杭州大廈演繹概念型百貨名店
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聯(lián)商網(wǎng)
2004-03-18 15:40
培育概念就是創(chuàng)造效應(yīng)
杭州大廈去年取得了驕人的業(yè)績(jī)。購(gòu)物中心銷售額達(dá)到16.2億元，銷售和利潤(rùn)名列全國(guó)百貨（單店）前6名。其中15個(gè)品牌專柜銷售列全國(guó)首位，7個(gè)品牌列全國(guó)第二，13個(gè)品牌列華東地區(qū)第一。杭州大廈“精品百貨”的牌子在全國(guó)商界都已是響當(dāng)當(dāng)。“買精品上杭州大廈”已成為消費(fèi)者的一個(gè)口頭禪。不僅本地市民，連省內(nèi)各地的消費(fèi)群也慕名而來(lái)。杭州大廈平均每個(gè)客戶消費(fèi)額達(dá)到560元/筆，明顯高于普通百貨商店。
精品概念創(chuàng)造出巨大的財(cái)富效應(yīng)。大廈化妝品商場(chǎng)只有1000平方米，去年卻創(chuàng)造了1.03億元的銷售額。雅詩(shī)蘭黛、資生堂等品牌銷量高居全國(guó)第一。女裝商場(chǎng)獨(dú)有品牌數(shù)量達(dá)49個(gè)，成功避開(kāi)了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，其銷售已占女裝總體銷售的60%。隨著博柏利、杰尼亞、康納利等世界名牌的加盟，精品商場(chǎng)檔次和業(yè)績(jī)顯著提升。去年精品商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)60%，成為杭州大廈成長(zhǎng)最快的商場(chǎng)。
把服務(wù)作為商品來(lái)經(jīng)營(yíng)
“把服務(wù)作為一種重要的商品來(lái)經(jīng)營(yíng)。”這已成為杭州大廈上下的一種共識(shí)。精品有了，服務(wù)到位，才可以鎖定忠誠(chéng)的客戶群體。購(gòu)物中心總經(jīng)理童民強(qiáng)說(shuō)，光靠打折促銷，對(duì)提升單日營(yíng)業(yè)額或許有作用，但并不能培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群，價(jià)格戰(zhàn)只是百貨業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的初級(jí)階段。
今年杭州大廈全面推行客戶細(xì)分服務(wù)。光貴賓卡的卡種就發(fā)展了5種，貴賓卡的消費(fèi)已占零售額的28%。商場(chǎng)也像銀行一樣實(shí)行客戶經(jīng)理制，對(duì)大客戶實(shí)行一對(duì)一服務(wù)。在這寸土寸金的商業(yè)中心，杭州大廈還在7樓新辟一個(gè)面積上百平方米的貴賓服務(wù)區(qū)，今后客戶可在這里休息，接受服務(wù)咨詢，真切感受到“上帝”的滋味。
服務(wù)并不是做表面文章，更體現(xiàn)為人性化關(guān)懷。人們來(lái)杭州大廈不僅僅是簡(jiǎn)單的購(gòu)物，他們還可以了解最新的春裝流行趨勢(shì)、化妝品信息，服務(wù)人員能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤�(gè)人形象設(shè)計(jì)、著裝參謀。不定期舉辦的沙龍、講座，讓客戶更多地掌握商品以外的知識(shí)。
“即使是萬(wàn)分之一的可能，也要百分之百地做好。”這是杭州大廈對(duì)售后服務(wù)的要求。一位用戶的進(jìn)口打火機(jī)遇到點(diǎn)小故障，商場(chǎng)不厭其煩，主動(dòng)對(duì)其實(shí)行三年保修。細(xì)致入微的服務(wù)，贏得了一批又一批的忠誠(chéng)客戶。
品牌經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)三級(jí)跳
從商品品牌經(jīng)營(yíng)、服務(wù)品牌經(jīng)營(yíng)到企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)，杭州大廈歷經(jīng)十載，實(shí)現(xiàn)了三次戰(zhàn)略性的飛躍。細(xì)心的市民可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在每到節(jié)假日其他商場(chǎng)狂打促銷戰(zhàn)時(shí)，杭州大廈的廣告宣傳已從單一的促銷信息轉(zhuǎn)向公司的形象宣傳和傳播商品時(shí)尚信息，避開(kāi)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。一段時(shí)間下來(lái)，公司管理層自豪地發(fā)現(xiàn)，銷售業(yè)績(jī)?nèi)怨?jié)節(jié)攀升。雙休日一天的零售額沖上700萬(wàn)元已是常事，最可貴的是這是在沒(méi)有打價(jià)格戰(zhàn)的情況下獲得的。杭州大廈這塊金字招牌，使之擁有了核心競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)形象內(nèi)外兼修。繼兼并新天龍之后，杭州大廈第二次大規(guī)模的改造正在如火如荼展開(kāi)。投資1億元的B樓二區(qū)改擴(kuò)建工程將于今秋完成，新增營(yíng)業(yè)面積1.5萬(wàn)平方米。這將為更多的知名品牌進(jìn)駐提供用武之地,使杭州大廈成為名副其實(shí)的商界航母。據(jù)介紹，杭州大廈現(xiàn)在每年有近三分之一的場(chǎng)地和品牌進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，這正顯示了企業(yè)的活力。
金字招牌引得各路神仙紛至沓來(lái)。世界第一時(shí)尚品牌LV———路易·威登將落戶杭州大廈，這是繼上海、北京之后在國(guó)內(nèi)開(kāi)出的第三家LV銷售店，這標(biāo)志著杭州大廈已得到世界的認(rèn)可。此外，DIOR、CELINE、FERRAGAMO、MAXMARA等10多個(gè)國(guó)際一流品牌都將亮相。今秋十月，杭州大廈又將以嶄新的面貌亮相。我們有理由相信，它將引領(lǐng)中國(guó)版的精品主題商廈，為中國(guó)百貨業(yè)注入新的理念。（杭州日?qǐng)?bào) 記者郭峰）
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