4月1日上午，浙報食堂服務臺共賣出兩千多個清明團子，3元/盒的桑果也勾起許多浙報記者員工的童年記憶，踴躍排隊購買者不在少數，一時繁忙。這個單位食堂，在杭州成為“傳說”，盛名之下有之，慕名而來有之，以下是我觀察中的食堂中折射出的中國餐飲業。

　　官方微博背后的用戶思維

　　食堂經理老宋是核心人物，他大概主要做三件事：食堂官方微博發布及互動、現場走動式管理、其他。開微博很容易，難得是有用戶思維，內容鮮活，還能延伸到食堂現場，如上午十點，他們會在打菜區掛出小指示牌“親，早餐已經打烊，去面點區也不錯喔。”這是一種引導和規劃，像一個優秀互聯網公司產品經理對頁面及功能的布局。

　　微博的更大效應還是投訴響應，不管是對服務人員還是食材的意見，基本上都能得到積極、迅速處理。用戶受鼓勵，有被重視的感覺，就會很快心平氣和。中國消費者對商家的態度，最大的期待是有人聽，對全部解決的需求并不強烈，就像古龍說的：“女人有百分之六七十的話是不用當真的，但男人一定要很認真的聽，雖然她自己都沒有打算真正去做，但是需要說出來”。

　　自理餐盤的核心理念

　　餐盤要自己端這件事，食堂用餐員工都很配合。食堂的書面提示也很人性化“請自端餐盤，這樣我們更快地為大家提供更多服務”——它不是說你只有自己端盤子才能更便宜地吃到東西;移動餐架也有十幾個，方便大家就近擺放。

　　但怎么放，就是個問題了。

　　某次，我和老同事C飯后擱盤。C把盤放在了最下面，邊上的服務員就喊“不要放那里，放這里放這里”。她說的這里，是另一柜的最上格。C已轉身起步。服務員嘀咕，“放上去!你這個人呀，放這里嘛”。成了僵局，于是我去把那只托盤放到了另一格，雙方作罷。

　　那時候，C可能想，我已經放好了，具體怎么擺放，你完全是舉手之勞，而你讓我放就放得多沒面子呀。服務員也委屈，單位規定督促大家自理的，我又不用端的，你這個記者怎么這樣。大家都有情緒。但實際上，更妥的方式，應該是服務員幫C移動餐盤并且笑著請他下次不要放最下面一格，我敢保證同為消費者的C一定很樂意接受，并且以后都會注意。

　　服務這件事，很多時候，不是對不對的問題，而是夠不夠細致、體諒。

　　價格前后臺的間接補償

　　幾乎所有人都認為，這里的菜很便宜，一定是有單位給補貼。這就相當于電腦的用戶界面很友好，但后臺的數據處理相當復雜——用戶不需要知道這些。

　　有個比方，說買汽車的人只要看到整輛車，他們希望能坐上去開動，而不是需要你的單獨的引擎、輪胎去展示速度和耐磨。

　　把復雜的事情簡單化，把成本通過包括補貼、增值銷售在內做了間接補償，消費者看到的是物美價廉。這件事，實在很酷。

　　不敢批評消費者的服務員不是好領導

　　有兩個環節的員工，“人均”和工種的緣故，讓她們很不一樣：主餐臺1號線的收銀員、服務臺工作人員。

　　這兩個崗位，有某種優越感，當然也更辛苦。

　　有一回，我買菜刷卡。飯卡還沒放上去，等服務員算錢后再擱，就問了句“好了嗎?”——意思是你若算好了我就放卡上去扣錢。她悶聲一句，“怎么會好呢，你的卡都沒有放上去，你這個人真是天真!”說實話，我聽上去是奚落。忍住，沒說什么，因為不想耽誤其他同事用餐。

　　另一回，在服務臺。我預約登記了桑果。第二天去，沒了。她馬上開始數落，你怎么才來，沒有了。最后卻表示抱歉，因為她忘了昨天的預約登記簿了，因為忙不過來。我能體諒她的忙，但覺得她的先下嘴為強是不對的。隔幾天，10：35去充值，充值財務不在，我問服務員，她說“你怎么現在來?我不知道，充值時間是十點半到十二點”。我說現在就是十點半多了，她答“我不知道，我不管。你昨天為什么不來充?”

　　對每個用戶來說，任何接觸細節都容易成為他的主要評價基礎，而不是有大局觀或深入理解，那是食堂運營者的事情。服務人員不要教訓消費者，那樣并不能顯示你的才干、魄力，若誠心提示或建議、幫助，倒會讓彼此關系更接近。

　　員工故事也是食堂文化

　　一段食堂女工對話，很可樂。老員工L正掃地，新同事X收拾辣椒罐。X：好多罐空了。L：你不用說的，放在那里我會放好的。X：我想有思想嘛。L：有思想嘛幫我把罐放滿。X：辣椒醬沒看到。L：它看到你了，你沒看到它。

　　另一回。幾個服務員和1號收銀臺的服務員聊天，“你有錢，我們不一樣。”“有什么啦。吃穿不愁嘛，就好了，也不想別的”“其實還是我們開心，她有錢，就常常皺眉頭……”

　　1日，博鰲亞洲論壇青年領袖圓桌會上，姚明等青年才俊們也在講幸福與快樂，有說欲望太多快樂就少的，這跟古老的哲理及食堂女工討論沒有任何區別。
　�。�聯商網特約評論員 林尚玉/文）