如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn) 前言
“丟掉了CS就沒(méi)有CS”。這句話中，前面的CS是英文Customer Service的縮寫(xiě)，即“顧客服務(wù)”;后面的CS是英文Customer Satisfaction的縮寫(xiě)，即“顧客滿意”。大約從1989年左右開(kāi)始，“顧客滿意”也漸漸變成了日本人談?wù)摰脑掝}，比美國(guó)晚了5年。目前日本已有三成以上的企業(yè)建立了CS推進(jìn)組織并潛心研究，四成以上的企業(yè)開(kāi)始研究CS，此外還有大量有關(guān)顧客滿意方面的書(shū)籍出版。但事實(shí)上，不少企業(yè)仍是處于沒(méi)有掌握任何理論知識(shí)和無(wú)計(jì)劃性的狀態(tài)之下。
在日本，在顧客滿意的相關(guān)探討中所欠缺的，是作為企業(yè)整體體系的顧客服務(wù)的具體展開(kāi)。當(dāng)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)自我滿足于“我們給70%的顧客提供了滿意的服務(wù)，所以我們很優(yōu)秀”的想法，從而得出“舍棄剩下的不滿意顧客”這一與“顧客滿意”背道而馳的結(jié)論。
為什么企業(yè)要追求“顧客滿意”呢?這是因?yàn)轭櫩蜐M意度關(guān)乎企業(yè)利潤(rùn)，甚至有時(shí)會(huì)左右企業(yè)的生存發(fā)展。然而目前圍繞顧客滿意的探討，還僅僅是以擴(kuò)大關(guān)注度和給顧客留下好印象的CI(CI是Corporate Identity的縮寫(xiě)，意為企業(yè)標(biāo)識(shí)。——譯者注)思想為中心。我們必須認(rèn)識(shí)到顧客滿意既不是營(yíng)銷手段也不是選美大會(huì)，而是企業(yè)擴(kuò)大利潤(rùn)和謀求發(fā)展的最后關(guān)鍵手段。
“顧客滿意”是21世紀(jì)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是全球性潮流。1991年海灣戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)后不久，我作為發(fā)言者出席了在倫敦召開(kāi)的由歐洲管理協(xié)會(huì)主辦的“第一次全球服務(wù)會(huì)議”。我從會(huì)議的氛圍中感受到各國(guó)參會(huì)者對(duì)于“依靠產(chǎn)品質(zhì)量稱雄世界的日本，如果再加上高質(zhì)量服務(wù)將會(huì)怎樣”的恐懼感。
然而遺憾的是，不要說(shuō)關(guān)于顧客滿意的理論性研究，就連顧客服務(wù)的系統(tǒng)性推進(jìn)工作日本人也沒(méi)有做。日本人還停留將“顧客滿意”理解為以往QC(QC是英文Quality Control的縮寫(xiě)，意為品質(zhì)管理。QC小組是車(chē)間內(nèi)自發(fā)組成的小組，于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于日本并很快普及開(kāi)來(lái)。他們研究在工作中遇到的各種問(wèn)題，如改善產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量、減少不良品、研究安全生產(chǎn)對(duì)策等。這些工作提高了QC小組的整體能力和自主性。QC小組在培養(yǎng)人才和活化車(chē)間工作等方面發(fā)揮著很大作用，加強(qiáng)了日本制造業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。——譯者注)小組工作延伸的認(rèn)識(shí)上。
作為一個(gè)研究企業(yè)的消費(fèi)者對(duì)應(yīng)問(wèn)題長(zhǎng)達(dá)20多年的學(xué)者、一個(gè)于1980年首次將約翰·古德曼定理引進(jìn)日本的人，和一個(gè)為如何改變這種對(duì)CS一知半解狀態(tài)而苦想中的人，我感到有責(zé)任向大家淺顯易懂地介紹用于顧客滿意的具體服務(wù)理論和實(shí)際開(kāi)展方法。為了使讀者更易于理解本書(shū)內(nèi)容，我還加入了很多漫畫(huà)和插圖。本書(shū)可能是日本最早的系統(tǒng)說(shuō)明有關(guān)顧客滿意具體開(kāi)展方法的理論書(shū)。雖然加入了漫畫(huà)，但也和現(xiàn)在流行的相關(guān)基礎(chǔ)書(shū)籍大為不同。我的初衷是本書(shū)能作為教材在大學(xué)課堂、企業(yè)培訓(xùn)和研討會(huì)上得到應(yīng)用。
本書(shū)中的漫畫(huà)和插圖由曾入選第31屆手塚獎(jiǎng)(手塚獎(jiǎng)是由日本集英社主辦的面向少年故事漫畫(huà)的新人獎(jiǎng)。于1971年上半年創(chuàng)立，每年舉行兩次。——譯者注)的原紀(jì)子女士繪制。她是日本著名漫畫(huà)雜志《周刊少年JUMP》中《北斗神拳》的作者原哲夫先生的夫人，同時(shí)也是我妻子摯友的女兒。從她的少女時(shí)代開(kāi)始，我就很關(guān)注她的藝術(shù)才能。此次，她克服了帶著兩個(gè)年幼孩子的諸多不便和困難，為本書(shū)完成了漫畫(huà)和插圖。
采用漫畫(huà)的想法源于去年7月我和N公司CS推進(jìn)室春山美樹(shù)小姐的邂逅。但需要說(shuō)明的是，她絕不是本書(shū)漫畫(huà)中的原型，本書(shū)內(nèi)容與N公司也無(wú)任何關(guān)系。
在本書(shū)出版之際，我在此對(duì)以下各位謹(jǐn)表謝意：于1980年開(kāi)始交往的、可以說(shuō)是我老師的TARP公司的約翰·古德曼先生，我翻譯的《優(yōu)秀服務(wù)》一書(shū)作者——安飛士歐洲公司(AVIS Europe)顧客滿意部部長(zhǎng)琳達(dá)·拉什女士，相識(shí)并有過(guò)書(shū)信往來(lái)的《服務(wù)管理革命》的作者卡爾·阿爾布雷希特先生和羅恩·澤克先生，服務(wù)管理界權(quán)威、得克薩斯A&M大學(xué)的雷奧·貝利教授。
此外，對(duì)以本人就職的白鷗大學(xué)的上岡條二副理事長(zhǎng)、原田俊夫校長(zhǎng)和加藤孝經(jīng)營(yíng)系主任為首的各位老師同仁，對(duì)協(xié)助我整理原稿的消費(fèi)者對(duì)應(yīng)論研究班學(xué)員竹內(nèi)仁等10位同學(xué)，對(duì)與TARP公司有合作關(guān)系的Bellsystem24株式會(huì)社園山征夫社長(zhǎng)和江頭泰雄董事，在此一并表示衷心感謝。
當(dāng)海灣戰(zhàn)爭(zhēng)戰(zhàn)事正酣之時(shí)，我不顧妻女們的強(qiáng)烈反對(duì)，毅然獨(dú)自一人拖著行走不便的身體，遠(yuǎn)赴哥本哈根、倫敦、納什維爾、菲尼克斯等世界各地去調(diào)查研究。在本書(shū)完成之際，對(duì)曾為我擔(dān)心不安的妻女們，致以我衷心的歉意。
本書(shū)能夠出版，我還要衷心感謝以齋藤保民先生為首的編輯部所有成員，這是他們共同努力的結(jié)果。齋藤先生曾經(jīng)給我機(jī)會(huì)在季刊雜志《消費(fèi)和流通》上首次向大家介紹“古德曼理論”。
我希望本書(shū)能在促進(jìn)日本企業(yè)正確理解“顧客滿意”方面貢獻(xiàn)一點(diǎn)力量。另外我也期望“實(shí)現(xiàn)所有顧客(無(wú)論公司內(nèi)外)的期待和滿意是21世紀(jì)唯一的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)”這一認(rèn)識(shí)能成為所有企業(yè)的理念。
《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》
佐藤知恭
東方出版社
購(gòu)買(mǎi)地址：http://www.ntjiede.cn.cn/shop/book_info.aspx?id=922
