家居超市導購員成功秘訣
來源：
聯商網
2007-12-29 13:19
家具導購員專業銷售模式
在競爭日趨激烈的家具市場，每位導購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是導購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是導購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是導購員無法獲得顧客的信賴。
這些觀念將有助于你提升導購水平。優秀的導購員，不僅是賣產品，更重要的是賣產品對顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關愛。要成為優秀導購員，你必須將銷售的重點永遠放在客戶身上，最重要的工作任務是：快速地成立和顧客的信任程度；尋找和挖掘客戶的需求點。具體與客戶交流的時間分配比例如下：
建立信任－－－－40%；
發現需求－－－－30%；
介紹產品－－－－20%；
促成交易－－－－10%；
1.1 建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍
世界上最好聽的聲音是充滿關切的聲音，家具業最為推崇的服務理念，是親切自然的微笑、細心周到的服務、無時無刻的關懷。情感的溝通、關切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因為心情好，一切都美好，用充滿關切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證（內容有客戶購買資料、報刊評論、獲獎證書、檢驗報告、圖冊等）的力量，讓顧客信服。
1.2 尋找和挖掘客戶的需求點
客戶為什么購買我們的產品？或是為了解決問題，或是實現快樂！了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的位置想問題”，剩下的銷售環節，不過是給客戶一個購買的理由。
人性化營銷的公式：認同＋贊美＋轉移＋反問。
認同 認同的意思是同情、理解和寬容，認同不代表完全的同意，認同語型是：“那很好啊！”、“你說得很有道理！”、“這個問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等；
贊美 贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達到的最高火候應該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感；
轉移 轉移就是把所要表達的意思悄悄地推進一步。常用的五種轉移語型有：分解主題：你的意思是……還是……；偷換概念：這說明……只是……；說明舉例：其實……實際上……例如……；順勢推理：所以說……；歸謬引導：如果……當然……；
反問 當我們跟客戶面對面交談的時候，最后用問號妙處更多。常用的反問語型有：“您覺得怎么樣？”、“如果……是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等。
1.3 具有說服力的產品介紹
我們必須樹立“我們賣的不是產品，而是產品帶給客戶的利益”觀念，反復問自己：產品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來什么好處？
導購員可分為4個層次：
(1) 低級的導購員講產品特點，希望客戶購買；
(2) 中級的導購員講產品優點，讓客戶知道；
(3) 高級的導購員講產品利益點，讓客戶動心；
(4) 頂尖導購員賣產品的價值，證明產品能夠滿足客戶的需求。
最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進顧客心里。家具導購員在銷售過程中，應當巧妙地引導顧客，讓顧客展開想象力，去體會家居美學和藝術，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結合起來介紹。優秀導購員都經常運用這種方法，讓顧客充滿對未來家居生活的無限期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設計您未來的家”的心理體驗。
1.4 促成銷售
促成銷售最關鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優秀導購員在時機成熟時，會果斷做出成交行動，速戰速決，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個要點：
(1) 制造感情空間，讓客戶參與決策購買；
(2) 不要再主動制造新的問題；
(3) 嘗試多次促成，迅速達成交易。
優秀家具導購員實戰營銷案例解密
2.1 開場白
“您好！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務！”導購員問：“請問，我怎么稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導購，我叫××，本次您在商場的導購服務由我負責，我將全程為您服務”。
【解密】 多次重復品牌和商號；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關切的開場白。
2.2 了解客戶需求和推薦產品最有效的話術
(1) 您以前聽過我們的品牌嗎？
(2) 您選擇家具是注重品牌、質量、價位、款式？
(3) 我知道購買家具不容易，您可以細心比較，我會給您一些建議！
(4) 您知道如何識別優、劣產品的區別嗎？
(5) 這種品牌的沙發用料好，近期銷量最大。
(6) 您選擇產品最注重的幾個問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產品。
2.3 產品介紹技巧
介紹產品的訣竅是：突出利益、產品品質優勢。
優秀導購員在每一款新產品上市時，會將廠家提供的產品資料核心要點背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產品時才具有說服力，但大多數普通導購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產品的美感和特點丟失，不能形成“美好意念”的產品體驗。某品牌沙發文字介紹案例如下：
此款產品除卻代表時尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質，深蘊新古典主義之內涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩的造型，無不體現復古的高貴雅致和現代生活的悠閑舒適。
此款沙發座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發多了一絲活潑的蘊味，讓傳統不再單調。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。
無論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，ZY－1302都可盡顯獨有的蘊味。
【解密】只有大量背誦經典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產品介紹高手，如同古代詩詞，不能說出原文，只是描述，這樣的產品內涵和美感便會蕩然無存！記住，每天朗讀優秀家具導購臺詞，不久就會熟能生巧，功力非凡！
2.4 留住客戶常用話術
離去的客戶回頭機會太小了，優秀導購員一般會再次嘗試，找到客戶回頭的機會。
(1) 您對我的服務有什么意見和建議嗎？
(2) 請您談談我們店面的裝修、產品的服務，給我們提出一點意見，好嗎？
(3) 是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？
(4) 您可以留下聯系方式嗎？如果您關注的這幾款產品有優惠活動，我會第一時間通知您。
(5) 您可以聽一下這種產品選購技巧，即使您現在不買，對以后選購同類產品也是有好處的。
(6) 沒有關系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答。
2.5 客戶未購買，留下客戶聯系方式的話術
(1) 您好，這是產品的資料和我的名片，對了，我們還為所有來店的客戶準備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會定期通過短信為您發送一些新產品或促銷信息。
(2) 您相信我是專業的，您放心，不管買或不買，我都會為您提供免費咨詢，您可以留一個聯系方式嗎？我們有任何優惠活動，我將優先通知您。
(3) 您喜歡的這幾款產品，我向公司申請一個特價，您留個聯系方式，我到時候通知您。
(4) 這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費上門測量和制作演示效果。
【解密】銷售是一個過程，得到一個客戶聯系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強賣場信息的收集工作。
2.6 客戶推薦蘊含無限商機
在產品成交以后，優秀導購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。客戶推薦標準臺詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產品，如果有，請您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進一步開拓市場，服務更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個好的產品？您放心，我一定會為他同樣的優質服務，（或）您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強您的，您看比如什么……
【解密】優秀導購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業績成倍增長的秘密。因為服務好一個客戶，該客戶有可能推薦至少5個新客戶。
2.7 運用銷售筆錄，獲取成交
導購員在向顧客介紹產品時，應把客戶所有有意向的產品記錄在銷售單上，內容包括型號、款式、顏色、價格等，盡量多寫。然后找個安靜的地方，邊喝茶邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產品劃掉，留下的自然是很有意向的產品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。
（作者：曲坤）
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