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楊德宏:顧客服務營銷,你喜歡你的顧客嗎

來源: 聯商網 2008-11-06 11:55

  
  (德利多富信息系統公司零售業總經理楊德宏先生演講風趣幽默,不時還跟主持人開上幾句玩笑。)

  零售業改革開放只有10年,是改革開放最晚的一個行業。

  現代商業的發展進程

  學習過程:從標準化——理順作業流程——物流配送體系——品類管理——全過程商品管理——門店設計——信息化建設

  國內商業做的不好的地方:成本控制/顧客服務體系建設。

  顧客決定企業命運,現代零售業的競爭實際上是對顧客的競爭。

  你喜歡你的顧客嗎?

  顧客是什么?上帝?朋友?親人?敵人?伙伴?

  “上帝”是外國人發明的,“顧客是上帝”是中國人發明的。

  顧客是人!每一個人在不同階段都在發生不同的變化。

  誰是你的顧客?進門未必是客

  全球金融危機來了,越是這個時候,越要為顧客著想,讓顧客能得到更好的回報。中國零售業肯定會受到沖擊。零售企業需要做的是提供更多低價的商品,調整商品結構。

  顧客服務的體現:從顧客走進商店那一時刻開始的整個交易過程中的整體感受。

  顧客第二的原則:滿意的顧客來自滿意的供應商和員工。

  員工考核:專業技能/意識/行為方式/團隊協作精神;

  顧客終身價值導向的零售營銷模型:開發終身卡系統、會員卡目的是重視顧客的維系率,維系率是保持顧客價值的重要指標。

  顧客按價值-忠誠分類:高價值低忠誠、高價值高忠誠、高潛力高忠誠、高價值次忠誠、低價值高忠誠...

  不要怕顧客投訴,顧客投訴是因為忠誠。
  (聯商網現場報道)

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