淘寶崛起于PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，實(shí)體店發(fā)懵，因?yàn)闊o處還手，顧客離店就失聯(lián)了。智能手機(jī)逐漸普及+3G/4G網(wǎng)發(fā)展，中國進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人機(jī)合一了。

馬云曾說傳統(tǒng)零售是冷兵器時(shí)代，今年則開談新零售，馬化騰的微信等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與工具捂熱實(shí)體店“冷兵器”。

讓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)主持正義是實(shí)體零售的歷史機(jī)遇，加上談過“讓顧客占便宜”“讓服務(wù)在線”和下次要說的“讓數(shù)據(jù)說話”，就是顧客關(guān)系管理四要素。

滿足消費(fèi)需求就是商業(yè)正義，顧客喜歡，你的企業(yè)賺到錢。

來看看正義步驟：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加持實(shí)體店;線上需要線下場景；消費(fèi)者逐漸成熟;實(shí)體店可升級(jí)，用頁面思維做店面，可導(dǎo)流及融合互動(dòng)，打造內(nèi)容IP，鼓勵(lì)人人營銷等等；打破“小我”，擁抱新零售。

不說耳熟能詳?shù)奈⑿艙u一搖紅包了。步步高這次雙11策劃讓顧客測Q值，Q值當(dāng)錢花，董事長王填親自代言。各種移動(dòng)支付正在提升收銀效率和會(huì)員可視化。如微信支付、支付寶支付、Apple Pay支付。

線上線下融合，線上尤其需要線下場景，線下需要擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維和工具。

昨日，螞蟻金服與烏鎮(zhèn)合作打造全國首個(gè)信用旅游景區(qū)，芝麻信用過600分可租烏鎮(zhèn)自行車等公共設(shè)施，都是好互動(dòng)。

各類餐飲外賣貼補(bǔ)和平臺(tái)運(yùn)作，正在如火如荼展開，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)銷售提升——有些店能同時(shí)接四五家外賣平臺(tái)的單子，解決的是顧客懶得出門或不方便吃飯的需求，平臺(tái)催化的是顧客外賣習(xí)慣和越來越多送餐人。

如果不是三次親見，我根本無法想象10元/件的T恤、20元/件的毛衣、40元/件的大衣，跟傳統(tǒng)商場層層把關(guān)和渠道拓展后銷售金額高十倍百倍商品的差別并不對等。

這些東西一直活躍在許多淘寶網(wǎng)店，中國中低端服裝制造業(yè)嚴(yán)重過剩給早期淘寶生態(tài)提供巨大機(jī)會(huì)，這是在線世界快速發(fā)展迭代的前傳。

消費(fèi)者逐漸成熟，品牌意識(shí)增強(qiáng)，所以有天貓、京東。上月聯(lián)商《新零售十三邀》訪談嘉賓CEO，多呼吁回歸零售本質(zhì)：更好的商品和服務(wù)，線上線下融合。

電商集中度高，大促時(shí)競爭更烈，年年死傷者眾。當(dāng)然，他們的迭代效率更高，巨頭也更厲害，這符合自然發(fā)展規(guī)律。

我三年前通宵在阿里園區(qū)大廳，看雙11數(shù)據(jù)大屏直播，那天移動(dòng)支付占交易額25%，去年到達(dá)68%。從PC互聯(lián)網(wǎng)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)切換。

討論趨勢后，就是做法。三胞集團(tuán)董事長袁亞非近日表示，他旗下的一些創(chuàng)新業(yè)態(tài)，就在用頁面思維做店面，運(yùn)用實(shí)體店面入口吸粉。我很佩服。

零售像媒體，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變革，正面臨急劇變化，從門戶時(shí)代到自媒體時(shí)代，去中心化的，少就是多。重點(diǎn)和特色比齊全重要，用戶自定義比網(wǎng)站推薦更討人喜歡——除非你有本事代言和挖掘、創(chuàng)造顧客需求。

某一個(gè)讓顧客來的理由和路口，就是門店的流量入口，美食、書店、網(wǎng)紅直播等等。就讓顧客在你的賣場里愉快玩手機(jī)，閑逛，約人，看模特，刷朋友圈，愛干嘛干嘛，大方提供WIFI、休息處、咖啡館，打理更好的背景音樂、香氛。

做內(nèi)容IP，打動(dòng)顧客，快樂共鳴。譬如太平鳥服飾萬人“鳥人音樂節(jié)”一起閃耀，蘇寧“笑傾城”穿越，銀泰大巡游“甜蜜占據(jù) 嗨翻全城”……

吸引顧客到達(dá)，拍照，分享，線上傳遞。顧客感知，獲取，分享，傳播，可能引發(fā)共鳴與喜悅。在顧客心目中的品牌和商店的樣子才最有效。

這些都是吸粉利器，讓顧客喜歡，廣泛談?wù)摚�然后到離他們最近的你們店里來。

杭州圖書館半年前出了個(gè)好政策，就是讓市民讀者可以替館里買書。在一些合作的新華書店和其他獨(dú)立書店，顧客掃碼登記后，拿走書，圖書館會(huì)跟書店統(tǒng)一結(jié)算，顧客看完后送到圖書館收藏。

跨界打通了，其中的要點(diǎn)是顧客選書，選她們自己喜歡的新書。圖書館、書店、讀者，三者皆大歡喜。

最后一點(diǎn)，你的員工每人都有手機(jī)，人人都是公司一扇窗，人人都是自媒體，都是銷售，全員傳播和營銷是企業(yè)最堅(jiān)實(shí)可靠的熱情和感召、發(fā)展動(dòng)力。

讓我們感謝、期待、擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)！因?yàn)樗麄儯�我們可以跟自己的顧客更好連接，不斷互動(dòng)。

（作者系聯(lián)商網(wǎng)COO林國童）