杭州大廈演繹概念型百貨名店
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-03-18 15:40
培育概念就是創(chuàng)造效應
杭州大廈去年取得了驕人的業(yè)績。購物中心銷售額達到16.2億元，銷售和利潤名列全國百貨（單店）前6名。其中15個品牌專柜銷售列全國首位，7個品牌列全國第二，13個品牌列華東地區(qū)第一。杭州大廈“精品百貨”的牌子在全國商界都已是響當當。“買精品上杭州大廈”已成為消費者的一個口頭禪。不僅本地市民，連省內各地的消費群也慕名而來。杭州大廈平均每個客戶消費額達到560元/筆，明顯高于普通百貨商店。
精品概念創(chuàng)造出巨大的財富效應。大廈化妝品商場只有1000平方米，去年卻創(chuàng)造了1.03億元的銷售額。雅詩蘭黛、資生堂等品牌銷量高居全國第一。女裝商場獨有品牌數(shù)量達49個，成功避開了低價競爭，其銷售已占女裝總體銷售的60%。隨著博柏利、杰尼亞、康納利等世界名牌的加盟，精品商場檔次和業(yè)績顯著提升。去年精品商場銷售業(yè)績同比增長60%，成為杭州大廈成長最快的商場。
把服務作為商品來經(jīng)營
“把服務作為一種重要的商品來經(jīng)營。”這已成為杭州大廈上下的一種共識。精品有了，服務到位，才可以鎖定忠誠的客戶群體。購物中心總經(jīng)理童民強說，光靠打折促銷，對提升單日營業(yè)額或許有作用，但并不能培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群，價格戰(zhàn)只是百貨業(yè)競爭的初級階段。
今年杭州大廈全面推行客戶細分服務。光貴賓卡的卡種就發(fā)展了5種，貴賓卡的消費已占零售額的28%。商場也像銀行一樣實行客戶經(jīng)理制，對大客戶實行一對一服務。在這寸土寸金的商業(yè)中心，杭州大廈還在7樓新辟一個面積上百平方米的貴賓服務區(qū)，今后客戶可在這里休息，接受服務咨詢，真切感受到“上帝”的滋味。
服務并不是做表面文章，更體現(xiàn)為人性化關懷。人們來杭州大廈不僅僅是簡單的購物，他們還可以了解最新的春裝流行趨勢、化妝品信息，服務人員能夠為顧客提供個人形象設計、著裝參謀。不定期舉辦的沙龍、講座，讓客戶更多地掌握商品以外的知識。
“即使是萬分之一的可能，也要百分之百地做好。”這是杭州大廈對售后服務的要求。一位用戶的進口打火機遇到點小故障，商場不厭其煩，主動對其實行三年保修。細致入微的服務，贏得了一批又一批的忠誠客戶。
品牌經(jīng)營實現(xiàn)三級跳
從商品品牌經(jīng)營、服務品牌經(jīng)營到企業(yè)品牌經(jīng)營，杭州大廈歷經(jīng)十載，實現(xiàn)了三次戰(zhàn)略性的飛躍。細心的市民可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在每到節(jié)假日其他商場狂打促銷戰(zhàn)時，杭州大廈的廣告宣傳已從單一的促銷信息轉向公司的形象宣傳和傳播商品時尚信息，避開同質化競爭。一段時間下來，公司管理層自豪地發(fā)現(xiàn)，銷售業(yè)績仍節(jié)節(jié)攀升。雙休日一天的零售額沖上700萬元已是常事，最可貴的是這是在沒有打價格戰(zhàn)的情況下獲得的。杭州大廈這塊金字招牌，使之擁有了核心競爭力。
企業(yè)形象內外兼修。繼兼并新天龍之后，杭州大廈第二次大規(guī)模的改造正在如火如荼展開。投資1億元的B樓二區(qū)改擴建工程將于今秋完成，新增營業(yè)面積1.5萬平方米。這將為更多的知名品牌進駐提供用武之地,使杭州大廈成為名副其實的商界航母。據(jù)介紹，杭州大廈現(xiàn)在每年有近三分之一的場地和品牌進行動態(tài)調整，這正顯示了企業(yè)的活力。
金字招牌引得各路神仙紛至沓來。世界第一時尚品牌LV———路易·威登將落戶杭州大廈，這是繼上海、北京之后在國內開出的第三家LV銷售店，這標志著杭州大廈已得到世界的認可。此外，DIOR、CELINE、FERRAGAMO、MAXMARA等10多個國際一流品牌都將亮相。今秋十月，杭州大廈又將以嶄新的面貌亮相。我們有理由相信，它將引領中國版的精品主題商廈，為中國百貨業(yè)注入新的理念。（杭州日報 記者郭峰）
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