本文記述了蘇果超市有限公司CEO馬嘉樑自晚8：00至次日凌晨3：55在走訪門店過程中的所見所聞、所感所想，但透過這些看似煩雜瑣碎的基層小事，我們看到了馬嘉樑和他所領導的蘇果在創建以人為本的企業文化方面的積極進取、蓬勃向上的精神和風貌。 　　

　　今日20：00，我離開公司去了即將開業的秦虹南路社區店、來鳳社區店檢查籌備情況，同志們都很辛苦，現場工作秩序井然，從店長到骨干、員工都在為6日下午的試營業進行最后的調整。從大家疲倦的臉上和對明天即將開業的那種自信，使我看到了蘇果人克服困難的 勇氣和精神!營運管理中心社區店執行總監吳修玉在兩個店現場進行了開業前的詳細布置和安排。 　　

　　22：00后，我接到寶應公司楊國華經理的信息，從當日取得的銷售業績看，沒有大的突破，我隨即回復了以下信息：“楊經理，團購生意是否上來?一定要千方百計地爭取，可以給一定的扣率拉住團購，要主動出擊，要和時代超市爭團購，有什么困難和我說!時機不能錯過!” 　　

　　楊經理的回復使我感到總部對外埠門店的聯系、指導和指揮顯得軟弱無力，使他們感覺到困難比天高。“馬總，團購做得很吃力，近日銷售沒有什么提高，我們感到很難過，主要是回扣要得太高(5％一8％)，另外時代超市促銷力度較大，敏感商品價格都比較低，對我們造成一定的威脅，我已傳真給錢浩執行總監，懇請總部支持!”商場好比戰場，看了這樣的信息，公司總部的同志們有什么感想嗎? 　　

　　面對這樣的信息，我似乎看到了前方吃緊的戰報，也看到了前方將士們期待支援的目光。

　　23：10，我給在沛縣的錢浩執行總監發去了信息：“你什么時候返寧?請你與每家門店保持聯系，如團購扣率問題而影響成效，可以和我商量，目的是不能放棄一筆團購生意!” 　　

　　23：50，接到清涼門社區店周麗珍經理的信息：“馬總，針對近日生鮮經營下滑的情況，今天跑了幾家農改超生鮮超市，分析后發現我們的價格并不高，但是品種數量、商品的新鮮度、商品的質量都存在一定州司題。如價格再降低、質量口味也在打折、人流量末減少，但生鮮銷售明顯下滑，我想以上幾方面是主要原因。今天看到你給便利店店長的信息講話，我感到我們所有的新老干部都應該為蘇果的發展盡心盡力，為蘇果的規范建設添磚加瓦。前二天處罰部門的通報看到后，我很焦慮，但后來想明白了，我不能把自己僅有的一點銳氣都磨平了，這樣是害了門店和企業。門店是銷售單位，總部所有部門都必須樹立為門店服務的思想，如做不到，他們將成為服務的對象，因為門店的壓力太大。馬總，我贊成對公司職能部門獎勵與門店銷售掛鉤，讓大家共同為銷售目標而努力。” 　　

　　針對周麗珍同志的匯報，我談了一些想法：你對經營業務的研究分析調查是對的，在我的職業生涯中總感覺事業是無止境的，20余年的干部生涯光是700萬銷售起步就奮斗過二次，吃過的干辛萬苦真的難以言表，我們的很多同志都深有體會。今天，企業規模不斷壯大，而管理難度也隨之加重，已經到了憑我之能力難以承擔的程度。清涼門社區店領導班子調整后，在你的帶領下基本顯示出鞏固原有基礎，不斷創新思路，并結合門店的實際情況有針對性地加以運用，你管理大型門店的經驗雖然不夠豐富，但學習鉆研，大膽管理，果斷決策的勁頭值得所有干部學習。最近，公司來了一位南大研究生，對人力資源和績效薪資考核、評估有一定研究。這也是我們推進改革所要解決的關鍵問題。如果規范制度再完善，而缺乏績效評估考核體系，那執行力就無從談起，企業再發展就缺乏動力。沒有動力就難以調動人的積極性，我希望錢佳(研究生)能為蘇果打開這個突破口。目前，錢佳同志正在研究企業文化和企業各個歷史時期的重要文件，尤其是今年以來的改革資料，估計半個月左右對企業狀況能有個初步的認識。然后著手基層調研，為績效評估考核尋求最佳結合點。 　　

　　次日0：30，我的手機信息連續響了三次，打開后映入眼簾的是水西門東便利店店長黃海群同志含著眼淚發來的信息，她說：“馬總，我已忍無可忍!為什么連續三個晚上我店的門頭燈箱不到凌晨1點就滅了?是我沒打電話報修?您知道，我店的銷售只有靠夜間，每天夜里要做四五千元而白天只有兩三干元，您說沒有門頭燈我們怎么做生意!為什么沒有一個人幫忙查原因!我店靠在廣場里面，門頭燈不亮，您知道，對我們影響有多大!為什么打電話到公司無人接，打值班人員手機他告訴我不要急，我現在真的受不了了。到蘇果上班四年來，我沒有現在這樣傷心流淚過，難道我想盡心盡力做點事情也有錯?難道我們便利店創造銷售少，就可以不被重視嗎?” 　　

　　看著這條充滿心酸淚語的投訴信息時，我眼眶濕潤了，我立即通告廣告公司給予解決，我也通知總值班立即去現場摸清情況，并給黃海群店長發出了慰籍信息：“我已經通知總值班去現場，我也和廣告公司講明早一定要解決問題!我和你一樣也非常氣憤，并在明天就此事發出通報，對于不為門店考慮的官僚作風予以處罰!我支持你!” 　　

　　黃海群店長接到信息予以回復：“馬總，你支持我，只會讓我對蘇果更不舍。但你不會理解我們基層門店店長的心情!發通報有何用，這些問題是普遍存在的，我們心都寒了。馬總，你不是不知道，人最怕傷心!” 　　

　　1：20，水西門東便利店班長給我手機打來電話，說總值班人員已到，公司企業發展部維修科小陳也來了，門頭燈修不好，黃店長在辦公室哭，就是不肯走。我隨即趕赴水西門東便利店，并通知廣告公司王魯江也趕赴現場。 　　

　　1：40，我到了水西門東便利店，該便利店黑壓壓的一片，只有便利店店堂內折射出日光燈的光源，我走進店堂辦公室，二位總值班保安在安慰黃店長，她還在流著眼淚!我詢問是不是定時器的毛病，黃店長說：“我也是懷疑定時器，公司有關部門還送來了定時器說明書圖紙，叫我可以自己調試，這兩天我拿著定時器說明書圖紙，看了幾天也看不明白。我們的定時器構造跟圖紙完全不一樣。我打電話到公司，戰略策劃部回答我，開國際玩笑，都是一樣的東西，怎么會出現你講的，你怎么可能看不懂呢！我說我文化雖不高，出租車駕駛員也干過幾年，如果連這樣簡單的說明書圖紙都看不懂，那才是笑話!我知道電器不同于其它，不懂圖又不對路，不能亂動，我還和部門講，水西門東西便利店已開了幾年，是最早的便利店，定時器可能不是后來的那種。戰略策劃部肯定地講：不會，絕對不會!” 　　

　　總部的同志們，這就是我們總部的工作人員與最基層門店之間的“一種服務，一種交流!”這叫什么服務，這是官僚主義、官僚作風的典型表演! 　　

　　我感謝兩位總值班能夠及時到達現場，并請他們繼續履行職責，完成夜間巡視安檢工作。保安離開后，我在與黃店長的繼續交談中，發現辦公桌上的一本記錄本，我隨手拿起，映入眼簾的是以下的記錄： 　　

　　第1天凌晨1點左右跳閘，打電話到公司水電維修科，第2天下午 14：00左右，再次跳閘，打電話到公司企業發展部水電維修科，17：00左右電工馬銳修好，晚20：20左右跳閘，門頭燈沒電了，電腦后臺也沒電，再打電話到公司，晚21：00左右公司來人維修，晚21：50離開，但門頭燈無法修好。 　　

　　第3天早晨，公司沒有派人來維修，我在家(黃本人)打電話到單位，早上9：50左右打電話到公司，下午再打電話到公司，張接電話，早晨馬某末修。 　　

　　第4天夜間查門頭燈不亮，無報修，9：00左右打電話到公司，11：00左右打電話到公司。 　　

　　第5天一切正常，黃海群。 　　

　　第6天夜間1：00左右門頭燈不亮，未報修(黃本人體息，沒上夜班＞。 　　

　　第7天凌晨1：00左右門頭燈不亮，報修，姓蔣的總值班人員，手機號碼：×××××××，其接電話后告訴電話為：××××××(城西)，通電話沒聯系。凌晨1：20左右打電話到某手機。說通知電工，但電工未和我店聯系，早晨通知馬某來檢查。 　　

　　第8天22：00后公司來兩人維修。夜間24：00不到，門頭燈箱突然不亮，打電話到公司無人接電話。0：15一０：18打了兩個電話給總值班室，凌晨1：40公司來人維修。 　　從以上的記錄中，我們能夠看出什么問題嗎? 　　

　　①頻繁地跳閘，也修理了幾次，還是出現同樣的問題，那就說明你維修工已經解決不了，應該采取第二步驟，進行專業會診，查出問題所在，進行徹底地根治解決。 　　

　　②門頭燈是定時器控制，在定時器不是現在便利店普遍使用的新型定時器的情況下，由誰來負責找有關單位維修更換，也沒了頭緒! 　　

　　③天天報，天天修，看似盡到了責任，但問題卻解決不了，給門店帶來的是很大的損失。三夜門頭燈無電使原本每夜四五千元的銷售下降到2000多元，銷售損失達4000多元，這對于一個便利店來說是何等的心疼! 　　

　　④門頭燈是戰略策劃部負責與安裝單位銜接，維修是企業發展部維修科，在遇到門頭燈幾天修不好，門店又和圖紙說明定時器對不上的情況下，這兩個部門是如何配合、銜接的，不得而知。個別工作人員官僚作風譏笑別人不懂圖紙，那你為什么不到現場查驗，以證明你是對的呢!你就是沒有時間，也可以通知安裝單位去現場檢修。可以說，你們都錯了，你們傷了門店干部員工的心! 　　

　　2：00，我和廣告公司王魯江，在黃海群店長的邀請下，安靜地坐在廣場進行了長談。她還幫我倆買了礦泉水，我們邊喝邊聊，一番感慨! 　　

　　黃店長說：干部培訓后我主動要求到小店去，是真的想干一番事業了，看看自己有多大能耐。過去我沒干過一把手，真正干了感覺難度很大。但我這個人個性要強，就是不怕困難，只有真心待人，真心服務，才能贏得別人和顧客的尊重。我到店任職后，一手抓員工的調整、商品結構的重組，另一手抓團購。我知道要想穩住員工和骨干的心，就要有業績，光靠門店難有大起色，必須發揮我的長處，抓住小團購、小對公，什么好話都說，什么樣的苦都吃，再遠的路也要按時把貨送到要貨單位。最遠的有兩處地方：一個在成賢街蘇果大店和便利店之間的酒店，一個是華江飯店商務樓。眼看著銷售不斷往上升，我和員工們都很高興。但是當店長是沒有鐘點的，尤其我們這個24小時店，而且我們和其它便利店還不一樣，夜間生意占了60％，所以我的工作時間比較長，家里人想不通，又不缺錢，這么苦干什么，我本想9月份合同到期也遞了辭職報告，但我就是這個性格，哪怕只有一天，我要站好最后一班崗!說到這里，黃海群店長越講越激動，還特別講了幾個有趣的生意經。 　　

　　①前天有一筆團購上午10：00送貨，給公司打電話打了一個多小時打不進去，我只有求自己的愛人借車，因為做團購就是要講信譽，遲一分鐘也會影響門店的形象，貨準時送到，客戶很滿意，還客氣地說以后沒有車我們就自己去拖。現在不少酒店都先付錢給我店，有了預付款，我也有底了，說明客戶是信任我們的。 　　

　　②對待供應商也要服務好，人家業務員也有指標，也要憑考核拿錢，只要有一線銷售希望，我盡可能幫助，并再三告誡負責幫他賣完。但下次不要再送了，因為我們店堂小，也要講商品周轉天數，供應商業務員們都很高興，說我有人情味。 　　

　　③供應商的業務員有的也不懂業務，比如我們水西門東便利店夜間生意占了60％，夜間消費群體都知道是些什么人，而供應商向我推薦的產品是少年兒童食品，我就告訴她，廣場是休閑的地方，晚上情侶多，兒童食品只能在學校和幼兒園附近銷售，這樣說供應商能夠接受，也很愉快，還說我是“生意精”。 　　

　　④我店小沒有蔬菜，而我的酒店客戶都到銀都買蔬菜。那天我去銀都社區店調貨，酒店客戶買蔬菜我沒有意見。但在他排隊時，我發現客戶手里提著一壺油(32．50元／壺)，說心里話，32．50元對于我們賣礦泉水為主的門店是何等大的數目，我真的生氣了，臉都拉下來。銀都社區店會計問我剛才還高興，這會怎么不高興了，我說我的客戶買油不到我那去，說明我生意沒做好。我鼓足勇氣走到收銀臺旁與酒店客戶講，油的價格都是一樣，這邊還要排隊，我那邊不要排隊，你是不是等著用。客戶說是店里等用，我說如果等用我立刻給你送去，還不要你們花力氣，客戶看著我不好意思地說，對不起，就按你的意見辦。隨后我返回店里，立即結酒店送去了32．50元的一壺油，酒店夫婦很感動，現在經常光顧我店。 　　

　　⑤我在調整貨架商品時，員工不理解，顧客進店后驚喜地說：店里的品種更全了。其實，我心里清楚，不是更全了，而是壓縮了800多種滯銷商品，使暢銷商品更突出、更醒目了! 　　

　　⑥我沒有來以前，水西門東便利店幾天才賣十箱雞蛋，我上任以后現在每天賣8—10箱，雖然只有幾百元錢，但顧客的需求滿足了，對帶動其它生意也有幫助。我總結出一個規律：我和員工們說，只要銀都社區店里拎著綠色蘇果袋朝我們店方向來，就是銀都社區店沒有雞蛋賣了，要抓住每一個顧客，要服務好，如果星期五至星期日男顧客空手往我們店方向來，就說明銀都沒有南京煙賣了，一定要滿足。 　　

　　時間已經是凌晨2：55，如果不是廣告公司王魯江早晨六點左右去宿州開現場會，我們與黃海群店長的談話不知還要繼續多久。雖然只有一個多小時，我這個總經理也學到了很多很多，在這樣的夜晚，我們的店長為了不亮的門頭燈苦苦地堅守著門店陣地期盼總部的支持。 　　

　　在燈不亮的情況下，黃海群店長已經二個晚上沒有合眼而陪著員工，盡最大努力，通過自身勞動實現可能因為沒有門頭燈而流失的銷售，這是何等思想境界，是蘇果最基層干部的何等精神風貌!我向黃海群店長致敬，也向戰斗在24小時便利店的干部員工們致敬!是你們把蘇果的溫暖帶進了千家萬戶，你們是蘇果事業真正的功臣! 　　

　　總部的全體干部工作人員從以上方方面面應該吸取什么，應該明白什么，應該改變什么，應該反思什么?都是蘇果大家庭的成員，為什么會出現兩種截然不同的思想境界和工作態度？問題已經發生，門店干部員工已經傷了心，我們應該怎樣？我想不必言明大家都清楚! 　　

　　黃店長能夠將幾天來的工作記錄得條理清楚，而總部有關部門接到那么多報修電話卻沒有記錄，痕跡化管理又從哪里體現?我要求公司所有職能部門從此事中吸取教訓，立即著手整改部分職能、職責和部門之間需要銜接、配合、協同的所有方面，急基層所急，想基層所想杜絕此類由于工作職責不到位產生的問題。 　　

　　對于此事發生后的責任及處罰，我請相關領導及部門認真研究，我提交不太成熟的意見，此事影響了水西門東銷售4000余元，影響了門店銷售收入，影響了員工的收入，影響了門店的信譽，還是請相關部門、科室、協作單位掏錢買單補門店損失! 　　

　　黃海群店長可能在本月合同到期后離開蘇果，但她還在堅守著水西門東便利店店長崗位，帶領員工爭創更好的銷售業績，以回報蘇果的四年關愛! 　　

　　像這樣的好同志，由于我們的工作失誤該不該讓她傷心。 　　

　　像這樣能夠想方設法創造業績的干部，該不該由于我們在她上任以后的職能部門工作不到位而因心情不快，又超時加班，家人反對而離開! 　　

　　我提請同志們去思考！（摘自《連鎖》）