“日本零售業，我們還會再來的！”3月30日，日本大阪國際機場入口處，揮別送行的司機后，王銀崗回頭望著遠方的大阪城，深有感觸，“人家做的比我們好，我們就要虛心來學，然后回去努力提升自己，不斷接近并最終超越他們。”

3月24日至30日，由《中國商報·超市周刊》組織的14人日本零售業商務考察團圓滿完成了在日本東京、京都、大阪、神奈川縣、箱根等地的考察交流，王銀崗是本次參訪團成員之一——山西晉城龍谷倉超市的總經理。另外，參訪團成員還有山東聊城億灃超市董事長王廣勝、總經理王海紅，安徽樂城超市采購總監魏娟、項目總監徐曉東，天津塘沽區綠藍超市總經理張紅娟，海南健瑞兒嬰童連鎖總經理高芬芬，來自山東淄博恒星集團的總經理王魯民，濰坊根源食品總經理李冰，沈陽美聯倉儲設備總經理姜濤等企業老板以及管理人員。

在7天的參訪行程中，我們參訪了東京大田蔬果、水產品競價交易早市，與日本7-11便利店小松先生進行了面對面的交流，參觀了伊藤洋華堂位于神奈川縣的物流配送中心，并與中根洋社長進行了深入座談。另外，我們還實地考察了蘇寧收購的日本樂購仕位于東京銀座六丁目附近的門店，三越百貨店，嬰幼童用品店以及全家便利店等多種零售業態。

“發展了那么多年，日本的零售業競爭一定很激烈吧？”想必很多國內零售業人士都會有這種感覺。其實不然，就像日本井然有序的社會秩序一樣，在日本已經發展得很成熟的零售行業里，我們往往看到的不再是那種所謂慘烈的競爭，而有序的良性共生與發展才是其最大特點。

7天的采訪對日本零售的了解肯定尚處于表象，但是，透過本次參訪所了解到的日本零售業的特點，也有助于我們找到自身差距，給企業的提升改進帶來一些指導和啟示。

商品品質管控差距

在國內超市門店里，我們經常會看到一些品相不好甚至已經不能達到銷售標準的商品仍然還在以打折、限時促銷的方式來進行銷售，很明顯，零售商不想承擔過高的成本損耗。導致這一現象的產生主要是由于上游供應鏈環節的不可控、商品補貨流程不科學這兩方面原因。

在這些方面，本次考察中日本零售同行都給我們帶來了一些先進的經營技術與理念。

位于東京郊區的大田市場是本次參訪的首站，當我們6點鐘到達市場的參觀地點時，市場里已是熙熙攘攘。

“從大田市場交易的貨品來看，從飼養種植到包裝、物流配送等一系列環節的標準化運作模式，已經很好地解決了農副產品的品質以及易損耗問題。”王廣勝指著一箱包裝好的圓白菜告訴記者，這些白菜甚至大小、重量都是一樣的，這得益于施行標準化運營的零售供應鏈的上游環節，而我們與日本零售業在品質管控方面的差距很大程度上就源于此。

目前，國內零售業市場之所以競爭激烈，就是因為還沒有形成一個良性發展的成熟的行業供應鏈體系。哪個企業舍得下大力氣投入財力人力提供品質更好的商品，誰就會在競爭中處于有利地位，這也是零售企業越來越多采取自建直采基地的重要原因。

在補貨頻次上我們發現，參訪的7-11便利店，gourmet city便利店，三越百貨、伊藤洋華堂的食品超市區域，一個共同點就是貨架陳列的商品尤其是蔬果等生鮮食品雖然由于陳列技巧的因素看起來很豐滿，但實際商品數量并不多，是用較高的補貨頻率來盡量減少由于顧客的挑揀造成的商品損耗。

另外一點，就是在蔬果、生鮮速食商品陳列銷售時，大量使用獨立包裝。

發自內心的人性化

在國內的許多企業中，人性化更多成為貼在墻上的口號，在賣場中甚至服務人員的笑容都是經過培訓訓練出來的，而并不是員工真正發自內心的。

3月25日，我們在參訪gourmetcity便利店時，遇到一位大約60歲左右的女性服務員，她正跪在冷藏柜貨架旁邊整理商品。作為一名普通的顧客，在那一刻你可能已不太在乎她銷售的商品是什么牌子、什么口味的，但那份認真和對商品、顧客的尊重卻足以讓光臨的顧客感動。這或許就是日本“跪式服務”的精髓所在吧。

當然，不一定只有跪下來才能打動顧客，跪的背后隱藏的其實是企業對商業經營，員工對工作、對顧客服務的一種理解與尊重。

在門店的空間利用上，國內零售企業言必稱“坪效”，營業面積最大化似乎就是業績最大化的代名詞。在日本的gourmet city便利店，收銀臺外一米處便是顧客打包臺，消費者在結完賬后可以從容地將所購商品進行整理打包，而國內的購物體驗一般都是結完賬的商品還沒有裝進購物袋，后面消費者的商品就已經接踵而來，顧客似乎被一種無形的力量迅速驅離超市。

在一家300平方米的7-11便利店，大概有近100平方米的面積被用來供顧客用餐，聊天和讀書看報，我們進入門店時，大概有50%的座位上有顧客或是聊天，或是閱讀。在商品陳列區域，我們注意到門店的單品數并不多，商品陳列量也不大。7-11小松先生告訴我們，商品銷售只是7-11便利店功能的60%，服務和提供便利不僅能夠增加商品銷售機會，也是給7-11門店帶來人氣和利潤的重要手段。

營業面積200平方米的商品銷售區域有兩個收銀臺，當我們詫異為何收銀臺前總是只有一個人在那里結賬而沒人排在其后時，忽然發現排隊結賬的人都在大約兩米開外的地方排隊等待。小松先生說，一方面這是考慮結賬顧客的感受，另外排隊離得太近往往會擋住其他進店顧客的路線。

陳列敢于打破常規

其實國內超市的賣場陳列也有兩種風格，一種是以整齊劃一的陳列美感為先，此種風格以沃爾瑪為代表，以足夠大的營業面積追求賣場整體的簡潔干凈。除了正常貨架陳列，多余的商品都存儲于庫房。

另一種是不以美感論英雄、以銷售業績為先的“家樂福”風格，只要業績好，賣場“亂”一點不可避免。尤其是在周末、節假日銷售高峰，為了應對即時補貨需求，賣場里往往會有占用顧客通道暫存商品的現象。

但日本商超的陳列都不同于上述兩種情況，在保證賣場清潔整齊的基礎上，既追求量感的體現，同時也敢于打破常規，利用非常規的陳列道具制造出賣場陳列的節奏感來。

以生鮮蔬果的陳列道具為例，國內超市基本都是標準化的陳列道具，所謂個性化的定制往往也只限于廠家能夠提供的幾款貨架風格。但在東京三越百貨地下的精品超市區域，我們看到分割包裝好的白菜直接放到塑料筐中陳列到冷藏柜的前端，讓本來是筆直的動線凸出一個“臨時貨架”來。在國內超市，無論是賣場還是庫房，所有商品都是要存放在托盤上的，像如此直接在塑料筐中陳列是不被允許的。

無論是追求賣場的整齊劃一還是以銷售業績為先，賣場陳列首先應滿足的是不斷帶給顧客新鮮感，通過陳列節奏的變化、打破常規陳列思維，從而帶給顧客購物驚喜。（本刊記者 劉朝龍）

手記

其實，本次考察中大家受益最大的是在神奈川縣伊藤洋華堂物流配送中心的參訪座談。中根洋社長不僅具體介紹了伊藤洋華堂的物流配送模式，還利用其豐富的物流經驗針對參訪團成員在物流配送中心建設方面的疑問逐一進行了解答。

正如樂城超市魏娟所提出的，雖然樂城目前銷售規模不算大，但物流中心的建設在樂城去年年底接連開店的過程中起到了非常關鍵的保障作用，下一步樂城的配送中心該怎樣進一步發展完善？針對樂城目前的企業狀況，中根洋給出了具體的改善建議，并表示愿意通過在華的伊藤洋華堂為其提供相關的咨詢工作。

而對于多大的企業才適合建物流中心、一般需要投入多少，中根洋社長也給出了自己的建議。

另外，除了在業務上的收獲，本次考察的行程還特意安排了高山陣屋、合掌村、富士山等日本中部地區的深度游，通過對日本民風民俗的了解，更全面地了解了日本零售業之所以能走在我們前面的社會、人文因素。

考察臨近結束時，不止一位參訪團老總表示，一兩年之后他們還會再去日本。一方面是為了繼續學人所長，另一方面，也是檢驗自己的企業在這一兩年時間里到底進步了多少！

（中國商報－超市周刊　副主編劉朝龍）