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永輝超市生鮮經(jīng)營管理細節(jié) 你知道嗎?

來源: 聯(lián)商網(wǎng) 2014-05-05 10:54

  近幾年,永輝挾著它的生鮮經(jīng)營絕技,四處出擊,攻城掠地,短短幾年就打遍了大江南北,引起零售界一陣驚呼。

  一、以顧客為導(dǎo)向

  民以食為天,尤其在中國這個講究吃的國度里,菜籃子關(guān)系到老百姓的食品安全和生活品質(zhì)。在菜市場買菜雖然品種多但安全又無法保證,在超市買菜雖然感到安全點,但往往品種不多,價格還較高。正是顧客的這種徘徊和糾結(jié)的消費習(xí)慣和消費心理,給永輝提供了表現(xiàn)的機會。

  永輝對顧客的消費習(xí)慣和消費心里絕對是做過研究的,真正站在了顧客的角度來經(jīng)營自己的生意。對于零售企業(yè)來講,顧客就是一切,沒有客流,神馬都是浮云。雖然每個零售企業(yè)都認為自己很把顧客當回事,但往往只是停留在口頭上或宣傳上。在競爭激烈的今天,重視顧客的唯一檢驗標準就是客流的變化。當你商場的客流在不斷下降時,你還在講你是如何的重視顧客,閉嘴吧!

  永輝生鮮免費為顧客殺魚;在樓面設(shè)有洗手池;停車場免費;海報簡潔清晰,方便查尋;免費班車等等。其實,這些小巧門大家都懂的,表面功夫都會做。但能真正分析出顧客的需求,通過滿足顧客需求來經(jīng)營生意,永輝無疑做到了這點將并之轉(zhuǎn)化成了生產(chǎn)力。

  二、團隊的專業(yè)性

  據(jù)說永輝的總部有一個生鮮管理部,專家云集。其任務(wù)有二,一是研究生鮮的經(jīng)營方法;二是為門店提供生鮮經(jīng)營方面的指引。

  管理部的人都是生鮮方面的好手,多數(shù)都是從基層做起來的,比較土,沒有高深的理論知識,不怎么會制作精美的PPT,他們所做的大部分工作叫作“固化傳承”,意思是將自己在生鮮方面的知識和經(jīng)驗固化下來,然后手把手地教給門店的同事。

  江湖上傳說永輝有本生鮮經(jīng)營的秘笈,但江湖人士誰也沒有看到過。所以這些專家們是如何固化他們的知識和經(jīng)驗,至今還是個謎。但眾所周知的是,這些專家們是手把手地在門店培訓(xùn)員工的,而不是通過PPT或視頻系統(tǒng)這樣的高科技。這些人員的專業(yè)性是不可否認的,他們可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù),結(jié)合現(xiàn)在的季節(jié)、氣候,再加上深入到田間地頭的現(xiàn)場調(diào)研,對某種商品在未來數(shù)月的供需情況及價格進行預(yù)估,并據(jù)此做出經(jīng)營上的長遠規(guī)劃,而且準確率達到了十之八九。這不是和做期貨一樣嘛,領(lǐng)先競爭對手幾個月開始準備,獲勝的機率你說大不大?

  另外,據(jù)說永輝的情報機構(gòu)相當了得,對競爭對手和市場信息了如指掌。高級管理人員每天早上上班時,其辦公桌上就有了一份詳細的生鮮數(shù)據(jù)方面的分析報告,價格、品類、銷量、各種分析和預(yù)測等等,這為管理人員及時對形勢作出判斷和迅速做出決策提供了重要依據(jù)。商場如戰(zhàn)場,知己知彼,百戰(zhàn)不殆,未來的競爭就是信息的競爭。

  再說說樓面上的永輝員工。這些員工都是總部的專家們手把手地培訓(xùn)出來的,對商品的陳列位置、時間、數(shù)量、排面整理了如指掌。每位員工都被分配了幾個柜臺來管理,每個柜臺每天的銷量都經(jīng)過嚴格的預(yù)估,員工努力在當天去完成預(yù)算。在賣場,每個面位隨時都保持了最好的賣相,因為員工隨時都在整理臺面,隨時將腐爛或品相不佳的商品挑選出去。

  按照永輝的要求,員工拿取果菜時必須戴手套,因為手的溫度較高,會縮短果菜的貨架生命周期。員工上貨時,必須用手拿取,禁止將整筐的果菜直接倒在陳列位上。每家永輝都有幾個出清區(qū),即將品質(zhì)差的商品折價出售,即減少了損耗,也滿足了不同層次顧客的需求,這一做法對其整體的產(chǎn)品形象未帶來絲毫的負面影響。

  再舉例說說肉類部,其專業(yè)的刀手可以將整片豬肉分割成30多個品種的肉,而刀手水平的高低不是將豬肉分割,而是體現(xiàn)在分割后的毛利上。生手和熟手分割出的豬肉毛利會有驚人的差異。永輝養(yǎng)海鮮的水是用海水精調(diào)制的,傳說海產(chǎn)部門的員工只要手伸入水中,就知道海水的濃度是否符合要求。

  專業(yè)的人做專業(yè)的事,正是有了這樣一群專業(yè)的人,所以才為永輝生鮮經(jīng)營的專業(yè)性提供了專業(yè)保障。

  三、品項齊全,薄利多銷,以量取勝

  永輝努力打造高端的“農(nóng)貿(mào)市場”,希望顧客在永輝可以買到所有可以在農(nóng)貿(mào)市場買到的生鮮產(chǎn)品,而且價格和品質(zhì)更優(yōu)于農(nóng)貿(mào)市場。

  參觀永輝超市,看到的商品品種其實遠比農(nóng)貿(mào)市場更豐富。有機果菜、精品果菜、普通果菜應(yīng)有盡有,除滿足顧客對品種的需求外,也照顧到不同消費層次顧客的需求。

  永輝強調(diào),一定要將商品在最有價值的時候賣掉,也就是說要賣相好,出貨快,同時可以減少損耗的發(fā)生,那怕以很低的價格來銷售。很多零售商,為了保毛利,總舍不得將賣相不好的商品降價銷售,但隨著時間的推移,商品的賣相更差,越來越不好銷售,最終只能出清或丟棄,反而損失了銷售、增加了商損。

  有個笑話和很多零售商的做法有異曲同工之妙:一個人長途跋涉,來到一家非常偏僻的飯店吃飯。他看到菜單上的豆腐要100塊錢一碟,就問老板,你們這里的豆腐就這么稀罕嗎?老板說,豆腐不稀罕,是客人稀罕。為了保利潤,通常有兩個方法,一是提高商品的售價,不管銷量,狠宰一筆,做一錘子買賣。二是薄利多銷,達到雙贏效果。兩種方法的優(yōu)劣,不言而喻。

  舉例,賣蝦時,蝦活著時,賣相好,會按正常價出售;蝦快死時就轉(zhuǎn)成冰鮮出售,又在冰鮮里屬于賣相最好的;冰鮮售賣至賣相稍差時,就轉(zhuǎn)到熟食部門做熟食,在制作熟食的原材料中又屬于品質(zhì)較好的。在每個環(huán)節(jié),你看到的商品品質(zhì)永遠是這個品類中的最佳賣相。

  四、全天候經(jīng)營

  不管任何時間去永輝,看到的生鮮品質(zhì)都是一樣的,品種都是齊全的,這就是永輝的全天候經(jīng)營標準。對比其它的零售商,早上開門時,品種全、品相好,但過了中午,就啥都不行了,犧牲了其它時間段有購買需求的顧客。有的超市,也會根據(jù)來客的高峰,分成幾個時間段來上貨,稱之為二次開市,或三次開市。而永輝,是全天開市。

  這得益于永輝靈活的采購方式,即少量多次,隨行就市,靈活多變。永輝大多數(shù)菜其實是來自于批發(fā)市場,因為其自有的基地并不能完全滿足超市的銷量。那些采購人員一天到晚泡在批發(fā)市場,幽靈般隨時出沒。他們一方面根據(jù)門店的需求,最短的時間采購所需的商品到店;另一方面,一旦在批發(fā)市場發(fā)現(xiàn)有“砸行”的商品,即批發(fā)商低價或虧本銷售的商品,馬上吃下,直接送店,而往往這部分商品會帶來可觀的毛利。這種做法雖然有物流費用的支付,但與客人的滿意度相比,這點錢不算啥。

  這種全天候經(jīng)營的做法保證了門店隨時有貨,顧客不必擔(dān)心錯過了某個時間段而不能買到生鮮商品,使得客人的滿意度增加,購物時只想到永輝,提高了來客數(shù)量。

  五、采購多渠道品質(zhì)保新鮮

  永輝超市的采購渠道是多渠道并行,主要有基地采購、全國采購和當?shù)夭少彙o論何種采購方式,目的都是為了找到最好的商品、最少的中間環(huán)節(jié)和最低的價格。

  基地采購是其根據(jù)自有農(nóng)產(chǎn)品基地的產(chǎn)能和品類,結(jié)合各地市場情況,靈活配送至各地門店。全國采購是根據(jù)不同商品的不同產(chǎn)地,在最具有品質(zhì)和價格優(yōu)勢的果菜產(chǎn)地進行采購。當?shù)夭少徱簿褪撬^的地采或叫即時采購,主要在當?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場根據(jù)門店的需求,隨時采購。

  這幾種采購方式相結(jié)合,使得永輝的生鮮產(chǎn)品有了貨源保證,品質(zhì)保證,價格保證,使其在生鮮經(jīng)營中具有話語權(quán)和主動權(quán),做到了你無我有,你有我優(yōu),你優(yōu)我廉,你廉我轉(zhuǎn)。

  此時,還必須要提到永輝的采購模式——采付分開。通常外出采購團隊有兩部分人組成,一部分是專業(yè)買手,另一部分是老板的親信。要取得成本優(yōu)勢,一手交錢一手交貨是最有效的辦法,尤其是那些小農(nóng)戶,有帳期是不可能的事。生鮮講究的是快,誰都想將產(chǎn)品在第一時間出手,每晚出手一分鐘,都會使損耗加大,所以即使便宜點,只要出手快,賣家也愿意賣。買手的作用自不用說,親信們則掌握著現(xiàn)金,只管付款,這種模式既保證了采購商品的品質(zhì)和價格,又保證了資金安全,同時也減少了腐敗的可能。

  對于某此特殊商品,如果無法通過采購人員采購至店,永輝也會采取聯(lián)營的方式來解決。但聯(lián)營的方式并不是簡單地出租塊地給供應(yīng)商來經(jīng)營某種商品,而是根據(jù)各自的優(yōu)勢做到優(yōu)勢互補。比如,需要增加豆腐這一品類,永輝會自行購買設(shè)備,自已準備原材料,只引進供應(yīng)商的技術(shù)人員或銷售人員進行加工和銷售。這樣的好處是避免供應(yīng)商生產(chǎn)時偷工減料,保證了商品品質(zhì)。最終的利潤分配則是根據(jù)銷量的多少來決定,這使得供應(yīng)商的人員拼命做出好產(chǎn)品,拼命去銷售,這種雙贏的做法實在是高啊。

  六、價格策略零活,授權(quán)充分

  永輝門店的生鮮經(jīng)理每天5點開始市場調(diào)查,根據(jù)市場和競爭對手的價格情況及時調(diào)整售價,做到變價迅速,打擊準確。這與其鮮食經(jīng)理被充分授權(quán)有關(guān),他們可以隨時變價。

  可以說,永輝引領(lǐng)生鮮主流市場的關(guān)鍵在于吸引客流到店,只要有客人到店,一切就好辦多了。為給顧客留下天天低價的形象,節(jié)假日時,商品的價格是最低的,因為這時客流量大,低價無疑會有更大的銷量,同時也給顧客留下了低價的形象。所以,永輝,并非所有的商品都是最低價,而在于其掌握了顧客的心理,通過包裝來達到“永輝價格低”的印象。

  生鮮市場的多變性決定了門店員工被充分授權(quán)的重要性,這會減少層層匯報和層層審批所耗費的人力和時間。比如,基于其員工的專業(yè)性,經(jīng)理可以決定商品是“抓賣”還是“分級銷售”。

  抓賣即不允許顧客挑選,將商品事先裝在袋子里或由銷售人員為顧客裝袋。這類產(chǎn)品多為應(yīng)季的大眾化商品,永輝通過批量進貨,取得成本優(yōu)勢,然后快速售出,以量取勝。分級銷售,即將同一批的商品首先由員工進行挑選,將品質(zhì)好的按“精品”銷售,賣個好價錢,提高毛利。將品質(zhì)稍差的按“普通品”銷售,賣個正常價錢。這又是永輝提高毛利的一招。這類商品通常是剛上市的商品,在顧客對品質(zhì)和價格還不敏感的時候所采用的方法。

  還有一招,叫做一品多元化。即同一個品種,可以根據(jù)不同的產(chǎn)地,不同的品質(zhì),不同的價格給到顧客多種選擇,這將滿足不同層次顧客的需要。還有一種情況也叫一品多元化,例如,在賣場,同是西瓜,切開的西瓜售價要高于整顆西瓜的售價,因為切西瓜需要人工的投入,更重要的是永輝要鼓勵顧客購買整顆的西瓜以提高銷量。

  而永輝員工的排班性也是其充分授權(quán)的體現(xiàn)。管理人員可以根據(jù)銷售的高峰低谷決定員工的排班,比如有種班叫“斷班”,員工早上5點到10點上5個小時的班應(yīng)對早高峰,下午5點到8點再上3小時,但每天上班的總工時數(shù)不超過8小時。雖然員工辛苦點,但其通過某些獎勵政策讓員工滿意。

  永輝的成功在于其對市場需求的精準分析,將顧客了解得非常透徹,再加上專業(yè)的員工助力,成為其成功的關(guān)鍵。
  (龍商網(wǎng)零售研究中心)

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