天下大勢，合久必分，分久必合。世界歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、文化往往都有這種趨勢，互聯(lián)網(wǎng)電商和傳統(tǒng)零售也一樣。電商從曾不被傳統(tǒng)零售看好，不被傳統(tǒng)零售接受，到快速發(fā)展，異軍突起，成為一種新的消費(fèi)習(xí)慣，成為年輕人群主流的購買場景，這十幾年的風(fēng)風(fēng)雨雨見證了電商的快速發(fā)展，當(dāng)量變轉(zhuǎn)為質(zhì)變，讓傳統(tǒng)零售業(yè)感受到變革的韻味的時候，那就不可避免的走向了一種趨勢，就是融合。

世界往往不都是如我們想象的對立的模樣，也不會出現(xiàn)絕對的電商全面取代傳統(tǒng)或傳統(tǒng)全面壓制電商。當(dāng)雙方都發(fā)展到一定階段之后，迎來的是彼此的相互學(xué)習(xí)，彼此的相互接納，彼此的相互擁抱，就將產(chǎn)生新的生態(tài)，新的場景，新的模式，當(dāng)然，零售就會迎來新的春天。新零售是生產(chǎn)格局和產(chǎn)業(yè)生態(tài)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。

新零售是傳統(tǒng)零售的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化

我們從傳統(tǒng)零售的角度上去思考，很早之前，沃爾瑪、家樂福這類的傳統(tǒng)零售企業(yè)就已經(jīng)運(yùn)用ERP系統(tǒng)和CRM模式進(jìn)行客戶消費(fèi)、采購的大數(shù)據(jù)運(yùn)算分析，給出相對較為精準(zhǔn)的采購建議。當(dāng)今移動互聯(lián)網(wǎng)快速崛起和發(fā)展的時候，這種僅用于內(nèi)部研究分析、內(nèi)部運(yùn)營管理的工具將面臨一次迭代和升級，它們將從工具性走向傳播性，客戶管理將上升到客戶經(jīng)營，甚至上升到客戶同體，客戶合營。在CRM時代的時候，傳統(tǒng)零售對IT和網(wǎng)絡(luò)化的擁抱停留在如何去提升內(nèi)部效率，而到了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，還可以更好的和客戶交流、更好的體驗，更好的傳播，更好的營銷。更智能化的時代，可以幫助客戶做最優(yōu)秀的科學(xué)決策，實(shí)現(xiàn)C2B全供應(yīng)鏈的流程再造。甚至客戶也會從消費(fèi)者變成消費(fèi)商，既是消費(fèi)者，又是經(jīng)銷商，客戶與商家同體合營，所以傳統(tǒng)零售的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化是新零售的脈絡(luò)的延伸。

傳統(tǒng)零售在未來有哪些可以實(shí)現(xiàn)的場景?我們可以嘗試描述幾個場景來將這種想象具體化。

1，在過去，需要非常優(yōu)秀的銷售人員憑借強(qiáng)大的記憶力，才能記住每一位VIP人員的相關(guān)信息，例如他們的姓名，他們喜歡顏色、款式等消費(fèi)偏好，這是一件非常難的事情。而未來只要客戶關(guān)注了商家公眾號或有注冊APP，并授權(quán)相關(guān)數(shù)據(jù)可用。在他們進(jìn)門瞬間，門店的wifi探針或藍(lán)牙感知技術(shù)就能自動識別他們的手機(jī)或者其他聯(lián)網(wǎng)設(shè)備獲得數(shù)據(jù)，就可以在不驚擾客戶的情況下，調(diào)取其資訊并快速提醒前臺導(dǎo)購或服務(wù)人員。從這些跟客戶接觸的細(xì)節(jié)，描繪了從對人的依賴到人與大數(shù)據(jù)結(jié)合之后的創(chuàng)新，到未來甚至不需要人完全的AI時代，這就是零售的網(wǎng)絡(luò)化與智能化。

2，傳統(tǒng)零售可能是辦了某一家店的會員卡，在這家店購物可以積分。這是以商場業(yè)主為主導(dǎo)體的一種面目形態(tài)，在未來移動互聯(lián)網(wǎng)可能會打破這種格局。例如，某座商場或者這片區(qū)域都是聯(lián)盟體，我們走進(jìn)某家門店購物之后，這一次消費(fèi)的積分可以在所有聯(lián)盟體中立即進(jìn)行換購消費(fèi)或者折扣消費(fèi)，沒有品牌與門店的限制。這就是新零售當(dāng)中的“破墻效應(yīng)”，形成了互聯(lián)網(wǎng)+時代，數(shù)據(jù)引導(dǎo)下的逛街時代的從“逛”到“導(dǎo)”。通過建立這樣一個消費(fèi)聯(lián)盟，讓商家在不傷害自身利益的前提下，可以形成商家之間的相互引流，利益共享。

3，傳統(tǒng)餐廳一般是去前臺點(diǎn)單付費(fèi)，然后由服務(wù)員送餐。店家跟客戶之間幾乎沒有連接，沒有分享與互動。而北京有個品牌叫“人人湘”，是賣湖南米粉的，沒有服務(wù)員和收營員，只有廚房和掃碼單，客人進(jìn)入店內(nèi)掃二維碼就可以看見菜單自助點(diǎn)餐，點(diǎn)餐完畢之后還可以查看上餐進(jìn)度，餐品做好以后手機(jī)也會自動提醒客人去取餐，整個過程不需要服務(wù)員。他從點(diǎn)餐和支付這兩個線下消費(fèi)場景處抓取了客戶的參與感，通過客戶關(guān)注公眾號與客戶連接在一起，這個時候他至少可以做五件事：

1)通過數(shù)據(jù)去抓取客戶的一些基礎(chǔ)信息，可以判斷客戶來店消費(fèi)的頻次，從而對客戶屬性進(jìn)行分析，進(jìn)行客戶分類。

2)有了更好的直聯(lián)客戶的手段和渠道，而不僅僅是依靠美團(tuán)大眾點(diǎn)評這樣的一些平臺來實(shí)現(xiàn)外賣導(dǎo)流;

3)有了向客戶推送新資訊的機(jī)會，同時也可以靈活地收取客戶的評價，有助于產(chǎn)品研發(fā)的改善;

4)餐廳新開門店或者搬家等原因地理位置的改變可以及時低成本的通知客戶;

5)可以跟客戶同體共同參與。客戶如果對某個單品特別喜歡，也可以單獨(dú)訂購。這個過程中最重要的是擁有了數(shù)據(jù)，擁有了數(shù)據(jù)背后與客戶直聯(lián)、推送，基于數(shù)據(jù)分析下優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的最低成本的渠道，商家跟客戶之間不再是過客般的關(guān)系，商家的商品成為了客戶生活中的一部分，他們之間有了直接聯(lián)系。這是未來傳統(tǒng)買賣和支付場景通過互聯(lián)網(wǎng)+來實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的途徑。

4，客戶購買了一個家具類的半成品，是需要提供配送和安裝服務(wù)的，也是需要做客戶滿意度調(diào)查和反饋的，是需要售后和3C服務(wù)的，傳統(tǒng)零售店難有在這方面做的出色的。而互聯(lián)網(wǎng)+之下的這個場景中，電商在這方面給了傳統(tǒng)零售業(yè)很多啟發(fā)，商家跟客戶的連接將變得非常輕松，當(dāng)客戶支付完畢之后，可以實(shí)時查詢貨物物流配送進(jìn)程，也可以看到安裝人員的詳情，商家甚至可以向客戶推送一些溫馨信息，例如是否需要掛字畫等，可以讓安裝師傅幫忙安裝。這些細(xì)節(jié)會顯得非常人性化，讓交易變得很鮮活，也讓客戶和商家之間購買和服務(wù)過程中溝通很順利，而不是冷冰冰的交易關(guān)系。傳統(tǒng)零售體驗所缺失的，就是交易的全流程，傳統(tǒng)零售業(yè)售前服務(wù)很好，因為導(dǎo)購和客戶是面對面的，但售中和售后就沒有導(dǎo)購全程陪伴，而互聯(lián)網(wǎng)則完全可以改行銷為營銷來實(shí)現(xiàn)價值突破。

5，當(dāng)新零售到來的時候，其時代背景是進(jìn)入物質(zhì)過剩時代，客戶面對過剩產(chǎn)品會有選擇恐懼癥，而很多品牌為了能在眾多產(chǎn)品中殺出重圍，不得不花費(fèi)巨額的宣傳和推廣成本。未來也許商家更專注的是按需導(dǎo)購，例如未來當(dāng)我們走入一家服裝店的時候，門框的三維感應(yīng)器已經(jīng)對我們進(jìn)行360度全方位掃描并迅速獲得數(shù)據(jù)引導(dǎo)我們?nèi)ズ线m的區(qū)域選購，不需要客戶在萬千商品中尋找，而是可以極低成本的，不耗費(fèi)客戶精力的給客戶提供決策建議和參考樣數(shù)。這是一種雙向的互動，既可以讓商家更懂消費(fèi)者，也可以幫助消費(fèi)者在品類繁多的商品中做出更科學(xué)的選擇。所以新零售是以客戶需求為導(dǎo)向的用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的跨品牌的導(dǎo)購。

非打擾式的數(shù)據(jù)收集，高效精準(zhǔn)的基于用戶畫像的服務(wù)和導(dǎo)購，及時同步配合銷售人員的零售支持人工智能工具，還有為管理人員提供的基于大數(shù)據(jù)的科學(xué)決策建議，這些就是新零售場景的核心。

這些是網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化對傳統(tǒng)零售的改變，就像我們走進(jìn)一家五星級酒店，我們打開衣柜，為什么里面只有一件睡衣呢?它是否可以根據(jù)對客戶數(shù)據(jù)的收集，將客戶喜歡的品牌的衣服放入衣柜通過二維碼掃描購買，避免客戶出差需要帶多件衣服的重?fù)?dān)，商家也不需要花費(fèi)高昂的店面租金，五星級酒店的衣柜變成了賣場，從這個意義上說，酒店中可視可聽可聞的物品都是可以銷售的，現(xiàn)在也已經(jīng)有了這樣的互聯(lián)網(wǎng)品牌誕生，Hotelmall就是這樣做的。這些都充分說明，在新零售時代當(dāng)中，傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)正在被顛覆。

新零售時代，電商與傳統(tǒng)零售的三個發(fā)展要點(diǎn)

第一，融合的心態(tài)。O2O的核心不在O，而在2。2是彼此的橋梁和通道，是一種融合。重要不是處于線上還是線下，而是線上和線下的不分彼此的高度交互。交互的方式方法、入口，即2，才是最核心的。現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)電商跟線下的融合也出現(xiàn)了非常多讓人欣喜的變化，我們看到最多的有五類：

1)聯(lián)合營銷。眾所周知的就是阿里的雙十一。今天商家創(chuàng)造一個節(jié)日，并不是多么不可思議的事情，西方的很多節(jié)日都是商人創(chuàng)造的，例如情人節(jié)的玫瑰花，很多節(jié)日的狂歡其實(shí)離不開商家的推動，商業(yè)營銷跟很多文化是緊密結(jié)合的。

2)交易流程化接力模式。線上線下融合非常普遍的現(xiàn)象是線上采購，線下提貨和線下體驗，線上采購。這在各類手機(jī)品牌中很常見，線下有很多的體驗店，客戶可以線下觀摩手機(jī)的質(zhì)感等各方面性能，然后線上購買，反之亦然，商家線上宣傳推廣新品，線下體驗購買。

3)流程優(yōu)化模式。例如線下定制，上門量衣，輸入數(shù)據(jù)，線上采購。將服務(wù)的局部流程線上化和局部流程線下化，局部流程優(yōu)化當(dāng)中最常見的案例就是支付場景。在酒店住宿可以不用即時結(jié)賬，選擇阿里旅行“花唄”線上支付，甚至可以分期支付。而生活中使用微信、支付寶支付的場景更是隨處可見。

4)管理優(yōu)化模式。通過線上的信息化管理，有很多的連鎖門店通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，提供員工打卡等各項管理服務(wù)，提升了專業(yè)水準(zhǔn)，成為營銷的利器。

5)基于數(shù)據(jù)化的精準(zhǔn)營銷和一體化互動。

這是五種線下線上融合的切入點(diǎn)，事實(shí)上我們認(rèn)為對于新零售來說，線上最重要的是心態(tài)的變化。在很長一段時間，人們都非常關(guān)注兩大博弈，即馬云和王健林，小米和董明珠，似乎線上和線下成為了兩大流派，非此即彼，你死我活。然而之后，我們看見的是馬云和王健林相逢一笑泯恩仇，不再提及之前的話題，因為大家發(fā)現(xiàn)線上不能完全取代線下，線下也無法完全逼退線上，雙方從對立到如今握手言和，傳統(tǒng)企業(yè)越來越學(xué)會擁抱互聯(lián)網(wǎng)，如蘇寧跟阿里的合作，沃爾瑪和京東的合作，傳統(tǒng)企業(yè)與電商之間的融合越來越緊密，這是一種殊途同歸。

第二，明確使命。每一個時代都有自己推動發(fā)展的使命。互聯(lián)網(wǎng)也一樣，我們很欣喜的看到一些變化，比如互聯(lián)網(wǎng)平臺在推動著我們傳統(tǒng)零售業(yè)打破人的能力限制，打破空間維度的限制，打破壟斷資源的限制，打破行業(yè)壁壘的限制，還打破了我們對固化成本的認(rèn)知。所以他的使命是融合之后對僵化和固化的且可消除的浪費(fèi)發(fā)起了沖鋒的號角。這種使命將其上升到供給側(cè)改革也罷，或者說實(shí)在點(diǎn)，稱為新時代產(chǎn)業(yè)鏈價值重構(gòu)、生態(tài)圈再建也罷，它的核心都是去打破固有認(rèn)知，創(chuàng)造新的價值，杜絕上一個時代無法解決而當(dāng)今可以高效革命的浪費(fèi)。

第三，合作才有進(jìn)步。人們的生活到了當(dāng)下，早已離不開現(xiàn)實(shí)也離不開虛擬。佛家有言，一沙一世界，一葉一菩提。今天我們也同樣能夠深刻的去認(rèn)知虛擬與現(xiàn)實(shí)融合在一起之后，人們生活方式的改變。在這種生活方式變革的時代中，消費(fèi)者去適應(yīng)新的生活，傳統(tǒng)商業(yè)去適應(yīng)新的時代，電商也已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時代當(dāng)中的傳統(tǒng)企業(yè)，它也在適應(yīng)著新的線上線下相融的新零售的文化，新零售的認(rèn)知，新零售的模式，和新零售的挑戰(zhàn)。在歷史的車輪滾滾向前的趨勢中，無所謂線上與線下，無所謂傳統(tǒng)與新潮，我們都是傳統(tǒng)的，世界上唯一不變的只有“變”。電商是傳統(tǒng)的，電商通過擁抱傳統(tǒng)零售一起涅槃，才是正道和出路，也是降低社會資源浪費(fèi)和消耗的關(guān)鍵。

為客戶創(chuàng)造價值是商業(yè)不變的金律

新零售來了，我們很喜悅的看到這一點(diǎn)，正如馬云所言，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者的新使命，是幫助傳統(tǒng)企業(yè)提升和轉(zhuǎn)型。在相當(dāng)一段時間內(nèi)，中國的電商扮演著既得利益搬運(yùn)工的角色，線上與線下仿佛在利益的蹺蹺板的兩頭，一方上去，一方下來，但利益總量卻并沒有改變。由于總是非你即我，雖然方便了消費(fèi)者，卻造成了整個社會資源的浪費(fèi)。而社會呼吁著雙方從彼此消耗到相互融合，用互聯(lián)網(wǎng)精神、互聯(lián)網(wǎng)文化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)基因去幫助傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。尤其是零售產(chǎn)業(yè)，作為今天諸多產(chǎn)業(yè)的終端，能否率先完成自身的華麗轉(zhuǎn)身，率先去開始新生活方式下的新零售業(yè)態(tài)，可謂任重而道遠(yuǎn)。傳統(tǒng)零售和電商從相互消耗到相互融合，從而創(chuàng)造更多價值是必然的歷史拐點(diǎn)，這其中需要諸多領(lǐng)袖來領(lǐng)頭，需要很多偉大的公司來踐行，當(dāng)然還需要千千萬萬的互聯(lián)網(wǎng)公司和傳統(tǒng)企業(yè)共同為這個時代所作出的貢獻(xiàn)。在虛擬與現(xiàn)實(shí)高度融合的環(huán)境中，人也將逐漸變?yōu)橐环N新的物種，他們需要新的生活方式，當(dāng)然也需要新零售。在未來智能化時代所到來的時候，在物質(zhì)極度豐盛的時候，也許行業(yè)還將發(fā)生巨變，這種變化周期越來越短，迭代速度越來越快。未來已來，傳統(tǒng)企業(yè)與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)公司都有面對不確定性的危機(jī)感，甚至恐懼感，在一個顛覆性創(chuàng)新時代下抱團(tuán)、融合、與聚合后的裂變也就理所當(dāng)然。

幸運(yùn)的是，這個時代的消費(fèi)者，有幸可以去見證諸多商業(yè)模式的創(chuàng)新和零售服務(wù)業(yè)態(tài)的變革，而這些變化中，無論傳統(tǒng)零售企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)公司，依然需要牢記商業(yè)永恒不變的規(guī)則和金律，我們存在的理由只有一個，為客戶創(chuàng)造價值。如果我們創(chuàng)造的價值已然有限和乏力，就去擁抱那些能夠通過與之合作創(chuàng)造更大價值的資源和要素，這一切，依然是為了客戶。新零售時代，客戶為王的時代，數(shù)據(jù)為尊的時代，開放為綱的時代，顛覆創(chuàng)新的時代，精彩絕倫的時代。