看問題，一定要看清問題的本質，看清造成問題的主要原因。切忌“盲人摸象”、切忌“舍本逐末”。

解決問題一定要抓住關鍵問題、根本問題，一定要從根本上去解決問題。如果抓不住關鍵問題，不從根本上去解決問題，那就是在瞎忙乎。

目前零售企業(yè)面臨的最大問題是什么?最根本的問題是什么?是來客數(shù)的下滑問題。這是造成所有問題的最主要根源。

目前，包括百貨店、大賣場、便利店、專業(yè)店都面臨來客數(shù)下滑的嚴重問題。據(jù)看到的有關數(shù)據(jù),目前大賣場的來客數(shù)較以往正常年份，下滑達到40%以上，據(jù)日本便利店協(xié)會公布的數(shù)據(jù),包括711、全家在內的日本便利店的來客數(shù)已連續(xù)五年增速放緩，最近十二個月更是連續(xù)負增長。

所以，當前零售企業(yè)一定不能被表象的問題蒙蔽住你的眼睛。一定要分析抓住造成問題的本質，一定要從根本上去解決問題，從根本上尋求變革。

來客數(shù)的連續(xù)下滑，是非常危險的，說明消費者正在離你而去。必須清楚：銷售=來客數(shù)*客單價。來客數(shù)的持續(xù)下滑，不僅已嚴重影響零售店當前的業(yè)績問題，更為關鍵的是，持續(xù)的下滑將會對零售行業(yè)的生存與發(fā)展產(chǎn)生更為嚴重的問題。這是特別需要零售企業(yè)老板們特別要思考的問題。如果不能盡快解決來客數(shù)持續(xù)下滑的問題，零售店將是非常麻煩的。

還要必須看清的是，目前的這種來客數(shù)下滑，已經(jīng)持續(xù)了一段時間，已經(jīng)成為一種趨勢性的問題了。目前繼續(xù)呈現(xiàn)向下走的趨勢。

為什么來客數(shù)持續(xù)下滑?許多企業(yè)把原因歸結外部：電商分流，行業(yè)競爭等;也有一些企業(yè)還是在繼續(xù)沿傳統(tǒng)的思路查找原因：商品問題、服務問題等。

所有問題，都會是造成來客數(shù)下滑的原因。但是在發(fā)生全行業(yè)的、多業(yè)態(tài)的來客數(shù)普遍下滑的形勢下，需要我們冷靜思考的是，究竟造成來客數(shù)下滑的原因是什么?

如何分析來客數(shù)下滑的原因，不能再以傳統(tǒng)的思維，不能再局限于經(jīng)營的角度，不能再限于零售自身，需要從研究消費者變化角度、從快消品全產(chǎn)業(yè)鏈角度、行業(yè)角度進行更全面的思考。

消費者的變化：

分析目前導致來客數(shù)持續(xù)下滑的主要原因是消費者的變化。最主要的是目前已成為主力消費群體的80、90、00后，其消費理念、消費方式、消費重點關切發(fā)生了顯著變化。這些主力消費群體人口數(shù)量高達五億。不論是更加重視品質、不再特別關注價格;還是更加個性化、時尚化;還是更加注重健康、運動、文化、娛樂;還是更喜歡“宅”、“所想即所得”、消費更加“碎片化”。總而言之，他們的消費已經(jīng)發(fā)生重大變化，已經(jīng)不與以往相同。目前，大家對消費變化的描述，都是比較抽象的。但是，無論如何，都必須要看到這些主力消費群體的變化，如果沒有重點關注這些消費群體的變化，就是嚴重的錯誤。

總體分析，這一輪的消費變化是非常復雜的。目前，對消費變化的分析把握，很難再用以往的分析方法，很難直接把變化了的消費需求與某一類商品直接鏈接上。所以這也造成了對消費的變化很難掌握，更難于直接用商品對接上。因為可能不僅僅在商品上，還包括變化了的消費理念所派生出來的新的消費訴求上。

分析消費的變化雖然已經(jīng)開始了一段時間，但還是在開始階段。并且這個過程是一個漸變的過程。未來還會繼續(xù)朝向這一方向發(fā)展。

但是從零售店經(jīng)營來看，目前還沒有真正轉移到對消費者的分析研究身上。無論是零售形式，還是商品組合，還是營銷策略等都還是在沿襲以往的思路、技術、辦法。嚴重缺乏對變化了的主力消費群體的關注;還是以往的以自我為中心的理念;還是以往的商品為中心的理念。

由此分析，造成來客數(shù)的下滑，是很正常的。消費變了，零售不變，消費者必然離你而去。

快消品行業(yè)都在發(fā)生問題：

零售是快消品產(chǎn)業(yè)鏈中處于末端的一個環(huán)節(jié)。但由于它直接面對消費者，所以他對消費者變化的感知是最快速、最敏感、最直接的。但目前，零售的問題，絕不僅僅在零售本身，他的改變，需要廠家、渠道的全鏈聯(lián)動。分析在這一輪的變革面前，必須要思考的是在目前的消費環(huán)境下，在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，整個快消品產(chǎn)業(yè)鏈的變革問題。

目前，整個快消品行業(yè)包括品牌廠家、渠道商都發(fā)生市場萎縮、品牌滲透率下滑的嚴重問題。整體快消品行業(yè)從廠家、渠道，到零售終端都發(fā)生了問題，包括線上零售的增速也在急劇放緩。都在面臨同樣的問題。

目前，包括雀巢、可口可樂、寶潔、娃哈哈、青島啤酒、康師傅、統(tǒng)一在內的國際、國內快消品巨頭都發(fā)生了嚴重問題。還是以往的市場、還是以往的產(chǎn)品、還是以往的銷售團隊、還是以往的客戶，但銷售業(yè)績急劇下滑，有的企業(yè)業(yè)績下滑達三成、四成。是非常嚴重的問題。

分析原因：是在消費發(fā)生顯著變化的形式下，快消品廠家的變革滯后了。在這一嚴峻的市場環(huán)境面前，目前多數(shù)廠家都面臨產(chǎn)品、渠道、終端模式的系統(tǒng)化變革。

分析未來，快消品必將發(fā)生基于與消費者關系重構的，終端模式重構的快消品模式重構。

但目前，多數(shù)廠家還沒有找到變革的方向，還有為數(shù)不少的廠家，對目前的嚴峻性缺乏認識，也有不少的廠家，還沉湎于以往的年代，坐等“形勢好轉”。

零售行業(yè)的商業(yè)模式問題：

通過這一輪的以來客數(shù)急劇下滑為主要表現(xiàn)的零售危機，充分暴露的是零售商業(yè)模式存在的嚴重問題。

傳統(tǒng)零售商業(yè)模式，與顧客和之間只是簡單地買賣關系。零售企業(yè)與消費者之間，關系非常松散。尼爾森調查的數(shù)據(jù);零售行業(yè)是目前顧客丟失率最高的行業(yè)，其次是銀行業(yè)。

目前看，這一簡單買賣關系的零售商業(yè)模式，已不適應當前的商業(yè)社會，不適應當前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的社會關系，不適應互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費變化，不適應新主力消費群體的新的消費理念、消費方式、消費訴求的變化。

目前，單純還是簡單的商品提供者的簡單的買賣關系零售模式存在問題，在新的消費群體其價值觀、社交觀、消費觀都在發(fā)生變化的環(huán)境下，這種簡單的零售商業(yè)模式已不能適應新的主力消費群體的需求，已不能再對新的主力消費者產(chǎn)生強力激發(fā)。

因此，當前零售的變革，是需要深入研究消費變化，基于新的社會環(huán)境下，重構新的零售模式。零售的變革是需要進行零售本質的變革。

企業(yè)存在的問題：

當前，確實還有很多的零售企業(yè)存在基礎性的問題，如門店規(guī)劃、生鮮經(jīng)營、商品組合、陳列、促銷、運營效率等方面的問題。這些問題，也確是影響門店業(yè)績的關鍵因素。但不能繼續(xù)以對這些問題的關注，而嚴重影響對目前關鍵問題的分析。況且，這些問題，在目前環(huán)境下，是不應該再存在的問題。更必須要清楚的是，這些問題解決后能從根本上解決來客數(shù)下滑的問題嗎?

目前，零售的同質化競爭的確是一個非常嚴重的問題。“千店一面”“千店同品”，這樣的零售已經(jīng)失去了對消費者的吸引，更不要說對主力消費群體新的消費變化的滿足。這樣零售失去顧客理所當然。但更可怕的是，包括沃爾瑪、大潤發(fā)等企業(yè)在內，一邊在關店，一邊還在自我欺騙式的，阿Q一般的，還在繼續(xù)開這樣的門店，難道目前連續(xù)不斷的關店，這樣的市場信號還不夠強烈嗎???難道管理者看到的來客數(shù)在一年年下滑還不夠強烈嗎???難道管理者在門店天天看到顧客結構的變化，年輕主力消費群體的減少還不夠強烈嗎???難道還在期望有朝一日再恢復以往的“雄風”嗎???不能再自欺欺人了。

必須高度清醒的看清：

我們服務的消費者，已經(jīng)發(fā)生深刻、顯著的變化;零售企業(yè)經(jīng)營的核心要素，已經(jīng)由商品一端徹底轉向消費者一端。從一定意義上講，這就是零售本質的變化。

必須高度清醒的看清：

在這一嚴峻的形勢下，一些企業(yè)沿用以往的思路，通過加大促銷力度等措施，試圖扭轉被動局面，已經(jīng)收效甚微;

也有更多的企業(yè)試圖通過商品調整，改變經(jīng)營被動局面。如百貨店試圖通過商品、品牌調整，以商品的黏性吸引顧客;大賣場試圖加強生鮮的經(jīng)營留住顧客，已經(jīng)收效甚微;

還有一些企業(yè)，通過門店改造升級、發(fā)展精品超市，已經(jīng)收效甚微，精品超市同樣在面臨非常困難的問題。

一段時間，有關社區(qū)超市、小業(yè)態(tài)的話題非常熱絡，大家把社區(qū)超市的生鮮化作為主攻方向。從綜合分析來看，這還是基于傳統(tǒng)思維在考慮零售的變革，還是完全脫離對當前、未來消費變化的準確把握，完全脫離對未來零售變革的深入分析研究。社區(qū)超市、小業(yè)態(tài)、社區(qū)超市生鮮化絕對不是未來零售變革的方向，他將面臨和目前的零售業(yè)態(tài)同樣的命運。以711為代表的日本便利店的來客數(shù)下滑，已經(jīng)充分證明了這一去向。

零售的變革是需要深層次的變革，是需要系統(tǒng)的變革，變革的核心是需要改變零售本質：

由以商品為中心，轉向以消費者為中心;

由經(jīng)營商品，轉向經(jīng)營顧客;

未來，按業(yè)態(tài)劃分的百貨店、大賣場、超市、便利店將不存在。

筆者：鮑躍忠微信bc111246

高級經(jīng)濟師

國家商務部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家

山東經(jīng)貿(mào)學院兼職教授

聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問團高級咨詢師

鮑躍忠新快消、新零售創(chuàng)新實踐工作室

對鮑哥無不敬之意，多有得罪