在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的驅(qū)動(dòng)下，各種類型的企業(yè)都試圖通過(guò)電子商務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。面對(duì)各種形形色色的IT產(chǎn)品和解決方案，企業(yè)需要采取務(wù)實(shí)態(tài)度，找出核心業(yè)務(wù)問(wèn)題，避免盲目跟風(fēng)。由于不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和行業(yè)規(guī)范千差萬(wàn)別，不同企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題顯然是不一樣的：軟飲料公司經(jīng)常舉辦公開的促銷活動(dòng)，電信公司會(huì)很注意客戶服務(wù)質(zhì)量，而銀行希望快速推出最新的金融產(chǎn)品，汽車制造商則可能會(huì)考慮在供應(yīng)商和保險(xiǎn)業(yè)中選擇一些合作伙伴。
　　
　　但是這并不意味著不同企業(yè)之間的電子商務(wù)實(shí)施過(guò)程就一定沒(méi)有一致的地方。IBM在包括銀行、電信、保險(xiǎn)、制造、民航、傳媒、教育、醫(yī)療、政府等多個(gè)行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的大量成功案例的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)了如下的實(shí)際情況：在一個(gè)特定的行業(yè)內(nèi)，不同企業(yè)的商業(yè)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程往往大同小異。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的重點(diǎn)和焦點(diǎn)也沒(méi)有本質(zhì)的不同。
　　
　　下面以零售業(yè)為例，簡(jiǎn)單地描述一下電子商務(wù)如何在一個(gè)具體行業(yè)的應(yīng)用實(shí)施過(guò)程及其發(fā)展路徑。廣泛的調(diào)查結(jié)果顯示，零售企業(yè)的總裁和總經(jīng)理們最關(guān)心的問(wèn)題包括尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和來(lái)源、削減供應(yīng)鏈成本、加快周轉(zhuǎn)速度、增加客戶服務(wù)附加值、拓展品牌影響力等等。
　　
　　相應(yīng)的，對(duì)于每一個(gè)具體問(wèn)題，高層管理者將采取相應(yīng)的對(duì)策，比如針對(duì)增加銷售收入來(lái)源和利潤(rùn)增長(zhǎng)的問(wèn)題，管理者將集中考慮如何實(shí)現(xiàn)向新市場(chǎng)的滲透、如何提高市場(chǎng)份額，如何開拓更多渠道來(lái)接觸新客戶等；而在提高服務(wù)附加值方面，管理者考慮的要點(diǎn)是如何加強(qiáng)商店對(duì)顧客的吸引力、啟動(dòng)什么樣的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃、為顧客提供何種新的服務(wù)內(nèi)容并通過(guò)哪些新渠道來(lái)提供服務(wù)等。
　　
　　最終，要解決這些問(wèn)題，都可以在IT基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)上，通過(guò)具體的應(yīng)用程序來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，連鎖店可以提供24小時(shí)在線的呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這不僅為更多的消費(fèi)者提供了更多的購(gòu)物渠道，而且對(duì)新生代消費(fèi)群體，這種方式提供了他們喜愛的方式來(lái)獲得愉快的購(gòu)物體驗(yàn)；類似地，通過(guò)采用協(xié)作應(yīng)用軟件和解決方案，企業(yè)可以促進(jìn)貨品供應(yīng)環(huán)節(jié)的周轉(zhuǎn)速度，從而節(jié)省供應(yīng)鏈的時(shí)間和成本。
　　
　　由于不同的企業(yè)可能處在電子商務(wù)進(jìn)程的不同階段，因此企業(yè)需要確定從何處著手進(jìn)行下一步的工作。在上面我們已經(jīng)了解到，針對(duì)每一項(xiàng)商業(yè)目標(biāo)，都可以找到相應(yīng)的解決方案，因此企業(yè)首先要做的事情，就是要找到自己當(dāng)前階段在業(yè)務(wù)發(fā)展上的焦點(diǎn)問(wèn)題，一旦問(wèn)題確定，就可以著手尋求解決和改進(jìn)的方案。
　　
　　根據(jù)IBM在多個(gè)案例中得到的經(jīng)驗(yàn)，零售業(yè)的業(yè)務(wù)問(wèn)題通常可以劃分成下面的五大模塊，并且可以通過(guò)構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)支持系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)這些模塊。
　　
　　第一是業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)管理。
　　
　　例如，采用電子文件代替?zhèn)鹘y(tǒng)的紙質(zhì)文件，不僅可以節(jié)約紙張和打印、復(fù)印的開銷，而且對(duì)于地理跨度大的連鎖型零售企業(yè)，還意味著總部和連鎖店之間實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)傳遞、縮短傳達(dá)和交流時(shí)間。企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，目的并非讓企業(yè)單純迎合新技術(shù)，而是通過(guò)使用新技術(shù)來(lái)提高工作效率，提升決策準(zhǔn)確性和及時(shí)性。
　　
　　第二是客戶接觸點(diǎn)管理。比如，商場(chǎng)和連鎖店希望為顧客提供支持信用卡的POS機(jī)，以及觸摸屏等顧客自助設(shè)備，而更為先進(jìn)的商店則開通了網(wǎng)上虛擬商城，提供商品信息查詢、在線支付等功能，有些在線商店甚至支持PDA和手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。這些都屬于顧客接觸的內(nèi)容，增加和改進(jìn)這類功能，將使更多的顧客獲得多樣化的購(gòu)物渠道，以更短的時(shí)間和更低的成本享受到更大的便利。
　　
　　第三是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)管理。制定和實(shí)施銷售計(jì)劃和促銷行動(dòng)、商品庫(kù)存管理和商店存貨補(bǔ)充、屬于日常的業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，而各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)的開展，需要人員調(diào)配、財(cái)務(wù)及后勤保障的支持。功能更強(qiáng)的系統(tǒng)，還可以和供應(yīng)商的系統(tǒng)相連。實(shí)現(xiàn)彼此的信息共享。這些都屬于運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)管理的內(nèi)容。
　　
　　還有，知識(shí)管理。商店、連鎖店通過(guò)對(duì)交易信息和客戶信息的大量積累，就可以從中提取出有價(jià)值的市場(chǎng)信息并加以利用，比如貨架的使用效率、暢銷商品的類別、商品在不同地區(qū)的銷售對(duì)比、最經(jīng)常光顧的客戶群等等。通過(guò)對(duì)這些信息的分析整理，零售企業(yè)就可以采取有針對(duì)性的做法，把更多的暢銷商品推向市場(chǎng)，提高貨架利用率，針對(duì)時(shí)令和人群進(jìn)行促銷等等。
　　
　　最后是服務(wù)支持系統(tǒng)管理。上面的各項(xiàng)功能都需要一個(gè)統(tǒng)一的IT平臺(tái)的支持。這個(gè)IT系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)可靠、實(shí)用、安全、標(biāo)準(zhǔn)化、快速、靈活等特點(diǎn)，新開發(fā)的業(yè)務(wù)應(yīng)用能夠很快地加入到原有的系統(tǒng)中，并且新應(yīng)用和原有系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以一種整合的方式進(jìn)行運(yùn)作，其目的正是最大限度地實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的協(xié)作，提高運(yùn)營(yíng)效率，提升決策質(zhì)量。
　　
　　上面以零售業(yè)為例，探討了行業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展路徑。事實(shí)上，每個(gè)行業(yè)都需要建設(shè)具有自己特點(diǎn)的電子商務(wù)，做到“量體裁衣”。這樣才能夠最大限度地利用IT投資，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從2001年起，IBM在大量親歷的案例基礎(chǔ)上，陸續(xù)推出了針對(duì)十多個(gè)具體行業(yè)的電子商務(wù)解決方案，這將有助于具體的行業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的電子商務(wù)戰(zhàn)略。（李華）