2015年作為我們中小零售企業不僅要知道顧客需求什么?同時也要知道我們能夠給予顧客什么?我們經常在各種場合聽到或看到所謂的專家、學者的各種言論：深度分析市場、解決企業現狀、培訓企業執行力、企業商品結構剖析、未來市場前景等等一系列的培訓課程，繼而有了專家進店動輒幾萬、十幾萬的培訓合作指導，依筆者愚見，造成此現象的核心在于：企業行為盲目，沒有真正認識自己!即我是誰，我從哪里來，我到哪里去?我認識一個老菜農，五十多歲了，山里人，老兩口賣菜一人一個攤，賣了二十年了，現在給兩個兒子買房買車(這兒咱不講啃老)，年收入過十萬以上，為什么市場上幾百個賣菜的你來我往，唯他一直不錯?同樣去早市拿貨，幾乎無差異的價格，新鮮度同樣，售價幾乎一樣，作息時間幾乎一樣，有次我問他：老馬到我店里來做菜吧，年齡大了省的風吹雨淋，他說：超市里我做不了，街上擺攤賣菜才是我的本行!最終總結：唯一同別人有差異的是老馬的“嘴和臉”。拿到我們零售企業來講，除去個別的大型的全國連鎖企業具備超越別人的供應鏈和行之有效的企業服務行為外，剩余的85%以上的中小型零售企業都在一條起跑線上，我們作為其中的一員，應當如何從供應鏈、服務力上做文章呢?

第一、供應鏈方面：

（1）首先公司要確定雙方合作的前提：雙方共存------雙方共贏------雙方發展!

（2）我們的供應商客戶相對來講小而散，特別需要我們能用相對專業的知識，幫助他們分析市場現狀，拿出具體解決辦法。他們可能沒有理論知識，但是他一定知道為什么做供應商，因此我們有沒有專業的、可實踐的數據分析、指導能力成為能否留住供應商、改造供應商、發展供應商的重要條件，因為業內有句話：一個企業富了一批人，而不是一批客戶舍命發展一個企業。

（3）放水養魚，先舍而后得。供應商合作上企業應當著眼于長遠，小事可含糊，大事有原則，外圓而內方。通過時間培養他們，通過實踐發展起來了，你才有話語權!

（4）準確找準自己的經營角色定位，看準自己企業的核心需求。在供應商選擇上不要貪大、貪多、貪面子，要我需求的而不是別人需要我的，造成經營被動，主次不分，相互找不到重點，合作艱難。俗話說：大有大的優勢，小有小的靈活!畢竟大象和螞蟻是可以同時生存的，這是自然的法則。

（5）清晰的企業戰略思路，言而有信的經營態度，誠信合作。通俗地講：把供應商“當人看”，當自己人看，當做一個戰壕里的戰友看，同進退，共患難!當然也是相對的。

（6）積極通暢的信息溝通渠道，實現信息的對稱，公司或門店確定的東西(制度、要求)從外(客戶)到內(員工)同步執行，真正做到言必行、行必果!實現高效執行力!

第二、服務力方面：

（1）一個企業的精神文化是影響企業員工行為的根本。零售企業要想有好的服務，首先是員工對企業文化的認同，心里產生歸屬感，員工的語言和行為才會實現一致，企業的要求才會得到貫徹和落實。

（2）積極向上的管理團隊。管理團隊就像汽車的動力傳動系統，一輛汽車發動機動力再強大，如果沒有合適的傳動系統，動力也到不了輪子，輪子就不會轉，方向盤也就失去作用。

（3）企業員工的基礎技能培訓不能缺失。面帶微笑是零售企業對每一位員工的最起碼的要求，我們微笑面對每一位顧客是最起碼的職業技能，微笑會創造一種讓人精神愉悅的氛圍(顧客的滿意分為：可以、基本滿意、滿意、很滿意、愉悅五個緯度，不同緯度產生的顧客延伸價值不同)，會讓我們的顧客產生一種家的、親人的歸屬感，但是細想一下，絕大部分的零售企業連最基本的員工微笑都做不到，因此服務力無從談起。

（4）關心員工。他們是企業的第一顧客，同時也是信息的第一傳播者，關心他們的收入、生活，給他們工作上的幫助，生活上的關懷都會讓員工從內心里產生認同感、歸屬感，會讓員工的主動工作意識日趨增強，從而讓企業的工作貫徹變得簡單、高效。

（5）要認識到服務感知起源于人的精神意識而非語言行為。舉例：在夕陽余暉下的街邊，一位銀發老婆婆用竹籃賣石榴，慈祥的面容、和藹的微笑，關切的目光，你這時自己心中的感覺就是你需要創造給顧客的感覺，它感知自人的精神世界，只是體現在顧客的購買行為上而已。

（6）關注會員、老顧客。通過銷售數據認真分析顧客購買行為，通過分析調整商品結構，滿足顧客需求;通過分析讓貢獻大的顧客和會員顧客得到更多的實惠和關心，是一個零售企業最基礎的服務力。

（7）企業所有的服務項目和服務用語，其他企業都可以借鑒、照搬、移植，唯有企業的精神文化，可仿不可超越，這才是一個零售企業的根本內涵和服務力所在。

現代社會，人們消費渠道日益多元化，規模效應、網絡電商、線上線下、店內體驗同步上陣，但是人們購物最終需要體驗，同樣購物追求心情的愉悅，我們中小企業沒有必要過度悲觀，我們改變不了環境但是可以改變自己(企業員工)和商品(根據需求調結構)，僅此足矣!認清自己是當下的關鍵，也是企業能夠生存、發展的前提，只有認清自己才能真正從自身出發，做好商品供應鏈問題、企業的服務力問題!讓我們堅定信心，2015決戰供應鏈，決勝服務力!!