3月15日，國家市場監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實體店經(jīng)營者積極參與七日無理由退貨承諾活動。國家市場監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我國經(jīng)濟已轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，消費者期待七日無理由退貨制度能夠?qū)崿F(xiàn)線上線下全覆蓋。

開展線下購物七日無理由退貨，對保護消費者合法權(quán)益、促進實體經(jīng)濟發(fā)展和構(gòu)建新發(fā)展格局都具有重要意義。對于這個倡議，零售行業(yè)各界都表示積極支持，但與此同時，零售企業(yè)也表達了現(xiàn)實中的擔(dān)憂和困難。有業(yè)內(nèi)人士和專家建議，線下購物七日無理由退貨可分類緩行，逐步推進。

零售業(yè)表態(tài)積極支持

“堅決支持!”廈門見福連鎖便利有限公司董事長張利對中國商報記者表示，只要對消費者有利的事情，見福都會積極去做。“現(xiàn)在買客戶的心多難啊!”他表示，見福在自己的門店內(nèi)其實早已開始這么做了，消費者購買的東西如果想退沒有問題。

在“七日無理由退貨”倡議發(fā)出來的第二天，3月16日，物美宣布全面升級七日無理由退換貨服務(wù)，新增線下七日無理由退貨，打造線上線下全渠道服務(wù)。物美方面承諾，消費者無論在線上還是線下渠道所購商品，如存在質(zhì)量問題，持原始購物小票、手機訂單，自購買之日起七日內(nèi)可辦理退換貨手續(xù);即便商品不存在質(zhì)量問題，消費者如有需求，也可憑完整無損包裝及完整附件(包括贈品) ，在七日內(nèi)辦理退換貨。

物美集團新聞發(fā)言人許麗娜表示，物美于2020年底設(shè)立數(shù)字化顧客滿意中心，為消費者和商家搭建了一個高效溝通和解決問題的橋梁。消費者如有售后服務(wù)需求，除了到店協(xié)商外，還可通過多點App、400熱線電話等多種便捷渠道辦理。

“蘇州早就在推廣‘七日無理由退貨’了，我們也在做準(zhǔn)備。”江蘇新合作常客隆連鎖超市有限公司董事長包乾申對中國商報記者表示，在常客隆超市和其旗下的購物中心新光天地，除食品等少數(shù)品類之外的大多商品目前售后都是可以退的，他們也正在觀察蘇州推廣實施的情況，然后再做方案。

現(xiàn)實操作尚存難度

盡管零售行業(yè)對國家市場監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺聯(lián)合發(fā)出的“七日無理由退貨”倡議都表達了積極的支持態(tài)度，但很多企業(yè)也對由此而帶來的一些問題感到擔(dān)憂。

目前，零售行業(yè)在商品售后方面基本上都嚴(yán)格遵守“消費者權(quán)益保護法”的規(guī)定，在不影響二次銷售、不產(chǎn)生安全隱患的前提下，為消費者提供退換貨服務(wù)。除了食品、化妝品、珠寶等特殊商品外，大多數(shù)百貨商品只要標(biāo)牌和購物小票齊全，都可以在七日內(nèi)退貨，有些品牌甚至給予了消費者30天的退貨期。王府井集團向中國商報記者表示，目前王府井在百貨類門店、購物中心業(yè)態(tài)和奧萊業(yè)態(tài)，根據(jù)商品、功能、店鋪不同，有不同的退換貨制度。而像煙酒、黃金、照相器材等就不包括在七日內(nèi)退換貨的范圍內(nèi)。

“我們嚴(yán)格執(zhí)行消費者權(quán)益保護法。”一位不愿透露姓名的黃金珠寶商場高層對中國商報記者表示，很多行業(yè)不適用七日無理由退貨，像黃金珠寶等如果消費者戴過并產(chǎn)生磨痕的話，就沒法進行二次銷售了。

“站在為顧客服務(wù)的角度，我們是很愿意無理由退換貨的。”妍麗集團控股有限公司主營美妝零售，在全國開設(shè)有200家實體門店，該集團CEO朱虎誠告訴中國商報記者，妍麗幾年前就推行過七日無理由退換貨，目前妍麗在線上也實現(xiàn)了七日無理由退換貨，但在線下還不敢輕易放開這項售后政策。“因為線下退貨太過于分散，我們擔(dān)心品控。”朱虎誠告訴中國商報記者，他們主要是擔(dān)心個別人在妍麗門店買正品，然后故意拿外面的假貨來退貨。現(xiàn)在外面的假貨憑外觀很難判斷真假，對于門店員工來說辨別難度很大。而線上是退貨到總倉，總倉辨別真假的能力比分散在全國各地的線下門店要專業(yè)很多。

不僅是美妝，食品零售在售后退換貨也存在安全隱患。“這方面的壓力還蠻大的。”包乾申告訴中國商報記者，名煙名酒在退貨過程中有可能被掉包，鮮活的農(nóng)產(chǎn)品也不適用退換貨，其他食品退貨后的食品安全難以保證。

業(yè)內(nèi)建議分類緩行

針對零售行業(yè)在七日無理由退貨方面面臨的困難，業(yè)內(nèi)人士和專家建議可分類緩行，逐步推進。

張利表示，七日無理由退貨應(yīng)該分品類、視具體情況來定。在見福，如果消費者想退貨，包括食品在內(nèi)，門店都會給退，但食品退回來后都是直接扔掉，基于安全方面的考慮，不會再做二次銷售。他表示，見福曾做過一次長達兩年的試驗，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)消費者是很有誠信的，因此，七日無理由退貨是有基礎(chǔ)的。但他認(rèn)為，不宜將七日無理由退貨的指示標(biāo)牌放大了擺在店內(nèi)醒目位置，這樣做在某種程度上會誘導(dǎo)個別惡意退貨行為。

“七日無理由退貨當(dāng)然是非常有利于消費者的好事，但現(xiàn)在整體消費環(huán)境不夠成熟，線下推行這個做法對于商家來說壓力比較大。”一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)專家對中國商報記者表示，目前，線下商場幾乎每天都會遇到各種惡意退貨或索賠的“商鬧”，如果再推行七日無理由退貨，可能會在某種程度上助長這種風(fēng)氣。此前，國內(nèi)有部分商場做過嘗試，結(jié)果一地雞毛。他認(rèn)為，可以在線上先進行推廣七日無理由退貨，因為線上有完整的信用追蹤體系，比線下更有條件推行這項政策。他同時提出，七日無理由退貨不等于七天無條件退貨，例如，保持包裝完整等應(yīng)該是退貨必要的條件。

北京京商流通戰(zhàn)略研究院院長賴陽認(rèn)為，七日無理由退貨能夠更好地保護消費者權(quán)益，也是對商家誠信經(jīng)營能力和體系的提升，是大勢所趨。一些發(fā)達國家不僅可以七日無理由退貨，有些甚至做到了更長時間的無理由退貨。但他同時也認(rèn)為，國內(nèi)的消費環(huán)境整體上跟國外還有差距，所以企業(yè)會有很多擔(dān)心，因此，實行七日無理由退貨要有個過程，可以逐步推行。