宋玉自上次在火鍋店吃完飯后，受到的沖擊很大。她原來以為服務就是讓顧客滿意，至于滿意到何種程序，她簡單地認為，只要不惹怒顧客和盡量滿足顧客的需求就差不多了。為什么是盡量呢，因為有些要求是無理的，或不在理會范圍之內的。比如火鍋店鄰桌的小女孩問為什么沒有香蕉，在其他店，可能僅僅道歉，然后，就沒有然后了。而在火鍋店能為一名顧客單獨采購水果，讓每一名顧客滿意，這在其他店幾乎是見不到的。

這個小小的行動，不僅讓當事的顧客感動，就是旁觀者宋玉他們，也被打動了。只有這樣用心的服務于顧客，才能被顧客真正的喜愛。這可能也是那家火鍋店的生意一直火爆的重要原因吧。

宋玉憑著粗淺的理解和模糊的認識，對服務漸漸有了一點心得。她總在想，如何讓顧客在DK體驗到如此完美的服務呢？

就在宋玉思考如何讓顧客擁有完美體驗的時候，王靈卻遭到了顧客的投拆，這次投拆在DK幾乎眾人周知。

那是一個工作日的下午，店里顧客不多。王靈雖在當班，腦子里早開起了小差，她約了同學下班后去看電影，此時正在盤算下班后的安排。同事們在倉庫內點貨，留她在柜臺照應。

這時一位老者到柜臺，點名要一條軟中華煙。王靈四顧左右，竟然沒有一位同事，她只得走到老者面前。老人說，晚上要招待海外歸來的哥哥，特意過來買一條煙。王靈開了票，老人付了款，就把煙拿走了。

王靈無所事事，百無聊賴，只盤算快點下班，好早早去看電影。終于挨到了下班，王靈飛快地換好衣服，飛也般地沖出了DK的大門。

晚上看完電影，他們又約著唱了歌，鬧到很晚才回家。第二天她上晚班，剛好補覺。正當她睡得正酣，電話響了。

她不情愿地接了電話，想這是誰這么沒趣，這時打電話過來。

電話那頭傳來科長急切的聲音：“王靈，你馬上到公司來一趟！”說著就掛了電話。

王靈一頭霧水，不知發生了什么事。雖然一百個不情愿去上班，但她也不敢怠慢，聽電話里科長的聲音非常急切。

趕到公司，科里的人一見到她，慌忙提醒她，馬上到顧客投拆室。她心下一驚，心跳有些加速。在DK，凡是到顧客投拆室解決的問題，證明這個事件已經到了一種緊急程度。

她趕過去，推開門，里面有一屋子的人。

“就是這個小姑娘賣給我的。”椅子坐著一位老人，正是昨天買煙的老者，他認出了王靈，王靈也仿佛記得他。

科長一把拉過王靈：“你昨天拿給顧客的是軟中華還是硬中華？”

王靈回憶昨天的情形，隱約記得昨天老人要的是軟中華，“軟中華吧。”她也有些不確定。

“你看看這是軟中華嗎？”老人把煙摔到桌子上，認識香煙的人都看得出來，那是盒硬中華。

老人的旁邊站著一位中年人，說：“我爸昨天接待伯父，本來很是歡喜，可一拆開看到煙，就生起氣來，又怕擾了伯父的心情，只得忍到了今天。明明買的是軟中華，卻給了我們硬中華。老人眼有些花，看不清字，但不能這樣糊弄顧客啊。”

科長一聽到這樣，連忙道歉，一迭聲的對不起，但卻無法把老人的憤怒平復下去。

王靈一聽不妙，想是昨天闖了禍。軟硬中華，從外包裝上看并沒有太大差別，需要細心查看標識。王靈昨天給顧客拿貨時，并沒有核對包裝上的標注，只是隨手拿了一條中華煙，沒想到把硬中華當成了軟中華。

“你們這是欺詐！”老人的怒習氣再起。

王靈嚇得在一旁不敢說話，咬著嘴唇不知如何是好。

中年人說：“DK應該不會做這樣的事，DK的名氣這么大，不會自損聲譽的。但是不管怎樣，你們的工作出現了失誤，給我們造成了傷害，尤其是我爸，整晚都沒睡好。”

科長走到老人面前誠懇地說：“大爺，你看這樣行不行。這件事不管我們如何解釋，不管是有心還是無心，總歸是出現了失誤。我一會去請示一下，按差價的十倍補償給您。同時希望您別再生氣，確實是我們做錯了。”

看到科長這樣誠懇，老人的語氣也緩和下來：“小姑娘，得認真工作啊，不能這樣馬虎。馬虎工作不光是對單位不負責任，也是對自己不負責任。”

老人的話像輪下的錘子，一下一下地砸在王靈的心上。

王靈走到老人跟前，還沒開口，眼淚倒先出來了。看著這個比孫女大不了幾歲的女孩，老人嘆了口氣。

零投拆一直是DK對服務的要求，也一并作為考核各個科室的量化指標之一，而這次因為香煙事件，煙酒科的排名在店里排到了末位。王靈也因此成了“名人”。

零售職場箴言：

在工作現場就要打起十二分的精神，因為這時你不僅僅是你，你還代表著部門、公司，還有那些同事們。如果因為你的工作失誤，連累了大家，恐怕以后也很難和同事們處好關系。在工作現場，尤其是零售業的服務現場，你還是企業的代表，一線的工作人員是連接企業與顧客的紐帶。每一個微小的失誤都會讓這紐帶變得不那么緊致，變得有可能斷裂。