拓展商場服務外延 杭州大廈開設“朋友俱樂部”
來源：
聯商網
2006-06-08 09:26
這是一種在歐美國家很流行的“personalconciergeservice”，它有一個很時尚的名詞———“生活方式管理服務”，而在杭州，正有一家商場決心來做這樣的工作。杭州大廈著手成立了一家“朋友俱樂部”，拓展了原本商場服務的外延，并希望讓它為客戶提供“管家式的服務”。
拓展商場服務的外延——“生活方式管理服務”
在杭州的商場里，花費金錢和精力來打造俱樂部，杭州大廈還是首例。商場也能開俱樂部？也許很多人都會覺得很詫異，商場不售賣商品，開俱樂部又花錢又費精力有何用？但這個剛剛成立的俱樂部，顯然已經在杭州大廈的貴賓中聚集起不小的人氣，而它所能產生的效應，又怎么是售賣幾件商品所能替代的呢？“我們一直在思考，商場除了售賣商品之外，還能做什么呢？”杭州大廈購物中心負責人說，現代百貨已經漸漸從單純的售賣商品中走了出來，除了售賣商品還要售賣時尚、售賣服務、售賣理念。開出這個朋友俱樂部的初衷就是為了打造一個交流的平臺，讓會員們可提出各種各樣的想法和創意，讓他們的創意在這個開放的平臺上自由交流，而商場的工作人員則幫助他們去完成夢想。另一方面，杭州本地的客人雖然有各自的生活圈子，但相比于很多國際大都市，不同的工作圈子之間的交流還是很少的，沒有更多的派對、聚會將他們組織到一起，讓他們可以輕松交流。所以商場覺得有組建朋友俱樂部的必要，拓展商場的服務范疇，將來，它會為客戶提供全方位的服務，直至成為一個獨立的“生活方式管理”實體。
要為這個平臺引進更多資源
最初商場的想法是為了拓展服務的外延，為了給貴賓客戶建立一個交流的平臺，畢竟對商場來說，通過有效的方式籠絡客戶是必須要做的工作。然而，當商場著手開始做這個朋友俱樂部之后，漸漸發現這個平臺可以無限拓展，不僅僅是貴賓卡客人可以在上面交流，商場甚至可以引進更多的資源，比如金融業、學校、醫院、電信、鐵路、能源等全方位的資源，利用這些資源為客戶服務。據杭州大廈購物中心總經理童民強介紹，商場已經和澳洲貿易促進委員會交流過多次，正在策劃一項赴澳考察活動。“澳洲的政府和當地的許多企業都希望能加強和中國的合作，澳貿會的負責人曾考慮過利用航空、制酒、旅游等行業資源，為我們提供贊助，吸引中國投資者赴澳考察。”童民強說，這項澳洲深度旅游正在策劃中，而今后，俱樂部會嘗試做各種這樣的策劃，比如和某家銀行聯合起來，形成跨行業累計積分，在商場里購物獲得銀行卡積分，還可以用這些積分換購汽油充值卡和移動充值卡……
目標客戶：從貴賓客戶到城市精英階層
目前杭州大廈朋友俱樂部對會員還是有一定要求的，大部分都還是金、銀、服務卡客人。對杭州大廈來說，金、銀、服務卡的客人數量只占到貴賓數量的10％都不到，只有4000人左右，但是他們每年在商場消費的數量卻能占到貴賓消費的50％左右，有時甚至更高，對商場來說，這部分客人創造了相當的銷售額，也是商場需要挖掘的“黃金客戶”“但我們的會員不會僅僅限于VIP客戶，將來，等朋友俱樂部運行成熟之后，我們還會向供貨商等社會各個精英階層開放。”商場負責人說，朋友俱樂部完全可以跳出商場的服務范疇，它的對象可能是整個社會的精英階層，凡是有交流需求的成功人士都可能成為朋友俱樂部的會員，而它亦可能成為一家獨立的咨詢服務公司，為高端客戶度身定做個性化服務。
只要你能想到的，他們都為你辦到
其實在國外，這種為高端客戶提供私人定制服務頗受歡迎，最有名的就是美國運通公司發行的Centurion（黑卡），這張塑料卡片重量不到1盎司，但足以幫助持卡人解決旅途中的任何問題———只要是用金錢能夠解決的問題。擁有這張卡片，就相當于擁有了24小時的個人旅行顧問來為你安排行程，預訂機票，安排觀看演出等等。而它的門檻也非常高，客人每年要為此支出15萬美元，每年會費1000美元。相比于發達國家成熟的私人定制服務，現在杭州大廈的朋友俱樂部還處于開創期，但它的客戶群顯然已經要求俱樂部能提供與以前不同的服務了，他們不會僅僅滿足于商場提供一些簡單的促銷信息或新品推廣，所以商場打算建立起一個絕對開放的平臺，讓他們在這個平臺上自由發揮，俱樂部的日常活動會以生活類、公益性活動為主，像日常的美容沙龍、健康講座、酒會等，或者帶貴賓一起自駕車游玩，進行戶外運動。目前，朋友俱樂部已經運作了1個多月，在俱樂部活動的過程中，會員們已經邁出了溝通的第一步，從開始的陌生到后來的熟悉，原來局限的生活圈子突然間變大了，現在，不少會員已經各自找到了許多志同道合的朋友，甚至開始了更多層面上的溝通。
俱樂部活動鏈接
4月28日，朋友俱樂部成立大會在西湖會所召開。
5月12日，朋友俱樂部召開了首次理事會會議。會上選舉了俱樂部理事長和副理事長。理事會會員在會上積極發表各自想法，為俱樂部的發展與活動組織提出了許多寶貴意見。
5月21日，朋友俱樂部組織了首次會員自駕游戶外活動，60名會員自駕車去塘棲采枇杷，大家在歡聲笑語中相互認識，加深了會員間的感情。在俱樂部理事的倡議下，朋友俱樂部組織了向市兒福院獻愛心的慈善活動。熱心的會員積極捐獻食品、糖果、奶粉、兒童書籍、玩具、衣物等，并于5月30日送往市兒福院，同時，會員代表帶領兒福院的10名小朋友到青少年宮游玩，提前慶祝六一兒童節。
5月底成立了俱樂部的形體訓練班，并于5月29日進行了第一堂形體訓練課。杭州大廈為俱樂部邀請了專業的模特老師，為訓練班的會員進行專業動作、形體的指導，受到會員的歡迎。該訓練班將不斷延續，豐富會員生活的同時，進一步提升會員的形象氣質。
花絮：會員感悟
林小姐 職業：時尚工作者
“能夠有一個平臺，讓我實現幫助別人的夢想，這是我一直想做的事。”林小姐說，朋友俱樂部里志同道合的朋友還真不少，這一次慈善活動就是在林小姐的提議下變成現實的。就在今年的六一前夕，林小姐與幾位俱樂部會員一起到市兒福院，送去了兒童節的祝福與禮物，并帶小朋友去青少年宮游玩。“希望用我們的愛心幫助更多的人，希望因為愛心而認識更多的朋友。”
李小姐 職業：全職太太
作為一個全職太太，平時的朋友雖然多，卻只局限于自己的框架。“加入朋友俱樂部，真的是與時尚的一種緣分，可以說讓我了解了以前未能接觸到的時尚，也認識了更多層次的朋友，成為朋友俱樂部的會員，真的很開心。”李小姐很有感觸地說：“很感謝杭州大廈的朋友俱樂部，讓我拓寬了自己的生活視野，讓我的生活也多了很多的精彩與品位。”
(記者王曉迪 每日商報)
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