聯商網消息：近些年，國內高端百貨企業所處的市場環境發生巨大的變革，外部環境受到諸如互聯網行業的沖擊，市場規則已經發生了改變，顧客的忠誠度也大幅降低；從內部來看，百貨業態的經營成本結構也在經歷重大調整，商家與供應商的關系也呈微妙趨勢；今年受政策利空的影響，百貨行業的變革正在以加速度快速發展，不但影響著行業內的競爭秩序，而且也將在未來幾年內，使國內的高端百貨企業，面臨生死存亡的挑戰。

　　近期以BAT集團的互聯網圈圍繞O2O打得如火如荼，不惜以重金進行線下跑馬圈地，這對于處于傳統商業領域的百貨業，是一個拓展發展的新機遇。

　　不管線下還是線下，為消費者提供優質的服務體驗才是根本，對于零售百貨業來說，面對移動互聯網大潮，真正要做的是鋪設一個同時覆蓋線上線下的無縫服務體系，讓顧客無論在哪種場景、哪個環節，都能有最舒適的購物體驗。

　　北京的商業旗艦——燕莎商城同樣也在擁抱趨勢，主動求變，不僅在與消費者的溝通方式上跟時勢對接，而且將服務體系延伸供應商，共同打造精致生活平臺，從源頭開始，致力創造經久難忘的消費體驗。

　　在3月7日召開的2014年度CRM工作推進供應商溝通會上，燕莎商城就和供應商們全面探討尋求在CRM的基礎上詮釋顧客趨勢背后的實質規律，用成功的營銷案例啟發、引導供應商的營銷思路，在目標客戶、消費趨勢、消費偏好、品牌排名、日常管理、卡友結付方式等多方面用數據分析。燕莎商城副總經理劉亞平、羅玉川就提出要“提升CRM管理水平，打造精致生活營銷平臺”、“順應市場轉變，協同創新突破”的發展理念，聯合供應商打造極致的體驗，把賣場當作舞臺，把商品當作道具，把顧客當作參與者，把營銷活動當作一出話劇……，并指出這才是現場百貨店應當專注開拓的、屬于自己的營銷領域。

　　琥珀屋、奧德臣、白領時間三個品牌的總經理分別暢談了與燕莎共享顧客資源、經營管理中的經驗與感受，以及未來共同發展的思路，就如何在互聯網時代維護顧客資源發表了各自的看法。

　　在與供應商深入探討“高端百貨企業所處的市場環境”和“市場機會究竟在哪兒”的問題后，燕莎商城總經理張躍進提出，燕莎今年乃至今后一段時間營銷創新的焦點所在，如果用一句簡潔的話來表述就是：營銷重創意、體驗入心里、傳播在網上、顧客樂參與的營銷模式。作為新的營銷模式，必須是在能夠應對前面那些挑戰的基礎上展開的，必須能夠對喚回顧客、喚醒顧客和煥發顧客，起到積極的推動作用。這種營銷模式的著力點必須專注在創造“體驗”上，必須盡最大的能力，把“體驗”做到極致。在傳播上不能只關注廣告式的媒體傳播效應，而更應該關注互聯網自發蔓延的口碑傳播效應，應該專注于開發體驗式營銷模式，讓互聯網去自動識別和傳播創意，將碎片集中化，讓消費者時刻體驗到極致的服務。