驗(yàn)非常豐富。比如，“大眾階層”的市場(chǎng)定位、“天天平價(jià)”、“薄利多銷(xiāo)”、“一站式服務(wù)”、“沃爾瑪歡呼”、“直接采購(gòu)，統(tǒng)一配送”、“倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員制”、“日落原則”、“三米微笑原則”、“保證滿意”的退貨政策以及構(gòu)建私人通訊衛(wèi)星系統(tǒng)和發(fā)達(dá)的運(yùn)輸體系等等。然而，如果我們把沃爾瑪喻為一棵郁郁蔥蔥的大樹(shù)，那么這些經(jīng)驗(yàn)只是沃爾瑪這棵大樹(shù)上的幾束青枝綠葉。根深才能葉茂。向沃爾瑪學(xué)習(xí)最重要的是，要找到沃爾瑪經(jīng)驗(yàn)的“根”。只有將沃爾瑪經(jīng)驗(yàn)之“根”移植到我國(guó)書(shū)業(yè)領(lǐng)域，并加以精心培育，我國(guó)才能生長(zhǎng)出書(shū)業(yè)連鎖之樹(shù)，進(jìn)而形成茂盛的書(shū)業(yè)連鎖之林。

　　“沃爾瑪中國(guó)”網(wǎng)站上有句話值得我們特別重視：“正如第一家店那樣，今天的沃爾瑪依然為三項(xiàng)基本信仰所推動(dòng)。”這三項(xiàng)基本信仰也是沃爾瑪獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和核心競(jìng)爭(zhēng)力，即“尊重個(gè)人”、“服務(wù)顧客”和“追求卓越”。這些看來(lái)十分簡(jiǎn)單普通的語(yǔ)句早已滲透到沃爾瑪員工日常工作的方方面面。而對(duì)我們來(lái)說(shuō)，正是沃爾瑪根本經(jīng)驗(yàn)之所在，蘊(yùn)涵著豐富而深刻的內(nèi)容，值得我們高度重視。

　　“毋庸置疑，沃爾瑪?shù)某晒κ腔谶@樣一種堅(jiān)強(qiáng)的信念：讓每一位員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。”沃爾瑪百貨有限公司高級(jí)副主席唐·索德奎斯說(shuō)：“我們的員工不應(yīng)只是被視作會(huì)用雙手干活的工具，而更應(yīng)該被視為一種豐富智慧的源泉。我們的同事創(chuàng)造非凡。”沃爾瑪尊重每位員工，二者之間不是等級(jí)森嚴(yán)的上下級(jí)關(guān)系而是利益共享的伙伴關(guān)系。沃爾瑪實(shí)行“門(mén)戶開(kāi)放”政策，在開(kāi)放式的氣氛中鼓勵(lì)員工多提問(wèn)題，多關(guān)心公司，努力營(yíng)造暢所欲言的文化環(huán)境。在沃爾瑪，任何員工都可以直接向任何一位經(jīng)理提出改進(jìn)公司的建議，如果被采納，將會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。經(jīng)理們被看作“公仆領(lǐng)導(dǎo)”，他們通過(guò)培訓(xùn)、表?yè)P(yáng)及建設(shè)性的反饋意見(jiàn)幫助新的員工認(rèn)識(shí)、發(fā)掘自己的潛能。在物質(zhì)待遇上，沃爾瑪為全職員工和兼職員工同樣提供醫(yī)療保障；兼職員工與全職員工一樣也能享受諸如激勵(lì)獎(jiǎng)金、購(gòu)買(mǎi)股票、購(gòu)物折扣、帶薪休假及24小時(shí)免費(fèi)職業(yè)咨詢熱線等服務(wù)；無(wú)論沃爾瑪?shù)膯T工是否有過(guò)個(gè)人捐贈(zèng)，都有資格獲得公司的利潤(rùn)分享捐贈(zèng)。在職位晉升上，以業(yè)績(jī)和實(shí)干為標(biāo)準(zhǔn)，從創(chuàng)始人山姆·沃爾頓開(kāi)始，公司約三分之二的經(jīng)理都是從小時(shí)工干起的。山姆·沃爾頓曾解釋說(shuō)：“如果我們把機(jī)會(huì)、鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)給予那些平凡而普通的員工，以使他們盡最大努力，他們的成就絕對(duì)是無(wú)可限量的。”沃爾瑪總裁兼首席執(zhí)行官大衛(wèi)·格拉斯說(shuō)得更明確：“是我們的員工創(chuàng)造了沃爾瑪?shù)膬r(jià)值體系。”

　　走進(jìn)任何一家沃爾瑪商店你都會(huì)看到這樣一條標(biāo)語(yǔ)：“1，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2，顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。”山姆·沃爾頓對(duì)此這樣解釋?zhuān)骸八型露际窃跒橘?gòu)買(mǎi)我們商品的顧客工作。事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需到其他地方去花錢(qián)，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客——‘我們的老板’滿意的程度。”正是基于這一理念，沃爾瑪以顧客為中心，從各個(gè)方面設(shè)身處地的為顧客著想、為顧客服務(wù)，并努力超越顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望。“大眾階層”的市場(chǎng)定位本身就是從顧客出發(fā)的；“天天平價(jià)”、“薄利多銷(xiāo)”是為了讓顧客能買(mǎi)到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品；“一站式服務(wù)”是指盡量提供齊全的商品，為顧客節(jié)約時(shí)間；“直接采購(gòu)，統(tǒng)一配送”既為顧客保證了商品的質(zhì)量，又可以為顧客節(jié)約開(kāi)支；“保證滿意”的退貨政策使顧客能在沃爾瑪放心購(gòu)物；“倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員制”有助于讓利顧客；“三米微笑原則”是指員工要問(wèn)候所見(jiàn)到的每一位顧客。用山姆的話來(lái)說(shuō)，就是“讓我們以友善、熱情對(duì)待顧客，就像在家中招待客人一樣，讓他們感覺(jué)到我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他們的需要”。美國(guó)商界有句名言：“零售業(yè)惟一的差別在于對(duì)待顧客的方式。”沃爾瑪這種顧客至上、服務(wù)顧客、超越顧客期望的理念和做法無(wú)疑是其成為世界零售業(yè)龍頭老大的比較優(yōu)勢(shì)。

　　沃爾瑪創(chuàng)建于20世紀(jì)60年代，成長(zhǎng)于70－80年代，1990年成為美國(guó)第一大零售商。1991年進(jìn)入海外市場(chǎng)，從此不斷開(kāi)拓。近年來(lái)連續(xù)位居全球商業(yè)企業(yè)榜首。沃爾瑪之所以獲得今天的成功是源于其從不對(duì)公司現(xiàn)狀自滿。公司以沃爾瑪（WAL－MARL）的每個(gè)字母開(kāi)頭編了一套口號(hào)，內(nèi)容是鼓勵(lì)員工時(shí)刻爭(zhēng)取第一。公司每次召開(kāi)股東大會(huì)、區(qū)域經(jīng)理會(huì)議和其他重要會(huì)議時(shí)以及每個(gè)商店每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，都要高呼這些口號(hào)，并配有動(dòng)作，以振奮精神，鼓舞士氣。這也就是“沃爾瑪歡呼”的原本含義。“日落原則”也是植根于“追求卓越”理念的一項(xiàng)基本內(nèi)容，即要求員工有一種急切意識(shí)，對(duì)當(dāng)天提出的問(wèn)題必須在當(dāng)天予以答復(fù)。而擁有世界上第一個(gè)私人通訊衛(wèi)星系統(tǒng)、組建世界上最大的衛(wèi)星定位運(yùn)輸體系等等，也都是沃爾瑪不斷“追求卓越”精神的具體表現(xiàn)。

　　尊重個(gè)人、服務(wù)顧客和追求卓越，進(jìn)一步看，沃爾瑪這三個(gè)基本理念表現(xiàn)了三個(gè)層面的關(guān)系，即公司與員工的關(guān)系、公司與顧客的關(guān)系和公司與自身的關(guān)系。而且這三個(gè)層面的關(guān)系是相互制約、相互促進(jìn)的互動(dòng)關(guān)系。員工是公司的主體，只有尊重員工，與員工建立利益共享的伙伴關(guān)系，才能最大限度地開(kāi)掘員工的創(chuàng)造潛力，在各項(xiàng)工作中達(dá)到卓越的境界，從而為顧客提供超越期望的服務(wù)；顧客是公司的“老板”，全體員工只有以顧客為中心，從為顧客提供超越期望的服務(wù)中獲得利潤(rùn)和發(fā)展，才能達(dá)到卓越的境界。卓越是公司追求的精神高度，只有永不滿足，不斷追求，才能尊重員工，才能為顧客提供超越期望的服務(wù)。所有這些不正是中國(guó)書(shū)業(yè)連鎖首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的根本之所在嗎？

　　中國(guó)書(shū)業(yè)，無(wú)論是發(fā)行公司，還是書(shū)店，像沃爾瑪一樣，都始終面臨著如何處理公司與員工、公司與顧客、公司與自身三個(gè)層面的關(guān)系問(wèn)題。而正是在這些問(wèn)題上中國(guó)書(shū)業(yè)與沃爾瑪存在著巨大的差距。在公司（包括出版者、書(shū)店等）與員工的關(guān)系上，我們?cè)诤艽蟪潭壬鲜巧舷录?jí)的等級(jí)關(guān)系；在公司與顧客（我們習(xí)慣稱(chēng)為“讀者”）的關(guān)系上，我們多半是宣傳與被宣傳的關(guān)系；在公司與其自身的關(guān)系上，大都處于“等”（指令）、“靠”（上級(jí)）、“要”（資金）的思想狀態(tài)。當(dāng)然，這是長(zhǎng)期以來(lái)深受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式的影響而積淀的結(jié)果。如今，在黨的十六大之后，我們要大力發(fā)展出版產(chǎn)業(yè)，就必須徹底消除計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，實(shí)現(xiàn)三個(gè)關(guān)系的根本變革。只有像沃爾瑪那樣，以不斷追求卓越的精神，讓每一位員工充分實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，為顧客提供超越期望的服務(wù)，中國(guó)書(shū)業(yè)連鎖才能站在高高的起點(diǎn)上，獲得跨越式發(fā)展。