IBM：零售創(chuàng)新與隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-03-23 11:38
IBM大中華區(qū)零售行業(yè)總經(jīng)理 陳明華
IBM大中華區(qū)創(chuàng)新經(jīng)理 林守常
以客戶為中心的零售店: 提供整體的購物經(jīng)驗(yàn)
零售商在今天挑戰(zhàn)性的市場需要向客戶提供一個(gè)有區(qū)分性,有滿足感的購物體驗(yàn)
傳統(tǒng)的競爭優(yōu)勢(shì)已經(jīng)被挑戰(zhàn)
零售商需要更注重整體的購物體驗(yàn)
要從建立一個(gè)以客戶為中心的組織與店鋪環(huán)境著手
要迅速的發(fā)展以客戶為中心的零售業(yè),零售商應(yīng)該注重下面四點(diǎn)策略:
建立一個(gè)以滿足顧客期望的零售體驗(yàn)
提供一個(gè)真正便利的購物環(huán)境
發(fā)展一個(gè)整合的客戶信息資源
提供靈活的產(chǎn)品和服務(wù)
今天的零售市場
消費(fèi)者會(huì)在價(jià)格、質(zhì)量與品牌之間不斷的搖擺以滿足個(gè)人需求
很不幸的,零售商內(nèi)部的局限與成本的壓力影響到他們實(shí)施以客戶為零售業(yè)的轉(zhuǎn)型
以客戶為中心的零售店
今天的零售市場, 零售商一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)真正的以客戶為中心的組織與店鋪環(huán)境
零售企業(yè)與店鋪要從客戶的角度去建立而不是從零售商的角度去建立
整個(gè)購物流程要很簡單,客戶對(duì)他們的零售體驗(yàn)有絕對(duì)的掌控
去提升購物的體驗(yàn),零售商與客戶要謹(jǐn)慎的應(yīng)用客戶的數(shù)據(jù)
根據(jù)客戶的需求,零售商要靈活的設(shè)計(jì)每一個(gè)客戶的購物體驗(yàn)
要達(dá)到以客戶為中心,零售商需要注重下面四個(gè)重要的策略
1. 建立一個(gè)以滿足顧客期望的零售體驗(yàn)
零售商不但要滿足客戶今天的需求,他們更要了解明天客戶期望的變動(dòng)
零售商需要:
集中在了解滿足客戶群的分界和需求；對(duì)商店的類型,概念與產(chǎn)品的組合有創(chuàng)新的承諾；對(duì)員工的素質(zhì)有嚴(yán)格的考核與培養(yǎng)。
2. 提供一個(gè)真正便利的購物體環(huán)境
顧客不但希望零售商可以提供一個(gè)簡單和容易購物的商店,同時(shí)間他們也希望商店可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與足夠的信息來幫助他們作出正確的購物確定
零售商需要:
零售商需要改進(jìn)在店鋪里的指引,利用不同的工具來協(xié)助客戶在店鋪里的購物
提供員工與客戶及時(shí)與準(zhǔn)確的信息
客戶在店鋪的購物過程中應(yīng)該有更多的掌控,更要不斷的提升客戶交易的效率與速度
積極的引導(dǎo)客戶去體驗(yàn)店鋪里新的服務(wù)
3.發(fā)展一個(gè)整合的客戶信息資源
客戶希望零售商保留與利用適當(dāng)?shù)男畔硖峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù),這樣一來,他們每一次購物不是”從零開始”
零售商需要:
達(dá)到一個(gè)基礎(chǔ)性的客戶數(shù)據(jù)整合
把不同來源的數(shù)據(jù)做一個(gè)企業(yè)的整合,這樣一來,可以消除信息孤島
給客戶提供一個(gè)無縫的購物體驗(yàn)
由客戶決定數(shù)據(jù)的彈性與用量
4.提供靈活的產(chǎn)品和服務(wù)
客戶要求零售商店可以提供差異化的購物選擇。
零售商需要:
零售商應(yīng)該利用不同的數(shù)據(jù)來源去更深入了解客戶的購物習(xí)慣
對(duì)某一個(gè)市場或客戶群做出針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)提供
給客戶多元化的服務(wù)選擇
根據(jù)服務(wù)水平與客戶的需求,設(shè)計(jì)一個(gè)彈性的員工排班計(jì)劃
運(yùn)作一客戶為中心的零售店
要把以客戶為中心的店鋪運(yùn)營化,高級(jí)管理層需要集中在運(yùn)作模型的六個(gè)重點(diǎn)
前瞻
要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的零售店，零售商需要注重三個(gè)范疇
下一代的商店…
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