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主題:#2014有獎征文#莫忘那份真(19/52)

柳二白

積分:473    金幣:259
  |   只看他 樓主

 

 

(題圖為《曳起橋與打傘女士》梵高作品)

 

 

創(chuàng)造顧客,不僅是創(chuàng)造新顧客,要創(chuàng)造更多的機會讓老顧客再次光臨。

 

每到一家或大或小的店購物,臨走時,服務人員都會說聲:“歡迎再次光臨”。有的店可能會再去,有的店在臨出門的那一刻,就對自己說:最好永不再光臨。

 

顧客不再光臨的原因有很多。

 

中午與同事聊天,我們講到了公司附近的超市。一家是大賣場,一家是便利店。便利店的價格略高于大賣場。但同事說,購物會去便利店。問其原因,她就有些憤憤不平。原來,她在大賣店有過不愉快的購物經(jīng)歷。賣場大,員工少,找人詢問,要么不理、要么不知道,最后只能自己想辦法。有一次,她給孩子買水果。貨堆上的價簽明明是低價,但到結賬處卻成了高價。同事較起針來,非要賣場給個解釋。哪知賣場的員工輕飄飄地一句話就打發(fā)了同事:價簽貼錯了,只能按高價。然后無人再理同事。同事孤零零地站在收銀臺前,一腔怒火不知何處釋放。她再也沒去過那家大賣場,她說,還是便利店好,人員熱情、商品新鮮、百問不厭。

 

據(jù)我所知,那家賣場的客流以同比兩位百分數(shù)下降。新顧客未到店,也流失了老顧客。

 

我也曾遭遇過一件讓人哭笑不得的事情。春節(jié)假期剛過,一位老大姐的孩子來我所在城市游玩,特意選了一家有特色的海鮮館請他吃飯。春節(jié)后就餐的客人少,店里只有我們一桌。在明檔點餐時,飯店的服務人員極力向我們推銷螃蟹,其實都知道,這時的螃蟹不肥也不鮮。礙于他們的熱情,我還是點了四只,結賬時發(fā)現(xiàn)一只要100多元,價格與商品根本不成正比。客人少,服務人員怕螃蟹不再新鮮,就極力推銷給了我們。自此后,我再沒有去過那家店就餐。總感覺,有人把一杯熱水端在面前硬硬讓你喝下去,心口火辣辣的,那痛的感覺一直存著,想到那家餐館就想到了痛。

 

有時賺到了一時的便宜,卻失去了長久的利益。與其吸引一位新顧客,不如維護好一位老顧客。

 

老顧客購物的運營成本低,他對店內的設施熟悉,他知道這家店是否方便停車,在哪個時段人會少;他了解店內的手推車放在哪,出店時應該把手推車歸位在哪里;他清楚店內有哪些經(jīng)營項目,有什么特色商品;更重要的是,他會把購物感受告訴周圍的人,通過口碑傳播,吸引更多的人來店。

 

所以,認真真誠地對待每一位來店的顧客,比挖空心思找一位新客要容易得多。但許多零售商認為,失去一位老顧客不可怕,反正總有來店的新顧客。這樣短視的行為,使得零售商陷入怪圈,一面失去顧客,一面又去尋找顧客。在吸引顧客找尋顧客的路上來回奔波,而忘了零售的要義——服務與商品。 

 

柳二白- 該帖于 2014-5-4 10:56:00 被修改過
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