“大健康”下的藥店
來源：
羅毅
2007-12-13 15:01
近幾年來，平價藥房的興起帶動了藥品零售行業的快速發展，催生出藥品零售行業的新業態，如“專科藥店”、“藥妝店”、“健康中心”等，同時也創造出了層出不窮的新概念，如“平價藥房轉型”、“后平價時代”、“大健康”等等。
“新概念”的利和弊
但凡新生事物出現，特別是新生事物在褒貶不一中還能夠快速發展，往往就會引發媒體、受眾以及“旁觀者”和“當事人”的眾說紛紜，莫衷一是，進而很快成為行業和媒體關注的焦點，再來就是從中引申出無數的“新概念”。由于媒體負有對社會和行業熱點、難點問題的宣傳、傳播和討論的責任和功能，更何況媒體的競爭也是為了吸引更多的眼球。所以，每當行業有“新概念”出現，捷足先登者總是冠以“獨家新聞”進行輪番“熱炒”，最后留下的結果和問題卻仍需要依靠“當事人”自己來解決，如2005年的行業熱門話題“品類管理”就是如此。
可見，“新概念”提出的最大直接受益者并非藥品零售行業，而是讓提出新概念的個人或組織的知名度提升，從而成就了一個新職業——“新概念專業戶”。但這種熱衷于創造新概念、熱炒新概念的風氣長此以往反而引發了行業的“浮躁”和“虛火”，特別是那些在保本邊緣掙扎和長期虧損的藥店，為了能迅速找到扭虧為盈的經營方法，不顧后果，盲目效仿和“克隆”。但凡事都應有“度”，過度不但無利，反而貽害無窮。
伏案靜思，近幾年來藥品零售行業出現的“新概念”，雖然還沒有數不勝數，但也算是此起彼伏了。從“平價大藥房”、“藥品大賣場”、“各種類型的聯盟”、“品類管理”、“客類管理”、“價格戰”、“專業服務”、“平價大轉型”、“后平價時代”、“平價藥房終結”到今天“大健康”概念的提出，無不看到平價藥房的身影，無不打上平價藥房的烙印，難道始作俑者全部都是平價藥房自己？非也！難道這些新生事物的出現，對行業的發展沒有促進作用？非也！只是“新概念”太多，一個新的概念還未出效益，另外一個概念又粉墨登場，讓行內人看得眼花繚亂，容易感性決策，感情用事，導致囫圇吞棗，最后的結果就是自釀的苦酒要自斟自飲了。
“大健康”是社會概念
“大健康”相對于消費者來說，是個社會需求概念；相對于藥店行業來說，是行業滿足社會需求的責任概念。對于藥店來說，雖然健康主題是永恒的，但是誰也無法全部滿足大眾需求。中國地大物博，人口眾多，收入水平差距很大，消費層次也不一樣；藥店業態形式多樣，經營理念和贏利模式也不同。根據市場細分定位和差異化營銷理論的觀點，藥店只能在社會廣大消費者對健康需求不斷增加的前提下，開展適合自身并滿足于某個方面健康需求的經營活動。如深圳的深信百年，以中醫藥養生理論為基礎，針對20%的高端消費群體，滿足“養生”的需求。這只是“大健康”概念下的一種模式，只能滿足很少一部分消費者的需求，那么，另外80%的人群就沒有健康需求了嗎？當然不是。其實，在所謂的“大健康”概念提出以前，藥店的各類經營和服務活動無一不是圍繞滿足消費者健康需求進行的。
“大健康”下的藥店
“大健康”的理念是建立在社會廣大消費者健康需求的基礎之上，并且隨著人們生活質量的不斷提高，其健康需求也在不斷增長。根據藥店經營的不同模式、目標消費者的不同定位，筆者認為，今后在“大健康”的理念之下，藥店主要分為兩大類：一類是大多數普通藥店，以80%的消費群體為目標，以健康商品的銷售為主，輔以專業服務項目；另一類是新型藥店，以20%的消費群體為目標，以健康服務項目的提供為主，輔以健康服務項目需要的商品的銷售。
無論怎樣的定位，無論服務于誰，筆者認為，今后的藥店必須走專業化道路。藥學服務其實是狹義的專業化，藥店需要廣義的專業化。所謂廣義的專業化，是指藥店員工的專業化要和藥店提供的產品和服務相適應。在“大健康”的理念下的藥店，必須根據提供的產品和服務配備“五師”：執業醫師、執業藥師、執業心理醫師、執業營養師和康復保健師，并且要求藥店普通營業員的綜合專業素質不斷提高和豐富，營業員要具備藥師、醫師、營養師、心理咨詢師和保健師的全面專業知識，并且運用自如。
“大健康”理念下的藥店服務，應該更注重在專業化服務的基礎上，開展個性化服務。首先是根據藥店自身專業人員的能力，設立個性化服務項目，如：“藥師用藥指導”、“醫師疾病診療咨詢”、“心理咨詢”、“膳食營養咨詢”和“保健康復咨詢”等等。其次是提供服務的形式主要有兩種，一是在藥店內長期開展或（和）定期開展以上服務，如長期開展藥師、醫師服務，根據具體情況定期開展營養師、保健師和心理醫師服務。二是組織以上專業人員定期定點深入社區，與有需求的居民面對面展開個性化服務；針對行動不方便的患病居民，直接定時上門服務。為了開展好個性化服務，藥店需要建立各類顧客個性化服務檔案，包括顧客一般情況，如姓名、地址、聯系方式、服務需求和服務人員等內容，并且要求藥店專業人員能夠快速查詢到顧客的個性化服務檔案，以便定期按時服務需求對象。
藥店的個性化服務工作是一個長期的系統工程，是藥店的顧客滿意度戰略的具體行動之一，也是今后藥店參與市場競爭的有力武器，誰早開展，誰就能早得利；誰長期開展，誰就能長期獲利。雖然近期投入成本較大，但是遠期獲益匪淺。藥店的個性化服務項目可以以收費或免費的形式開展，并且要形成制度和建立完善的考核機制。藥店的個性化服務將成為藥店的核心競爭力之一。
“大健康”和藥店利潤
美國人馬克奈爾的“零售業態變遷理論”說明了中國藥品零售行業的現狀：當一個新的創新型零售商出現于市場，開始總是通過使用各種新技術或提供較少的零售服務，降低其經營成本，并以較低的姿態和較低的毛利率，大量而低價地銷售暢銷、周轉快的商品來進入零售領域。由于這種經營方式獲得了消費者的支持，從而導致了經營上的成功，相似的模仿店隨之出現，并開始發生激烈的價格競爭。于是，這個創新的零售商為了自己與競爭對手的區別，便開始提升服務和商品檔次，改善經營設施和環境，探索新的管理模式和經營理念以擴大盈利能力，其結果是導致了這個創新型零售商喪失了當初的低價業態性質，變成以另一個創新型零售商的姿態進入。于是以上的種種又被重復，如此反復。
以上所講的就是“零售輪假說”，這恰恰也是中國藥品零售業的現實。業態的創新和演變是市場競爭的需要，也是市場經濟發展的規律，不以人的意志為轉移。
藥店利潤是藥店生存的基礎，也是藥店發展的動力。近兩年來，國內藥店大多數在發展的基礎上，不斷調整經營思路和經營模式，虧損藥店在減少，盈利藥店在增加，保守估計虧損與盈利藥店的比例已從3年前的7∶3上升到了5∶5，盈利能力普遍提高。由于企業經營追求的是利潤和價值的最大化，所以說，業態的創新并非單一的利潤下降所致，反而，沒有利潤和資金勢力的企業也無創新可言。
至于“大健康”下的產品和服務是否和“高毛利”等同，筆者不敢茍同。貨架毛利率不等于實際銷售毛利率，有些貨架毛利率高，而銷售毛利率低，反之有些貨架毛利率低，而銷售毛利率高。這正是前兩年大家都熱衷于“高毛利產品”，結果有些店賺到盆盈缽滿，而有些店則差強人意的原因所在。思路決定出路是不錯，但如何將思路轉化為既有效率又有效果的行動，則決定于各項機制和措施，決定于人才的執行力。
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