聯(lián)商網(wǎng)特約評論：近日，《中國消費(fèi)者》報(bào)連續(xù)發(fā)表文章，如天津等地消費(fèi)者遭遇的“翹皮LV真牛”、“5千元LV皮鞋曝穿幾天塌陷 公司堅(jiān)稱沒問題”等。暫不論質(zhì)量問題的最終界定，消費(fèi)者普遍遭LV公司傲慢對待則毋庸置疑。

　　上次轟動一時的LV質(zhì)量門發(fā)生在2008年6月，杭州大廈購物城LV店被曝標(biāo)識問題，被浙江省工商行政管理局要求停業(yè)整頓近十天。LV公關(guān)負(fù)責(zé)人頗為無奈，向媒體表示的大意是，別的地方也是這樣包裝的，不是假貨，或許是浙江比較嚴(yán)吧……

　　事實(shí)上，浙江工商局的確是國內(nèi)各大省級工商單位中的佼佼者，局長鄭宇民更是快人快語、深孚眾望。鄭于2010年曾向日本豐田汽車發(fā)難，當(dāng)時的浙江省工商局和浙江省消費(fèi)者權(quán)益保障委員會，在中國以官方身份率先質(zhì)疑豐田汽車在中國召回時存在“中美有別”的態(tài)度——同病不同治。后收效，鄭坦誠“市場上誰違法就找誰，消費(fèi)維權(quán)亦國家戰(zhàn)略”。

　　LV產(chǎn)品客服的“病”，疑似“豐田化”。今日LV在華，到底是何角色？它眼中的消費(fèi)者、媒體與它是什么關(guān)系？

　　從什么時候開始，奢侈品在大陸為人詬病的服務(wù)特征就是：我牛，你愛來不來；潛意識里不尊重自己的消費(fèi)者。與現(xiàn)實(shí)及普通消費(fèi)者保持距離，似乎也是常見作風(fēng)。如費(fèi)睿網(wǎng)絡(luò)CEO蔣美蘭昔日遭遇，她曾帶兒子去上海LV某店，但因?yàn)楹⒆幽_上穿著旱冰鞋，就被門店保安大聲呵斥并攔下……從未考慮顧客感受和適當(dāng)提醒、溝通。

　　買LV的中國消費(fèi)者絡(luò)繹不絕，這又給他們增加了許多魅力和迷幻。品牌盛名掩蓋了許多問題，助長了許多門店服務(wù)人員的傲慢氣焰——這些東西從根本上說是錯誤的。服務(wù)業(yè)，無論多高端，你都得尊重客戶體驗(yàn)和意愿；而質(zhì)量，更是企業(yè)立身之本；顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑，原該企業(yè)對顧客十分抱歉并積極彌補(bǔ)或澄清，可它選擇“堅(jiān)稱”。在這消費(fèi)者權(quán)益方，一下子感到LV把自己放在了遙遠(yuǎn)而對峙的另一面，而不是試試安撫顧客，再慢慢以判究竟。

　　“堅(jiān)稱”往往是自大與自卑的結(jié)合體，它在自己的深溝高壘內(nèi)。包括這篇文章，他們的公關(guān)也未必注意到，她們只看《時尚芭莎》和《GQ智族》？中國作為巨大的全球新興市場代表，LV在這里嘗到甜頭，卻似乎并沒有注入真正的奢侈品精神與配套的服務(wù)，在一個暴發(fā)戶居多的消費(fèi)部落里，品牌以暴發(fā)戶的方式提供服務(wù)？

　　有理由聲援哪怕是極個別的LV消費(fèi)者，不為別的，只為督促奢侈品品牌在華服務(wù)品質(zhì)的養(yǎng)成。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評論員 林尚玉/文）