五星電器和百思買合作已經(jīng)有一周年了，在合資一周年之際，五星召開了“2007中國空調(diào)行業(yè)先鋒論壇”，同時(shí)，門店展開了轟轟烈烈的慶祝合資一周年的促銷活動(dòng)。筆者在1年前進(jìn)入五星，那個(gè)時(shí)候恰巧是五星剛剛合資完成的時(shí)候。一年的時(shí)間很快過來了，合資帶來了哪些影響，這次合資對(duì)五星帶來了哪些變化，應(yīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯朋友邀請(qǐng)，筆者近距離的描述一下。由于筆者自身在五星工作，本文力求中肯、切實(shí)，不帶有感情色彩，不當(dāng)之處，請(qǐng)各位同行見諒。

　　切點(diǎn)——合資的影響

　　2006年5月29日，在南京，百思買五星電器合資公司揭牌大會(huì)正式進(jìn)行。隨后，國美永樂高調(diào)合并，中國家電連鎖業(yè)開始洗牌，在短短一年內(nèi)發(fā)生了急劇的變化。這些變化包括：

　　(1)行業(yè)整合的快速發(fā)生。家電連鎖業(yè)的戰(zhàn)國時(shí)代即將結(jié)束，經(jīng)過這一輪的洗牌，大中、三聯(lián)最終仍然會(huì)進(jìn)入競爭寡頭的合作序列，隨著大中、三聯(lián)陸續(xù)被整合，三分天下即將到來，家電連鎖行業(yè)將日益集中。目前家電連鎖業(yè)的整合還在繼續(xù)，估計(jì)還要持續(xù)一段時(shí)間；

　　(2)資本的意志日益體現(xiàn)，在未來的家電連鎖市場競爭中，資本將日益發(fā)揮重要作用；

　　(3)零售技術(shù)開始在連鎖中占據(jù)重要地位，連鎖行業(yè)開始深刻意識(shí)到零售技術(shù)的重要性，各大家電連鎖開始通過增加使用新的零售技術(shù)來增加銷售、優(yōu)化管理流程；

　　(4)上游廠商開始主動(dòng)發(fā)力建設(shè)渠道資源和連鎖抗?fàn)帲磥淼膹S商一定是自建渠道直銷、依托代理商分銷和家電連鎖進(jìn)場相結(jié)合的銷售模式。對(duì)家電連鎖而言，大盤是大勢所趨，尤其對(duì)大的廠商而言，直供將成為主流，依托分銷商分銷將逐漸減少，廠商和零售商關(guān)系在重新調(diào)整，重新定位；

　　(5)各個(gè)家電連鎖紛紛開始調(diào)整自己的戰(zhàn)略，從單一的價(jià)格戰(zhàn)開始轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理和內(nèi)部經(jīng)營能力提升，提倡多元化的競爭手段，努力弱化價(jià)格差距；

　　(6)重視客戶關(guān)系，建立客戶戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略；
　　毋庸置疑，百思買的進(jìn)入給國內(nèi)的整個(gè)家電連鎖業(yè)帶來了深遠(yuǎn)的影響，很多行業(yè)的變化，有些是為了應(yīng)對(duì)百思買，有些也的確是受到百思買的一些理念的啟發(fā)。百思買提倡的包括客戶關(guān)系、友善的廠商關(guān)系、合理的品類布局等，這些理念開始對(duì)行業(yè)產(chǎn)生影響。

　　在家電連鎖業(yè)的洗牌期，將會(huì)有一個(gè)相對(duì)平靜的過渡期，大家都要“休息休息”、“消化消化”，積蓄力量為下一輪的廝殺作儲(chǔ)備。因此，我們可以預(yù)測，在2006－2008期間，家電連鎖行業(yè)會(huì)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)平穩(wěn)的調(diào)整期。這主要因?yàn)橐韵乱恍┰颍?/P>

　　(1)國美和永樂需要進(jìn)行內(nèi)部整合
　　
　　(2) 五星和百思買需要進(jìn)行整合提升

　　(3)蘇寧的SAP工程還在繼續(xù)

　　(4)同時(shí)如果蘇寧和大中合并，那么仍然需要整合

　　(5)三大巨頭都在為新一輪的競爭做準(zhǔn)備，本階段的調(diào)整都側(cè)重于內(nèi)部梳理，致力于內(nèi)部變革，而不是以開店圈地為目標(biāo)的競爭，大家都要“休息”、“消化”；

　　(6)連鎖日益集中后，行業(yè)前三的翹楚由于市場份額的擴(kuò)大，議價(jià)能力都有了大幅提高。而與此同時(shí)，大家都不約而同的提出：“要改善廠商關(guān)系”；因此家電連鎖和上游廠商會(huì)有一個(gè)新的關(guān)系調(diào)整期；

　　(7)由于房地產(chǎn)市場的迅猛發(fā)展，自買地產(chǎn)進(jìn)行開店會(huì)越來越多，但是此種模式的開店速度較慢，同時(shí)商業(yè)地產(chǎn)持續(xù)高漲帶動(dòng)租金上漲，客觀上延緩了連鎖的開店擴(kuò)張速度，；

　　(8)不排除一些家電連鎖繼續(xù)合理的關(guān)閉流血店；
　　五星和百思買的合資，結(jié)束了家電連鎖流血競爭的價(jià)格戰(zhàn)，開啟了行業(yè)調(diào)整這扇門，經(jīng)過這輪調(diào)整，行業(yè)發(fā)展態(tài)勢如何，仍然給大家留下了非常大的想象的空間。但是毋庸置疑，它的影響是深遠(yuǎn)的，積極的，足以使渠道、廠商、消費(fèi)者，都產(chǎn)生一些新的變化。一些變化即將發(fā)生，一些變化已經(jīng)發(fā)生，無論如何，對(duì)于這個(gè)曾經(jīng)在流血的行業(yè)來說，應(yīng)該都是一件好事情。

　　變化——務(wù)實(shí)的態(tài)度

　　當(dāng)然，五星是合資事件的主角，是變化的載體，那么五星的變化是什么？讓我們來實(shí)地的看一下這些場景。

　　百思買進(jìn)來后，第一個(gè)大規(guī)模的動(dòng)作就是關(guān)店。實(shí)際上，國美、永樂、蘇寧，大家都意識(shí)到了“流血店”的問題，只是在這個(gè)問題上，國外人做的更理智、更迅速。現(xiàn)在大家對(duì)關(guān)店，也都可以接受了。關(guān)店固然是一個(gè)很痛苦的過程，但是砍掉流血的門店，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營是一種理智的行為。

　　其次是促銷，一年半前甚至更早以前，如果您作為消費(fèi)者，進(jìn)入門店的話，那么促銷員在和您介紹商品的同時(shí)會(huì)不時(shí)的暗示您可以降價(jià)讓利；那么現(xiàn)在，在競爭高密度的南京新街口，促銷員傳遞的信號(hào)大多是：到哪家價(jià)格都一樣。但是促銷員對(duì)商品的介紹，對(duì)品類組合的推薦，開始日益的增多，而且更加專業(yè)。這些具體的促銷行為讓我們感到，價(jià)格這個(gè)坑，正日益被填平；而客戶享受的服務(wù)，則日益多樣化并得到提高。五星高調(diào)推出了“家電顧問”，這項(xiàng)服務(wù)對(duì)于五星而言，正逐漸成為鞏固市場的有力武器。現(xiàn)在五星的許多門店中，佩戴著家電顧問的標(biāo)牌的服務(wù)人員隨處可見，這是五星的一個(gè)特色。

　　有些門店開始提供客戶體驗(yàn)的專門區(qū)域，五星在南京新街口的樂福來店，特地開辟了一些專用的空間給客戶進(jìn)行體驗(yàn)。一線人員開始努力學(xué)著傾聽客戶的語言和感受，然后再來為客戶服務(wù)，銷售模式在慢慢的轉(zhuǎn)變。

　　新街口、山西路店，都在升級(jí)改造中，優(yōu)質(zhì)門店的經(jīng)營能力在不斷的提高，配套服務(wù)在不斷完善；
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　　透過這些林林總總看的到的，無疑都在傳遞一個(gè)信號(hào)，變化正在發(fā)生。其實(shí)國美、蘇寧都在做一些同樣的事情，各個(gè)連鎖的旗艦店、門店，都在升級(jí)、重裝、改造，都在抓門店的運(yùn)營；國美開始宣布，要優(yōu)化供應(yīng)鏈、提升廠商關(guān)系；蘇寧高調(diào)在推SAP工程，……但是和3年前家電連鎖的瘋狂擴(kuò)軍相比，此輪的變化，大家都瞄準(zhǔn)了通過精細(xì)化管理、流程改造和優(yōu)化、提升內(nèi)部管理質(zhì)量而壯大自己，更加務(wù)實(shí)了。

　　其實(shí)除了看的見的變化外，五星還在發(fā)生一些看不見的變化。

　　從去年開始，五星發(fā)力的重點(diǎn)就在于如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量。和百思買合作后，在服務(wù)客戶的方面上進(jìn)行了一系列有計(jì)劃、有步驟的提高，對(duì)家電顧問的培訓(xùn)一浪接一浪，五星還邀請(qǐng)了不少顧問公司來進(jìn)行研究中國市場和中國消費(fèi)者，在這個(gè)方面的投入是相當(dāng)大的。

　　員工的福利待遇開始逐步的提高和完善，各項(xiàng)培訓(xùn)在不斷的增多。舉例來說，從06年開始，五星陸續(xù)開始組織員工進(jìn)行戶外拓展活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)打破組織機(jī)構(gòu)，包括秋游、爬山等等，在活動(dòng)中，部門人員打亂編制，大大加強(qiáng)了部門人員之間的溝通。這看起來是件小事，但在實(shí)際工作中，對(duì)部門間跨越職能的溝通的確獲益良多。汪總還經(jīng)常親自邀請(qǐng)各行各業(yè)的專家給總部部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)、上課，自從筆者進(jìn)五星后，這種長期性的“上課”在五星每個(gè)季度都要上幾天，有時(shí)甚至整個(gè)星期上，或是上到晚上。不管大規(guī)模的，小規(guī)模的，有時(shí)候哪怕是我們十幾個(gè)人開會(huì)，幾個(gè)總裁都會(huì)親自帶頭聽課，做筆記，一絲不茍。

　　合并過程中，不可避免要召開很多會(huì)議。五星的各項(xiàng)會(huì)議都比較簡單，提倡務(wù)實(shí)，基礎(chǔ)，比很多企業(yè)的會(huì)議效率要高些。現(xiàn)在五星研究的最多的是提升門店的利潤率，提升客戶的滿意度，抓營運(yùn)質(zhì)量。但是很多的變化并不是靠搞運(yùn)動(dòng)式的，都是循序漸進(jìn)的。所以企業(yè)的運(yùn)營也比較穩(wěn)定，比較有安全感。

　　其實(shí)還有一個(gè)沒有變化的方面，百思買進(jìn)來后，由于是戰(zhàn)略投資，五星仍然是五星原來的團(tuán)隊(duì)在領(lǐng)導(dǎo)工作，這個(gè)對(duì)五星的未來發(fā)展是個(gè)非常好的事情。做連鎖，五星起步較晚，但是發(fā)展的速度較快，成績也有目共睹，五星的團(tuán)隊(duì)整體都比較踏實(shí)，穩(wěn)健，十年時(shí)間做到行業(yè)前三很不容易，雖然不怎么張揚(yáng)，但是很有戰(zhàn)斗力。另外五星是個(gè)非常崇尚人性化管理的企業(yè)，進(jìn)入后確實(shí)能夠感受的到。幾個(gè)總裁都非常平易近人，比較有親和力，事業(yè)心都比較強(qiáng)。總部的領(lǐng)導(dǎo)、同事們都比較好說話，辦公區(qū)也是敞開的，總體而言工作氛圍還是比較好的。

　　還有很多看不見的變化在持續(xù)的發(fā)生，我想隨著時(shí)間的流逝，最終可以在門店上反映這些變化，但是從百思買進(jìn)入后，我們得出的一致的結(jié)論是，國外的企業(yè)的確是比較崇尚務(wù)實(shí)的。百思買的作風(fēng)一貫比較低調(diào)，但是做事的作風(fēng)非常務(wù)實(shí)，和國內(nèi)的企業(yè)有很大的區(qū)別，我想這是能夠成為大規(guī)模企業(yè)的一種風(fēng)范，值得中國的企業(yè)借鑒學(xué)習(xí)。

　　拐點(diǎn)——上海百思買開業(yè)的前前后后

　　上海百思買的開業(yè)，無疑是這一年中的一個(gè)拐點(diǎn)。圍繞著這個(gè)開業(yè)過程，各個(gè)方面都給予了充分的關(guān)注，百思買到底是什么樣子，大家以前都只是聽說過，而百思買上海店的開業(yè)，使得所有的同行可以近距離的來觀察百思買。對(duì)研究國外的消費(fèi)電子連鎖行業(yè)，無疑是一個(gè)樣板。

　　作為百思買的合作伙伴，五星在百思買的開業(yè)過程中給予了相當(dāng)大的幫助，我記得當(dāng)時(shí)五星基本調(diào)集了各個(gè)部門的精英去上海，幫助百思買開業(yè)。客觀的評(píng)價(jià)，百思買剛開始到上海開店的時(shí)候，確實(shí)存在部分的水土不服、語言障礙，開店過程中的確遇到了不少困難，在這個(gè)過程中，五星的幫助是必不可少的。開業(yè)后，大家也看到了，百思買的商品陳列、布局、體驗(yàn)效果，確實(shí)和國內(nèi)的連鎖大不相同。記得當(dāng)時(shí)汪總每次開會(huì)說的最多的，對(duì)我印象最深的話是：現(xiàn)在有這么好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，別人想看都沒有，我們一定要好好珍惜，認(rèn)真學(xué)習(xí)。

　　對(duì)于百思買的中國第一店，百思買是下了大本錢的，坊間有很多議論，這里也不一一重述了。我覺得對(duì)五星最大的影響是什么？客戶漸漸會(huì)發(fā)現(xiàn)，在五星的門店中，會(huì)逐漸融入一些百思買的元素。這些元素，包括客戶體驗(yàn)、包括商品的布局和陳列、包括一些微觀的零售技術(shù)，都會(huì)反映在五星的門店中，最終給中國消費(fèi)者帶來本土連鎖和國際連鎖優(yōu)勢相結(jié)合的一種服務(wù)。

　　當(dāng)然，百思買的商品結(jié)構(gòu)和國內(nèi)家電連鎖的商品結(jié)構(gòu)有些不同，這個(gè)也是人所共知的。百思買以消費(fèi)電子類產(chǎn)品為主，而國內(nèi)的家電連鎖主要仍以大家電為主，因此，在國內(nèi)，百思買的競爭對(duì)手應(yīng)該還包括宏圖三胞此類的3C類連鎖。這是由于北美市場的條件和中國市場的條件決定的。由于其商品的品類、組合結(jié)構(gòu)和國內(nèi)的家電連鎖不同，所以百思買的確毛利較高，同時(shí)門店的布局、陳列、體驗(yàn)都和國內(nèi)的家電連鎖有很大的差別。

　　至于對(duì)百思買的門店銷售情況、以及不斷調(diào)整的經(jīng)營方向，經(jīng)常看到有不少相關(guān)的評(píng)論發(fā)表。筆者個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于百思買這樣的超級(jí)航母而言，上海第一店實(shí)際是一個(gè)中國的試驗(yàn)田，投資有沒有產(chǎn)出、經(jīng)營方向變一變、嘗試一下新的經(jīng)營模式、感受一下中國消費(fèi)者都無可厚非。百思買在中國蟄伏了三年，才開了一個(gè)店，其開店的過程是非常謹(jǐn)慎的。說到底，還是一個(gè)在探索經(jīng)營模式的階段。探索過程中經(jīng)常有些變化是正常的。任何事情都有一個(gè)過程，即使是世界第一，在中國市場也是一個(gè)樣子，要從零開始做起。總的說來，百思買的新店給我們都有了至少是感官上的直接沖擊：原來百思買是這個(gè)樣子經(jīng)營家電連鎖。

　　上海百思買的開業(yè)是個(gè)真正的拐點(diǎn)，消費(fèi)電子行業(yè)的這個(gè)巨人的腳步正式駐足中國了。從這個(gè)過程中，所有中國的家電連鎖應(yīng)該都可以學(xué)習(xí)到不少東西，這個(gè)影響將會(huì)非常深遠(yuǎn)。

　　持續(xù)——競爭與變革

　　一年來，五星實(shí)際變化的腳步從來沒有停止。企業(yè)的變革是個(gè)持續(xù)的過程，五星在積蓄力量尋求突破。

　　在關(guān)閉了一系列的流血店后，五星深刻意識(shí)到門店運(yùn)營質(zhì)量的重要性。百思買25%的毛利率令整個(gè)中國家電連鎖業(yè)汗顏。在整個(gè)06年下半年，五星的改進(jìn)都是圍繞著提升門店運(yùn)營質(zhì)量進(jìn)行的。從外表上，目前還看不出任何大的變化，但是五星的許多工程都在緊鑼密鼓的進(jìn)行。面對(duì)競爭，五星準(zhǔn)備拿出自己特有的武器，至于具體變化，我們拭目以待。

　　同樣在求變，國美和蘇寧都紛紛有了自己的選擇。經(jīng)過前兩年缺錢的年代，目前家電連鎖已經(jīng)懂得如何利用資本市場來進(jìn)行籌集資金了，現(xiàn)在大家都不缺錢了。蘇寧在信息化上和SAP進(jìn)行了合作，國美宣布要進(jìn)行精細(xì)化的改造，改善廠商關(guān)系。大家開始了新一輪的競爭旅程，不過此輪競爭不是貼身肉搏，雖然熱熱鬧鬧，但也風(fēng)平浪靜。
　　
　　我們認(rèn)為，目前在中國，家電連鎖努力的方向還是要依靠以下幾個(gè)核心的方面：

　　(1)提高服務(wù)質(zhì)量，維持客戶關(guān)系，從而拉動(dòng)銷量；
　　
　　(2)縮短庫存周期，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，加快資本流動(dòng)，從而使得整體利潤率得到提高；

　　(3)開拓商品組合，增加關(guān)聯(lián)消費(fèi)和毛利；

　　(4)維持良好的廠商關(guān)系，爭取上游資源的支持；

　　(5)減少運(yùn)營成本，減少過程浪費(fèi)，降低內(nèi)耗；

　　(6)合理利用資本市場。

　　前路——五星的道路

　　合資后，五星的天平上增添了許多籌碼，這包括資金、零售技術(shù)、規(guī)模優(yōu)勢、人性化管理等等要素。不可諱言，這些要素中，除了資金外，其他的競爭優(yōu)勢的要轉(zhuǎn)化為競爭力還要靠時(shí)間來檢驗(yàn)。但是總結(jié)起來，筆者認(rèn)為有幾點(diǎn)還是非常有必要談一下的。

　　首先，合資后，五星的管理層基本上沒有任何大的人事變化，仍然由五星的團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行操盤，百思買作為一個(gè)戰(zhàn)略投資者而存在，五星的高管團(tuán)隊(duì)仍然掌舵這條巨輪。這對(duì)百思買和五星都是一個(gè)最好的、最明智的選擇。事實(shí)證明，五星的變革是一個(gè)自身的變革，在這個(gè)過程中，融合不流血，內(nèi)耗被降低至了最低。

　　其次，五星的所有門店在發(fā)生可喜的變化，在07年的春節(jié)、五一的銷售中，其所有的分部基本上都獲得了大豐收，五一促銷中許多門店在3天內(nèi)基本上就完成了五一一周的銷售，給人以發(fā)展的信心。

　　第三，五星的改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的過程，從各個(gè)方面都可以看出來，競爭力的體現(xiàn)就在于微觀的持續(xù)改進(jìn)，這些改進(jìn)尚需要時(shí)間來體現(xiàn)。

　　第四，此輪的變革已經(jīng)牽動(dòng)了行業(yè)的洗牌，將會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生長期的深遠(yuǎn)影響。

　　當(dāng)然，五星自身也存在一些問題，對(duì)五星來說，問題主要體現(xiàn)在以下一些方面：

　　(1)合資不僅解決了資金的問題，同時(shí)也帶來了非常多、非常好的零售技術(shù)，那么如何快速、有效、有選擇的吸收這些零售技術(shù)(例如商品布局、品類管理、綜合毛利提升等等)，則是一個(gè)非常大的考驗(yàn)，顯然，上海百思買已經(jīng)證明了一點(diǎn)，國外的東西不能原封不動(dòng)的照搬到中國，必須“中國化”后才能夠應(yīng)用，學(xué)習(xí)和融合將是一個(gè)持續(xù)的過程；

　　(2)客戶的問題。百思買是非常重視客戶的，但是中國消費(fèi)者的定義是非常復(fù)雜的，這和不斷發(fā)展的中國社會(huì)大環(huán)境有很大的關(guān)系。目前各大連鎖都在爭打客戶牌，而客戶戰(zhàn)略本身是一個(gè)長期過程，如何實(shí)施自己的客戶戰(zhàn)略，將對(duì)五星是一個(gè)考驗(yàn)。在這些方面，五星在努力改善，并進(jìn)行嘗試。

　　(3)規(guī)模的問題。目前五星的門店數(shù)量和國美、蘇寧尚有不少的差距，門店的規(guī)模并不是短時(shí)間內(nèi)能夠解決的問題。當(dāng)然隨著供應(yīng)商市場開始反擊，規(guī)模效應(yīng)也許會(huì)逐漸縮減。同時(shí)，大家也已經(jīng)意識(shí)到，“強(qiáng)和大”不是一個(gè)范疇的問題，永樂就證明了這一點(diǎn)，企業(yè)最終還是經(jīng)濟(jì)效益說話。但是五星必須追趕，才能夠解決這個(gè)差距，這將是一個(gè)長期的問題和一個(gè)漫長的過程。

　　以上是個(gè)人感受，不代表公司觀點(diǎn)。不當(dāng)之處，請(qǐng)各位讀者批評(píng)斧正。
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