聯商網特約評論：京東商城設立董事長劉強東直隸用戶體驗部的消息不脛而走。據悉，新設的5人規模“用戶體驗部”為公司一級部門，將基于用戶體驗角度為公司各部門提出相關建議與意見，向劉強東直接匯報工作。

　　業界叫好的，認為這是真正重視客戶體驗，持保留態度人士擔憂其給旁部門帶去不必要壓力。

　　依我看，劉強東可能要搞出“東廠”來。橫空出世，以用戶體驗之名，禍福相倚呀。此前，公司已有副總分管的質控、監察部，分別負責預防和監控、處理員工及產品是否違規和違法。據說一批京東老員工常越級向劉強東發送主觀意見，已有詬病，弄得不少總監和VP戰戰兢兢的。

　　如果這個部門弱勢，就形同虛設。倘若強勢，或致雞犬不寧。

　　“東廠”本無褒貶，只是古代皇帝為更靈活察覺官員與民間動態的一種機構，不至于被群臣蒙蔽視聽，作為一種非常規的制度化手段。后來走了彎路，根本原因出在它擾亂了基本組織體系，有大理寺、刑部、內閣等秩序嚴明常駐機構，偶爾八府巡防有時效，東廠卻是“奉天承運”的常任隱蔽機構，官職很小，卻是“宰相門前七品官”，何況直達圣聽。

　　網站購物的用戶體驗必須重視，怎么重視都不為過!政府講為人民服務，企業為人民幣服務——顧客是落腳點。但它是個系統工程，注定藏在全體員工及其職能、行為和網頁背后。獨立設立該部且對老板負責，一下子就把它跟其他部門和分管高管對立了起來。

　　企業管理是門藝術，有時是門分級、低調的藝術。劉強東如果想知道京東網友在想什么，可以自己去聽，自己體驗，每年一次當快遞員的形式就挺好——身體力行體驗了一番，也是對公司廣大快遞員的鼓舞。

　　由于個人時間、精力問題，來不及體驗太多乃至全面了解，可以擴充總裁辦，找兩位秘書專門搜集整理相關信息，去了解用戶體驗的客戶需求與意見并思考如何改進。

　　如果是要京東相關部門制定策略或與顧客接觸的各環節能提供更好用戶體驗，我們實在不敢相信5個人的部門能搞定這些事，無數專業繁瑣的細節都深藏各處，比如UED部門就有幾十號人專門做頁面設計吧?!

　　更重要的是，如果各大部門，如營銷、信息、物流等，都很難或不夠注重用戶體驗，如何寄希望于5人小組?特定促銷時節，如“打蘇寧指揮部”時，怎么衡量用戶體驗，或者任由破壞用戶體驗格局?

　　秦始皇焚書坑儒固然愚民，劉強東也未必走到了另一個極端，竟然要跟全部員工共同重視用戶體驗，且用5個特權專員在具體負責。監察需要獨立精神，質檢需要理性客觀，唯獨用戶體驗是事無巨細的，和每一個員工、每一張頁面、每一個按鈕，每一次訂單成交或商品推介、送達息息相關的。

　　而真正的用戶體驗就體現在這方方面面，尤其一線部門和員工才是用戶體驗最大貢獻者和踐行者，舍近求遠有個用戶體驗部將如何建設性協同其他部門，讓京東走得更強健?

　　肉食者謀之。古代良將帶兵，一定不會把所有事情都告訴士兵，一來兵不厭詐;二來都說完了，士兵會猶豫、觀望，而實際上他們做好執行就夠了，也必須義無反顧地沖鋒陷陣，令行禁止。

　　他完全可以在無數核心指標背后不時提煉和鼓勵強調用戶體驗，如月度或周例會時，讓所有高管和總監們把話說完，把事做好，挑其中哪怕只有一個同時做好用戶體驗的部分予以嘉獎。一切盡在不言中。
　　(聯商網特約評論員林尚玉/文 博客：http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html)