一組數字：電商銷售總額已經占社會零售總額的10%，到2020年，說是會占到20%；

一些行為：大潤發成立飛牛網，實體門店可、步步高成立云猴網，并布局社區和電商的融合；各類百貨、超市自建電商團隊，布局O2O，不過零售人已經開始不這么叫了，他們更愿意叫這個：全渠道

什么是全渠道

什么是全渠道?說的簡單一點，就是為了適應消費者中心的時代，利用實體渠道、電子商務渠道和移動商務渠道等多種渠道銷售產品和服務，為滿足消費者需求提升消費者體驗和提高商家品牌形象而實踐的一種經營戰略。這意味著零售商將能通過多種渠道與顧客互動，包括網站、實體店、服務終端、直郵和目錄、呼叫中心、社交媒體、移動設備、游戲機、電視、網絡家電、上門服務，等等。這些渠道相互整合，相互呼應，成為全方位的營銷力量。

傳統零售商必須從頭設計購物體驗，把網購和實體店購物兩方面的體驗完美地融合起來。零售商可以在顧客購物路徑的每一個環節上利用各種先進的數字化工具，設計富有吸引力的互動方式，比如向顧客的移動設備發送優惠代碼和優惠信息，優化搜索關鍵詞，開展基于地理位置的優惠信息推送，以及向通過外部信息平臺進店的顧客提供有針對性的購物建議等。

傳統零售商還必須把“實體店”這一網絡零售商不具備的特色，從累贅變成優勢，把逛商店變成一種令人興奮、既娛樂又享受的體驗，用實體店來推動相關的網上銷售。而在提升實體店的購物體驗方面，數字技術也能發揮作用，比如公司可以用充滿活力的互動屏幕取代死板的櫥窗，屏幕可顯示天氣或時間，還能為顧客推薦產品，并在閉店時段接受訂貨。

零售商實施這類創新必須做得足夠早、足夠頻繁、足夠廣泛，才能改變顧客的認知和行為。為了打造一個全渠道零售的組織，零售商可以分別在線上、線下創建獨立的正式組織結構，但在關鍵決策上協調一致。它們還需要拋棄像單店銷售額之類的傳統衡量指標，轉而關注投資回報率等指標。成功的全渠道戰略有望在顧客期望和購物體驗方面帶來一場革命。

全渠道，消費者和商家雙贏的局面

任何渠道的產生，都是和特定的環境是有關的。隨著互聯網技術的集體成熟，以及消費者購買模式的改變，全渠道模式應運而生。全渠道出現的根源，在于消費者購買行為的改變，而這些改變恰恰是互聯網及移動互聯網帶來的。

現在的消費者購物往往會從一個渠道開始，而成交可能會在另外一個渠道完成。比如在實體店里看到一本不錯的書，通過掃描二維碼或條碼，在網上購買。還比如在網上看到一款不錯的衣服，但是不確定它到底合不合適，還要去實體店去試穿一下，然后決定在哪兒買。對于有的比較貴重的東西，還有可能去社交網站上詢問朋友或同學，了解他們對這個產品的看法。等等。從而言之，很多消費者在購物的過程中，要綜合運用不止一個渠道，有網上渠道、實體店渠道、還有移動的渠道和社交的渠道。單一的渠道模式顯然已經無法滿足消費者的需求。

此外，現在的消費者是全天候的消費者，通過全渠道模式，可以讓他們隨時隨地的購買，給他們提供更佳的購物體驗，更好的購物便利性。

采取全渠道模式，除了能夠更好的滿足消費者需求等因素有關以外，很重要一點就是增加產品曝光以及銷售機會，擴大買賣。

從零售本質上說，零售本質就是創造顧客，創造訂單。這些與客流量、轉化率以及忠誠度等因素密切相關。

通過全渠道，可以提高客流量。在全渠道模式下，產品和服務通過各種不同的渠道被推送到消費者面前，消費者被產品和服務包圍。與此同時，消費者無論想要什么產品和服務，能夠通過各種途徑和渠道隨時隨地的獲得。簡言之，消費者無論怎么做出購買選擇，它都不會脫離全渠道。好比是在海里撈魚，如果用網眼大的漁網，就只能撈到大魚。如果用網眼更小的漁網撈魚，就有可能把海里的大小魚一網打盡。

通過全渠道，可以提高轉化率。顧客產生購買需求，他不在這個渠道成交也會在另外的渠道成交。

第三個是提高回頭率，也就是顧客的忠誠度。如果我們能夠真正建立起全渠道，就可以幫助我們解決這三個問題，更有可能通過社交渠道、移動渠道實時地把我們的顧客連接進來。這是一個能形成一種新競爭力的高地。

因此，全渠道對于消費者、商家而言，是雙贏甚至多贏的局面。

如何布局全渠道

在互聯網時代背景下，全渠道模式已是必然趨勢。如何才能進行全渠道的規劃和布局呢?有機構給出一些方法：就是對消費者在互聯網時代下的購物生命周期進行分解，在各個環節進行資源的合理組合與科學配置。我們暫且分解為知道、找到、買到、得到四個階段。我們選擇最合適的渠道進行資源的優化配置，打造最高效的全渠道模式。

在“知道”環節，我們就可以在開發利用傳統媒介渠道的同時，為了順應線上消費者的現實情況，大力開發線上溝通渠道和手段。傳統企業最喜歡與消費者對話的方式是廣告，最喜歡的渠道是電視、電臺、雜志、報紙等地方。但是當一切互聯網化，尤其是隨時隨地都可以隨心隨意上網之后，消費者的注意力已經大部分轉移到了網上，于是社會化營銷、新媒體營銷、口碑營銷、病毒營銷等概念異軍突起，運用得當的確能成倍的放大品牌影響力。與用戶(消費者)的對話要由被動填鴨式轉變為主動溝通尤其是互動式。

在“找到”環節，可以利用全渠道通路，讓消費者被產品所包圍。實體渠道的類型包括：實體自營店、實體加盟店、電子貨架、異業聯盟等;電子商務渠道的類型包括：自建官方B2C商城、進駐電子商務平臺如淘寶店、天貓店、拍拍店、QQ商城店、京東店、蘇寧店、亞馬遜店等;移動商務渠道的類型包括：自建官方手機商城、自建APP商城、微商城、進駐移動商務平臺如微淘店等。

在“買到”環節，我們可以利用各種交易場景，實體店、網店、移動終端店、虛擬購物車，等等。

在“得到”環節，我們可以充分利用線下門店資源，比如最近京東整合線下便利店資源，讓線下便利店完成電商配送最后一公里。蘇寧易購也是如此，它充分的利用了蘇寧實體門店作為貨品儲存、中轉和配送的功能。

全渠道成功的關鍵是什么

全渠道模式意味著更多的管理負荷和更大的管理難度。那么，如何才能確保全渠道模式的成功呢?

首先最重要的就是要提供高度一致性的、無差別的購買體驗，傳遞一致的品牌形象。無論是在實體渠道，還是在線上虛擬渠道，必須要確保購買體驗的高度一致。同時在傳遞品牌形象上也應該保持一致性。

其次必須要保持各個渠道之間的協同效應。

第三，更為重要的是，在后端，必須要有一整套的科學管理系統做支撐，絕對不是線上線下導流、線上購物線下取貨那樣簡單。要實現用戶隨時隨地購物，需要的是一整套底層的變革：組織架構調整、全公司的ERP系統、線上線下貨品打通、一整套物流體系。要做到所謂的“五通”，即系統通、商品通、會員通、利益通、以及支付通，其中利益通是核心。

作為購物中心的開發、運營者，我們必須認識到變化中的零售業，全渠道時代的來臨，以及我們的租戶需要在全渠道時代做什么，我們如何在全渠道的時代，應對什么，管理什么，從中得到什么。

電商不害怕，害怕的是自己慌了陣腳，應對無從章法