企業戰略績效管理體系設計（下）

高虎/文

一

戰略績效管理的運作內容包括哪些？

①明確公司戰略。公司戰略涵蓋：企業使命、愿景、核心價值觀、公司戰略、業務戰略、職能戰略、內外部環境分析等，通過圍繞戰略形成支撐戰略的績效管理系統，牽引各項經營活動圍繞戰略來開展，形成戰略中心型組織。

②建立績效管理系統，落實責任機制。企業依據戰略績效管理制度（績效計劃/績效實施/績效考核/績效回報）對上一個業績循環周期進行定期評估，對管理層和各崗位責任人員進行績效考核，將考核結果與個人職業發展、能力提升和薪酬福利等激勵機制掛鉤。

③組織協同。包括：縱向協同：公司目標、部門目標、崗位目標保持縱向一致，縱向逐級分解，上下協同，按架構梳理；橫向協同：跨部門目標通過流程的橫向分解，主要涉及業務流程優化。

④建立任職資格系統和能力素質模型。根據組織目標和員工崗位目標，建立任職資格系統和能力素質模型，提高組織與員工的戰略執行能力。

⑤培育支持績效管理的企業文化，特別做好績效輔導和績效溝通，提升組織管理者的領導力。

戰略績效管理總流程包括：戰略規劃與戰略修正流程；績效管理流程。

1.戰略規劃流程步驟是：①戰略制定準備。管理層對公司發展提出戰略愿景；戰略管理部門根據戰略愿景、內外部環境，針對性的成立戰略小組，收集信息，制定戰略計劃。②內外部環境分析。運用PEST（政治/經濟/社會/技術）分析外部環境和運用SWOT分析內部環境。③擬定戰略規劃報告。包括：公司產品、技術方向及中長期目標，制定戰略標準與評估目前現狀，確定存在差距，根據資源和能力，提出彌補差距策略。報告討論、審核、呈報、批準。④擬定業務戰略和職能戰略。各事業部和職能部門根據公司戰略擬制業務戰略和職能戰略。

2.戰略修正相關流程步驟是：①執行和監督戰略實施計劃。各責任者執行戰略，對管理層提出的戰略修改要求進行跟蹤；反饋戰略執行情況；分析研究企業運行環境；撰寫相應的報告。②針對執行情況，進行戰略評估與審計。戰略小組對戰略執行情況進行評估，對修正要求及時評估，現場取證，結果討論，確定戰略審計報告框架（審計范圍和重點內容/重點內容目前操作策略/針對戰略目標存在的問題/與戰略目標對比的差距/差距存在原因/防范措施/界定責任范圍和責任人/修訂戰略目標或戰略計劃的建議）；確認審計框架，撰寫審計報告，申報、討論、審核，反饋事業部和職能部門并修改，最終提交管理層。③依據戰略評估與審計，修正戰略。評估戰略實施計劃，確定變革情況；戰略變革分析，制定變革報告，交企業管理層審核，完成修正，投入執行。

3.績效管理流程，包括績效目標設定、績效指導與反饋、績效考核與回報等。

績效目標如何設定？

①績效指標制定關鍵要素：責任者、數字化、時間限制、分解細化、上下一致。

②何時確定目標：下一績效周期開始之前，雙方溝通確定績效目標。

③如何設置合適的目標：考核雙方充分溝通；績效目標不能含糊、粗泛；目標盡量設定為可度量值；目標應當具備挑戰性。

④有些項目無法設定目標咋辦：員工敘述工作流程，根據流程中的工作行為找出目標。

⑤管理者在目標設定中是什么角色：理解組織目標，掌握部門目標，確認部屬目標，避免勞逸不均，難易適當。

⑥員工在目標設定中是什么角色：積極參與，充分溝通，清晰考核內容、程序和標準，爭取主管支持，加快成長速度。

如何開展績效指導？

①績效指導是管理者與員工討論工作進展、分析障礙和問題，尋找解決辦法，幫助員工的過程。其作用是：前瞻性發現問題，將管理者與員工緊密聯系在一起，共同排除障礙，解決問題，建立良好關系，同步提高。

②績效指導的溝通：無論雙方都需要在考核過程中不斷的溝通，獲取對自己有幫助的信息，員工通過溝通求助，管理者通過溝通糾偏。確定的計劃和評價標準不是說一成不變，完成計劃的過程中會遇到很多問題，管理者與員工充分溝通確定問題產生原因，外部障礙要盡量幫助他排除，內部能力問題要盡量幫助他提高，員工有義務向上司匯報工作進展，上司有責任幫助下屬完成工作目標。績效指導溝通方式有：書面報告、會議溝通、面談溝通。績效指導溝通注意事項：促使員工了解組織目標和方向；多讓員工談自己想法，及時糾正無效行為和想法，讓員工認識到管理者的角色；多用走動式管理、開放式辦公、非工作時間溝通、非正式會議等來提高員工的績效。

③績效指導內容：績效指導分為工作指導和月度回顧。工作指導包括：具體指示（在完成任務能力缺乏前提下，給予具體指導，幫助其把工作分解為具體步驟，并跟蹤完成情況）、方向引導（有完成任務所需的知識和技能但遇到困難和問題的，給予方向性指引）、鼓勵促進（對有能力、方向對的給予鼓勵和持續改進建議）。月度回顧包括：填寫績效目標月度回顧表，介紹月度完成情況及主要差距，總結本月情況，計劃下月工作，提出改進意見，下月期望和要求，形成績效月度回顧情況表。

如何開展績效反饋？

①績效反饋就是：考核面談中，肯定成績，總結不足，加以改進，讓員工了解自己在考核期內是否達到目標，行為態度是否合格，對評估結果達成一致看法，共同探討并制定改進計劃。管理者向員工傳達組織期望，雙方經過探討，形成績效合約，績效反饋在績效考核結束后實施，是考核與被考核的直接對話。

②績效反饋的意義：績效考核最后一步，不將考核結果反饋給員工，考核失去激勵、獎懲和培訓功能，是提高績效的保證（員工很大程度不了解考核結果怎么得來的，考核過程需要詳細介紹，指出優缺點和改進建議）；是增強競爭力的手段（團隊目標與個體目標一致，促進團隊不斷進步，反之就會負面影響，團隊目標主導地位，個人目標服從地位）。

③績效反饋的基本原則：經常性原則（意識到缺陷立即糾正他；反饋有效性的決定因素是員工對評價結果的基本認同）；對事不對人（雙方討論的是工作行為和工作績效，是現實工作中的事實表現，不討論員工個性特點）；多問少講（員工時間80%管理者時間20%，80%的時間里合理發問，20%用來指導和建議，因為有什么問題員工往往自己最清楚）；著眼未來（反饋過去不等于停留在過去，在過去的事實中總結一些對未來有用的東西）；正確引導（多給一些鼓勵，讓員工感覺到考核不理想但是有個客觀認識自己的機會和改進努力的方向，并且在努力的過程中獲得來自主管的幫助，把積極向上的態度帶到工作中去）；制度化原則（績效反饋制度化，才能保證持久發揮作用）

④績效反饋的主要內容：工作業績（績效面談時最主要內容，績效結果給員工時如有異議，則要一起回顧上一考核周期的績效計劃和績效標準，詳細介紹績效評估理由，找出未達成績效的原因，為以后工作打下基礎）；行為表現（除績效結果還應當關注行為表現，工作態度、工作能力）；改進措施；新的目標，下一輪績效計劃。

⑤績效反饋目標：把績效評估情況反饋給員工；與員工一起建立關于未來的計劃，確定下一步要達到的績效目標。

二

戰略績效管理的指標體系包括：

1.財務維度的指標：從一定程度上能夠反映企業綜合績效，與長期目標也有聯系。①凈資產周轉率；②資產負債率；③存貨周轉率；④營業利潤率。

2.顧客維度的指標：沒有客戶對企業產品的青睞，企業就不可能可持續發展，目標也就無法完成，自身價值無從實現，也談不上績效考核。①顧客忠誠度：顧客滿意度與顧客重復購買某種商品之間并無必然聯系，顧客滿意度不意味著顧客對產品忠誠；②市場占有率：市場份額高低，決定著企業是否擁有強大的競爭能力；③顧客盈利率：某顧客所獲得的利潤，可以通過在某顧客哪里所獲取的凈利潤與為該顧客劃分的成本之比計算得出，凈利潤是指扣除支持該顧客所需要的服務成本后的凈利潤，服務成本是指運用作業成本法分配給顧客承擔的研發、營銷、分銷、售后等成本費用。

3.內部流程維度的指標：①生產效率：采用準時生產管理（JIT），根據客戶訂單生產，效率高、低庫存、成本低，采用產品生產周期效率來衡量，即產品加工時間除以生產時間，該指標最理想值為接近1；②產品質量；③售后服務。

4.學習與成長維度的指標：平衡計分卡非財務指標的一個重要部分。企業貫徹以人為本，把員工利益放在第一位（扯淡），通過提高員工滿意度，增加歸屬感，提高員工文化水平及工作積極性來保障企業發展。①員工生產效率：考察員工知識水平、技能水平及工作努力程度的綜合性指標，企業當期創造總價值除以員工總人數。②員工知識水平：考察企業員工學歷層次、專業職稱取得占比等。某學歷層次人員或專業職稱人員除以員工總人數。③員工流動率或員工保持率：企業員工辭職數除以全體員工數。④員工培訓時間：一定時期內員工參加講座培訓的時間、實習的時間以及對一些工藝流程和技巧學習的時間的平均值。反映企業人力資源的培訓力度。

5.利益相關者維度的指標：股東利益、員工利益、顧客利益、供應商利益、關聯企業利益等，關系到企業的長期發展。

6.社會責任維度的指標：生態環境、政府影響、稅收繳納率等。

7.價值創新維度的指標：新產品投資回報率、新產品研發能力等。一定時期內推出的新產品數量，市場接受程度如何，經濟效益怎樣，對創新能力的評估。

如何進行各項指標的權重分配？

如何分配指標權重取決于這些指標反映的內容的重要性及指標本身的可靠程度，權數越大指標影響因素越大，作用越大，具體方法：①主觀賦權法：根據專家測評方法來測定企業經營業績，看哪些指標對其經營績效更為重要。即運用德爾菲法。②客觀賦權法：根據實際的觀測值來確定哪些指標對其業績更重要。即運用相關性權重法。

如何處理績效管理系統數據？

①定性數據處理：調查問卷，隸屬度賦值方法，1至5標度方法，對應差、較差、一般、較好、好，用加權平均方法對所有指標值進行計算。

②定量數據處理：絕對值/相對值；正指標/逆指標/適度指標；無量綱化處理：將定量指標原值轉化為可比較的評價值，無量綱化處理是對所要評價的數據值進行標準、正規化的處理，將不同性質、不同內容的指標轉化為可以進行綜合比較的一個相對值，即量化值。效益型指標：正指標，越大越好；成本型指標：逆指標，越小越好；適度指標：適度即好。

③綜合處理：單個層次的指標得分通過線性數據加權和法求得。

三

建立以戰略為導向的戰略績效管理制度，使實際經營管理行為與公司戰略目標統一，員工績效與組織績效統一，保證公司發展戰略的執行，推動公司贏得競爭。通過上級與員工之間就工作職責和提高工作績效問題所做的持續的雙向溝通，幫助主管與員工不斷提高工作質量，促進員工發展，確保個人、部門和公司的績效目標的實現。激勵員工持續、主動、高效、創造性的達成目標，指導與規范公司績效管理體系的運作，實現人力資源管理目標。

戰略績效管理制度制定原則：價值創造與分配平衡原則、戰略導向原則、三公原則、服務與支持原則、組織績效原則、動態與發展原則。績效考核保持動態性與靈活性，績效標準、實施標準隨公司管理對象的成長以及戰略變化而變化，對人的評價應當立足當前與未來，以動態發展的眼光評價考核對象。

戰略績效管理制度對考核者分類，職位類別決定不同的考核方式、考核內容和標準；應根據職位類別分別考核，包括組織者、考核執行者、考核內容、考核對象、考核頻率等。

戰略績效管理制度的內容主要包括：

1.考核程序

中層以上管理人員：季度考核與年度考核，每月定期跟蹤績效計劃的達成與改進情況；其他人員的績效考核分為月度考核與年終總評，每月定期跟蹤績效計劃的達成與改進情況。

2.績效考核階段

①績效計劃階段：制定績效指標，就業績目標、內容、合理指標溝通達成一致，目標符合SMART原則，達成目標的措施和關鍵行動，進行優先排序和考核權重確定；將戰略目標逐層分解為部門目標，根據職位工作的主要責任與貢獻；改進上一周期顯現的不足。

②績效指導階段：收集員工行為態度的關鍵事件和數據；關注目標達成情況及所面臨的問題；及時溝通、鼓勵、指導、糾偏；建立健全雙向溝通渠道，例會、總結、匯報、述職；記錄與反饋、工作記錄、工作簡報等，下月計劃本月總結；從進度、質量、成本、效率等方面評價，結果反饋給員工。

③考核實施階段：季度總結，改進評價，綜合表現自評，主管評價，以數據和事實為依據，客觀、公正評價，定考評等級。考核評級審批，向員工反饋。

④反饋改進階段：面對面反饋，肯定成績、指出不足，共同制定改進措施及進一步工作目標，讓被考核者充分發表意見，溝通記錄由被考核者填寫，考核者簽名確認后上交部門主管。簽名代表知曉并不一定代表認可，員工有異議的也可以寫明對考核結果的意見，也可投訴。

3.管理人員與試用人員的考核

①管理人員述職考核的意義是：分享經驗和知識，促進學習型組織建設；加強部門之間的了解，促進橫向支持與幫助；激勵管理人員領導團隊實現高績效；發現與改進不足；合理公平評價管理人員績效。其內容主要是：部門業績（主要內容：目標達成情況，主要業績行為分析，主要問題分析，改進要點與措施，能力提升要點與方法，需要的幫助與支持，目標調整及新目標）、個人績效、下屬績效。述職程序：季初，形成績效計劃并審批；季末，匯總績效數據；工作總結，述職報告；季初，述職，答疑、答辯，接受評價；述職成果匯總，審核，分發。結果運用：下一季度績效工資評定依據。直接主管為一級考核者，對考核結果的公正性、合理性負責；主管的上級為二級考核者，對考核結果負有監督、指導責任；主管與員工為績效伙伴關系，員工目標未達成，主管要承擔責任；人資，考核過程監督、結果審核，平衡；被考核者積極要求考核，提供正確全面信息，及時反饋準確信息。

②管理人員年終評定：考核者：總經理、直接上級、直接下屬；考核方法：績效考核結合能力、態度考核方式。

③試用人員考核：分月考核與試用期終了考核，期終評價通過筆試、答辯綜合考核，考核內容是工作態度、作業能力和工作績效。

4.考核結果的核算

①綜合考核結果：綜合評語和考核等級，考核與評價相結合。等級為優、良、合格、需改進等。

②結果等級比例控制：根據實際情況采取適當方式進行比例控制，人資在同類職位中進行比例平衡。

③強制正態分布：考核結果不符比例標準的，實施對應的強制正態分布，保證考核結果符合科學規律。

④綜合考核結果換算：將單次考核結果統計后進行加權平均，用于半年度調資和晉升。

5.考核結果的應用

①考核兌現因素：將考核結果及時、準確兌現為相應的激勵與約束措施，保證考核目標達成。

②績效工資：每半年利用績效考核結果進行等級調整，定期評估職位等級，在保持穩定性同時，實現員工工資與貢獻之間的動態平衡。

③職能工資：季度績效結果是年度績效評估的依據；年度績效評估與年度獎金、工資調整掛鉤；季度績效結果直接與績效工資掛鉤。

④獎金：包括年終獎金和專項獎金，年終根據企業效益，專項獎金根據經營成果貢獻，

（績效工資是考核為60分，也即合格時給予發放；獎金是考核結果為60分以上時，逐級對應發放）

⑤調配晉升：綜合考評優良者，擬定晉升培訓計劃進行專項培訓和晉升考評，該類人員享有優先晉升權。

⑥職位置換：如考核結果不好是因為職位不合適，則組織崗位輪換，人適其事，事適其人。

⑦個人發展：考核結果使員工有了改進依據和目標，通過培訓和實踐，提高工作能力，開發自身潛能，能者上、平者讓、庸者下。

⑧其他獎勵：帶薪休假、商務旅游。

6.考核例外情況處理

①人員變動：被考核者考核周期中斷，以截止日為止；考核者周期中斷，二級考核者代之；因適當理由不能納入當期考核的情況，下一期應當考核，不得連續兩次不參加考核。

②不可抗力：人身意外按合格；目標因不可抗力未完成，可調整目標按新標準考核。

參考文獻：《企業人力資源管理師（一級）第二版》（中國勞動社會保障出版社）