“三招”應對藥店“三難”
來源：
徐大亮
2007-12-13 15:24
難點一：服務水平提高難
在藥店經營的過程中，有些管理者對如何提高藥店服務水平感到很為難。怎樣的經營性服務才算是好的服務呢？筆者認為，服務水平直接決定藥店的形象，消費者在購藥時，自始至終都在感受藥店的服務，有品質、深層次的服務可以在很大程度上贏得消費者的青睞，那么怎樣提升藥店的服務水平呢？
支招：
總體來看，藥店中的服務分三個階段：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務指消費者來到店中，在沒有購藥之前，藥店店員導購的過程。在這個過程中，快速、準確了解顧客意向是提供恰當到位服務的前提。售中服務是顧客在購買藥品時，藥店店員提供價格、用藥、廠家等方面的咨詢服務。售后服務就是在銷售后延伸的一個服務過程。比如建立銷售檔案、上門回訪等。服務沒有固定的方式，但服務水平有高低的差別。藥店經營中高水平的服務，能讓人在購藥時享受到購藥的快樂，因此會受到青睞。其實決定服務水平高低最關鍵的是細節。大多數藥店服務搞不好，主要是因為不注重服務中的細節。一個小小的細節就反映出服務質量的優劣，決定消費者的“去留”。一聲問候、一個微笑、一次雙手接遞、一次細心聆聽、一次耐心解釋，這一個個細小行為都代表著藥店的服務水平，所以藥店在經營中要想提高服務水平，延伸服務層次，提高客流量，那么就要從細節入手，抓服務禮節培訓，好的服務可以為藥店招攬更多的顧客。
難點二：營業額上升難
許多藥店經理總發愁藥店銷量上不去，其實影響藥品銷量的因素有很多，但分析一下會發現，主要方面有藥品的價格和服務質量，次要方面有藥店所處地理位置、營業設置、經營品種等等。那么怎樣提高藥品的銷量呢？
支招：
由于決定銷量的因素很多，所以要想提升銷量就要針對具體問題分析研究具體對策。價格高可以把價格降下來，服務不到位影響銷量可以加強培訓，提升服務質量。至于其他次要因素也要針對具體情況具體分析，采取相應的解決辦法來解決。筆者建議如果藥店經營中銷量長期上不去，可以在分析具體原因的基礎上，試著搞點差異化經營、專業化經營、多元化經營。
差異經營是指藥品零售企業在經營上注重品牌、強化管理、提供深度服務。避開藥店經營中的同性競爭，在差異化經營中尋求利潤的增長點；而專業化經營是指專營某類或者某個范圍內的藥品，在經營上達到可以吸引一定的固定消費群體的目的，同時因為專業化品牌強化了增值服務，往往能夠獲得消費者更強的信賴，從而建立低流量、高利潤的經營模式。而一些遠離繁華地段的藥店，由于在經營上客流量相對較少，銷量上不去，可以考慮開展多元化經營，即在經營藥品的同時，開展其他盈利性業務，通過盈利性業務增加客流量，而客流量的增加又會促進藥品的銷售。
經營中經營者可以通過各種方式方法尋求利潤的增長點，突破營銷難的問題，從而不斷提升經營業績。
難點三：管理水平提升難
管理難幾乎是藥品經營企業中的通病。因為藥品零售企業的管理包括藥事管理和經營管理。要解決好這個難題，一方面要提升藥事管理水平，規范涉藥行為；另一方面要加強經營方面的管理，提高工作效率，提高經營業績。認真分析一下不難發現，對藥事的管理是通過對人員的管理來實現的，所以藥店經營管理上的基點是對藥店中人員的管理。由此可見，經營方面的管理和藥事方面的管理是息息相關的，經營方面的管理搞好了，會促進藥事管理的提高，藥事管理的規范會間接提升藥店的經營業績。那么如何破解管理上的難題呢?
支招：
筆者建議藥店經理們，如果藥店經營規模比較小，那么就抓藥事管理。因為規模小，人員少，經營方面的管理相對簡單，這樣的藥店應加強藥事方面的管理，避免涉藥行為上的不規范給藥店經營帶來的損失；如果藥店規模比較大，人員較多，那么就要重點搞好人員管理，因為規模大，人員多，頭緒多，如果事事親為，往往難以應付，所以要通過人員執行，發揮大家的智慧，群策群力搞好經營。
在經營中常存在許多疑難問題，其實只要靜靜地思考，認真調查分析，許多問題的存在原因就一目了然了，針對具體原因采取切實有效的、可行的解決措施，那么在經營中就能逐步完善、逐步提高，使藥店經營蒸蒸日上。
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