一、家電連鎖營銷理念篇
　　營銷是綱，綱舉目張。營銷管理水平是衡量家電連鎖零售企業(yè)核心競爭動(dòng)力和長遠(yuǎn)發(fā)展動(dòng)力水平的關(guān)鍵要素。營銷是1，其他的運(yùn)營控制體系是0，沒有營銷的1，其他運(yùn)營控制體系再健全，運(yùn)營質(zhì)量再高，都將無法形成家電連鎖零售企業(yè)的競爭動(dòng)力和發(fā)展動(dòng)力。近年來，家電連鎖零售企業(yè)表面上進(jìn)行的是家電連鎖門店網(wǎng)絡(luò)布局的比拼，本質(zhì)上是營銷管理水平的競爭。因?yàn)椋托U(kuò)張對(duì)于家電連鎖零售企業(yè)而言，僅僅帶來數(shù)量上的增長，但是卻使家電連鎖零售企業(yè)背上沉重的包袱。因此，低效門店的關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，成為家電連鎖零售業(yè)常見的現(xiàn)象。如果說三年前家電連鎖零售業(yè)比拼的是迅猛擴(kuò)張、大膽布點(diǎn)的勇氣和實(shí)力的話；那么未來三年內(nèi)家電連鎖零售企業(yè)將比拼門店優(yōu)化、大膽關(guān)店的勇氣和能力。而營銷管理將在門店優(yōu)化和門店置換調(diào)整比拼過程中起到重要作用。

　　在此我們需要簡要分析一下低效家電連鎖網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張的行業(yè)背景和宏觀經(jīng)濟(jì)背景。行業(yè)背景有三個(gè)主要階段。1、90年代末，中國家電連鎖零售業(yè)開始步入家電連鎖網(wǎng)絡(luò)布局的快車道，當(dāng)時(shí)的狀況是賣方市場逐步成熟，家電制造商家低頗厚，故而在資金和盈利空間方面給予家電連鎖零售業(yè)以強(qiáng)有力的支持和保障；2、20世紀(jì)初，尤其是02年以前，國內(nèi)家電制造業(yè)盈利能力和償貸獲貸能力嚴(yán)重下降，家電制造業(yè)盲目多元化的失敗的后果越來越嚴(yán)重，導(dǎo)致家電制造業(yè)裂變，兼并、收購、重組、國際資本的涌入，家電制造業(yè)的混亂再次給家電連鎖零售業(yè)提供了機(jī)會(huì)。類金融形態(tài)的形成，標(biāo)志著家電連鎖零售業(yè)的發(fā)展步入至高點(diǎn)。3、04年至今，家電制造業(yè)趨于穩(wěn)定，家電連鎖業(yè)步入行業(yè)發(fā)展的最后輝煌期。與家電制造業(yè)在這一階段的表現(xiàn)如出一轍，家電連鎖業(yè)開始上市融資，投資多元化，低效粗放、迅猛擴(kuò)張等等，行業(yè)開始步入非理性規(guī)模不經(jīng)濟(jì)階段。在這一階段，家電連鎖行業(yè)也再發(fā)生裂變，中永通泰的瓦解、永樂膨脹性收購擴(kuò)張、五星變身、國美收購永樂、三聯(lián)發(fā)展困境、大中歸屬迷蹤、順電個(gè)性化生存，相對(duì)于家電制造業(yè)而言，家電連鎖零售業(yè)行業(yè)周期更短，預(yù)計(jì)三年以后，家電連鎖業(yè)將和家電制造業(yè)同步，步入理性發(fā)展期，速度止于制度，混亂歸于平淡，利潤重于銷量、服務(wù)重于一切。因?yàn)橹袊暧^經(jīng)濟(jì)背景在逐步發(fā)生變化，人民幣升值的壓力、銀根的收縮調(diào)整抑制投資經(jīng)濟(jì)過熱，房地產(chǎn)行業(yè)的規(guī)范性政策的出臺(tái)，國家外匯投資的轉(zhuǎn)向，國際原材料市場供結(jié)不足，價(jià)格上揚(yáng)，直接作用于家電制造業(yè)并直接和間接作用于家電連鎖零售行業(yè)。家電連鎖零售業(yè)從營養(yǎng)過剩，畸形發(fā)展，將逐步向營養(yǎng)平衡，平穩(wěn)發(fā)展過渡。一年之后，也許不需要一年，家電連鎖零售業(yè)在這一階段的特征將逐步凸顯出來。具體將表現(xiàn)為：1、家電連鎖零售企業(yè)空白地區(qū)布點(diǎn)將放緩甚至放棄；2、家電連鎖零售企業(yè)虧損門店將出現(xiàn)大量關(guān)閉或者置換調(diào)整的現(xiàn)象；3、家電連鎖零售業(yè)與制造業(yè)利益分配將趨于合理，營業(yè)外費(fèi)用收入將大幅降低，家電零售業(yè)利潤來源將更多的來源于銷售傭金及服務(wù)收入，而不是供求關(guān)系不平等所帶來的場地、廣告以及其他營業(yè)外費(fèi)用收入。4、家電零售業(yè)行業(yè)內(nèi)競爭將由店面數(shù)量、價(jià)格、銷售規(guī)模比拼轉(zhuǎn)向單店產(chǎn)出、忠誠顧客群占有率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格競爭，隨之而來的廣宣、采購、促銷、前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)的改進(jìn)、投資、發(fā)展將成為家電連鎖零售業(yè)的主流。

　　因此，家電零售業(yè)營銷管理工作的創(chuàng)新成為近階段各互為競爭對(duì)手，無法形成一致的零售企業(yè)所一致關(guān)心的一件事。營銷管理的核心是營，是經(jīng)營；所謂經(jīng)營，是指家電連鎖企業(yè)的訂單、付款、合同等采購業(yè)務(wù)、商品管理（含庫存管理）、價(jià)格管理、市場宣傳、促銷策劃、供應(yīng)商管理、顧客管理、分公司管理、家電連鎖店管理、人員管理、制度流程改進(jìn)等工作。

　　其次才是銷，銷是手段是目標(biāo)，但決不是最終目的；只有服務(wù)是家電連鎖企業(yè)的唯一產(chǎn)品，顧客滿意應(yīng)該是家電連鎖企業(yè)營銷工作的最終目標(biāo)。

　　銷的關(guān)鍵是滿足顧客生活和娛樂文化需要，而不是一時(shí)的購物沖動(dòng)；尊重顧客的選擇權(quán)，正確推介商品，決不允許夸大或扭曲商品的特性，更不是利用價(jià)格和促銷手段誤導(dǎo)甚至欺騙顧客購買不需要的商品；顧客購后行為、消費(fèi)過程中滿意度評(píng)價(jià)、顧客關(guān)系的維護(hù)是家電連鎖服務(wù)營銷下階段的重點(diǎn)工作；通過會(huì)員營銷、BtoC、SAP系統(tǒng)的運(yùn)用等推動(dòng)，實(shí)現(xiàn)家電連鎖企業(yè)營、銷工作一體化，將有助于家電連鎖企業(yè)把信息化這一把雙刃劍的劍鋒朝外的一面運(yùn)用發(fā)揮到極致，運(yùn)用的更好；否則，信息化的強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格控制的內(nèi)鋒將使家電連鎖企業(yè)手腳牢固捆綁在信息化的枷鎖上，失去靈性從而喪失對(duì)外殺傷力。因此，我們有必要預(yù)計(jì)界定顧客的定義：只有兩次以上購物的對(duì)象才能稱之為顧客；單次購物或無購物的對(duì)象只能稱之為準(zhǔn)顧客；單次購物者到顧客之間的距離只有一線之間；我們要通過服務(wù)營銷手段轉(zhuǎn)化他們，售中購物過程和售后服務(wù)過程提供了機(jī)會(huì)給我們。打造百年家電連鎖品牌，成就中國家電連鎖偉業(yè)，我們不但要關(guān)注促進(jìn)顧客的單次購物價(jià)格和促銷、成本和利潤；更要關(guān)注顧客的終身價(jià)值和維護(hù)顧客忠誠、激活顧客多次消費(fèi)的技術(shù)手段。因此，我們說家電連鎖業(yè)未來的競爭不是店面數(shù)量的競爭，也不是銷售數(shù)量的競爭，而是忠誠顧客群體數(shù)量的競爭。顧客忠誠營銷成為家電連鎖業(yè)營銷管理的主要手段必將引領(lǐng)中國家電連鎖業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)化健康發(fā)展，避免規(guī)模不經(jīng)濟(jì)和社會(huì)資源的不經(jīng)濟(jì)重復(fù)建設(shè)，從而推動(dòng)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
本文發(fā)表于博銳|boraid|6
　　所謂顧客忠誠營銷：因此說我們營銷工作的目標(biāo)不是時(shí)點(diǎn)的，也不是時(shí)段的銷售最大化和利潤最大化；而是在滿足競爭性生存和企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展需要的前提下，追求合理的銷售和利潤，從而實(shí)現(xiàn)長期的忠誠顧客群的最大化目標(biāo)。顧客忠誠營銷的著眼點(diǎn)和手段在于：

　　1、我們要銷售更要利潤

　　銷售量的多少，固然反映和影響著我們自身的銷售水平、消費(fèi)者對(duì)我們的認(rèn)可程度、我司與供應(yīng)商博弈的能力以及我們?cè)谑袌錾系牡匚唬?BR>
　　2、但是，我們更要利潤

　　因?yàn)椋麧櫤饬课覀兊姆⻊?wù)價(jià)值是我們付出應(yīng)得的回報(bào)、為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展提供保障和動(dòng)力，不斷增強(qiáng)我司的市場競爭能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力；以及促進(jìn)我們改善服務(wù)設(shè)施、手段和能力向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3、價(jià)格更合理服務(wù)有保障

　　價(jià)格武器是一把雙刃劍，競爭獲勝的同時(shí)也損失了應(yīng)得的利潤；而缺少合理利潤的銷售對(duì)企業(yè)而言是損失，對(duì)員工個(gè)人而言是對(duì)自己和其他同仁勞動(dòng)價(jià)值的否定；對(duì)于顧客而言增加了其獲得長期服務(wù)保障的風(fēng)險(xiǎn)性；虧損銷售或低利潤銷售既是對(duì)企業(yè)的不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)社會(huì)的“犯罪”，更是對(duì)顧客權(quán)利的漠視和侵犯。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格、促銷促進(jìn)成交，實(shí)現(xiàn)銷售；合理的利潤將使我們?cè)跒轭櫩吞峁┓⻊?wù)保障方面做的更好！

　　二、家電連鎖營銷現(xiàn)狀篇

　　市場策劃、采購業(yè)務(wù)、店面運(yùn)營是家電連鎖企業(yè)營銷體系的三大核心構(gòu)成。但是，卻存在諸多亟需改善的問題，我的個(gè)人看法是。

　　相對(duì)于其他零售業(yè)態(tài)而言，家電連鎖零售企業(yè)市場策劃理念還停留在商品推銷階段，宣傳手段停留主要依靠平面紙質(zhì)媒體宣傳尤其是報(bào)紙廣告方面。雖然，家電連鎖企業(yè)市場宣傳手段在不斷更新，電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、樓宇、SP等多媒體載體也能看到家電連鎖宣傳促銷的信息，但是無論在投放面；信息容量、數(shù)量、質(zhì)量；發(fā)布頻率等方面均與快速消費(fèi)品或房地產(chǎn)等行業(yè)無法比擬甚至與家電制造業(yè)相比也難以望其項(xiàng)背。 家電連鎖企業(yè)報(bào)紙廣告幾乎占據(jù)了各大城市主要報(bào)紙媒體1/3的版面，2/5的廣告收入。但是，打開各家電連鎖企業(yè)周末報(bào)紙廣告，內(nèi)容之雷同，格式之土氣，譴詞之夸張，訴求之虛空，可謂窮于文字，死于形式，令人不忍卒讀，頓生紙張浪費(fèi)紈绔敗家之慨。尤其是家電連鎖業(yè)軟文炒作，王婆賣瓜自賣自夸，數(shù)字注水，情節(jié)虛假，顛倒黑白，捏造事實(shí)，欺供應(yīng)商于弱勢(shì)，騙消費(fèi)者之無知，致鉛字于不義，陷文章于卑鄙。其發(fā)布效果可想而知，本人從事家電營銷多年，也操刀軟文多篇，既不敢違于規(guī)則，又不忍辱沒文德，故而敗筆頗多，令人汗顏。家電連鎖業(yè)市場策劃宣傳同仁，是應(yīng)該補(bǔ)一補(bǔ)語言文學(xué)和文化美學(xué)課了，更應(yīng)該補(bǔ)一堂民族傳統(tǒng)商業(yè)誠信經(jīng)商的文化課了，要不非但不為廣大消費(fèi)者所不齒，也必將被國際同行貽笑。

　　家電連鎖業(yè)采購業(yè)務(wù)較之市場策劃有過之而無不及。主要表現(xiàn)為：

　　1、對(duì)供應(yīng)商了解了了，傲慢有余。現(xiàn)今1－3年期大學(xué)畢業(yè)生成為家電連鎖業(yè)采購人員的主體。而這一部分人群，對(duì)于供應(yīng)商上游原材料供結(jié)行情、價(jià)格、結(jié)算幾近一無所知；對(duì)于供應(yīng)商制造流程、人員結(jié)構(gòu)、研發(fā)能力、品牌特性、物流效率、資金狀況，缺乏必要的交流和了解；從而無法準(zhǔn)確衡量供應(yīng)商的商品價(jià)格組成，在采購談判方面處于信息不對(duì)稱的劣勢(shì)；同時(shí)，由于無法準(zhǔn)確評(píng)估供應(yīng)商的能力、資信、商品質(zhì)量，在終端銷售過程中，無法向消費(fèi)者提供適用的商品，從而造成適銷商品不足、脫貨等現(xiàn)象，滯銷商品嚴(yán)重，存貨資金周轉(zhuǎn)周期遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過貨款結(jié)算周期，造成家電連鎖企業(yè)資金沉淀，現(xiàn)金流量放緩，類金融能力效應(yīng)淡化，資金邊際效益縮減，家電連鎖資金機(jī)會(huì)成本提高、機(jī)會(huì)收益率降低、風(fēng)險(xiǎn)加大。　

　　2、采購心態(tài)畸形，談判場上名勝實(shí)敗。1－3年期的采購新人，入行時(shí)恰逢家電連鎖業(yè)態(tài)迅猛擴(kuò)張、制造商裂變調(diào)整的時(shí)期，由此形成了上述人群的盲目自大，盛氣凌人，以強(qiáng)凌弱的自欺欺人的偽強(qiáng)勢(shì)心態(tài)，并惡化了家電連鎖業(yè)采購群體的形象及家電連鎖業(yè)態(tài)的社會(huì)形象，造成零售商霸權(quán)的假象。其實(shí)，正如一位家電連鎖業(yè)態(tài)的資深人士于2001年12月發(fā)表的言論所言：家電連鎖與家電制造業(yè)間是永恒的對(duì)等關(guān)系；永恒的利益關(guān)系；永恒的競爭關(guān)系。競合合作本身就是兩種關(guān)聯(lián)業(yè)態(tài)的主題，唇齒相依，魚水相連。其實(shí)相對(duì)于家電制造業(yè)分銷業(yè)務(wù)人員的年齡構(gòu)成、經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成、能力構(gòu)成、素質(zhì)構(gòu)成而言，家電連鎖業(yè)態(tài)的采購人員除了學(xué)歷優(yōu)勢(shì)之外，幾乎無從比擬。業(yè)務(wù)能力不對(duì)稱，信息不對(duì)稱，是造成家電連鎖業(yè)態(tài)采購業(yè)務(wù)能力薄弱的根本原因之一。采購心態(tài)畸形的另一嚴(yán)重后果是，在具體業(yè)務(wù)運(yùn)營尤其是采購過程中，家電連鎖業(yè)表面上占據(jù)了優(yōu)勢(shì)，獲得了預(yù)期的成果，但實(shí)際上損失了應(yīng)得的市場利益，在交易條件、價(jià)格政策、促銷政策等方面，供應(yīng)商的哭窮策略和拖延策略屢屢奏效。近兩年來家電制造業(yè)盈利狀況愈來愈好，業(yè)績報(bào)表越來越好，便是顯著的例證。“羊毛出在羊身上”，家電制造業(yè)的成本分析能力顯然要比家電連鎖業(yè)要經(jīng)驗(yàn)要豐富的，能力要強(qiáng)的多。所謂的家電連鎖渠道的進(jìn)場費(fèi)、選位費(fèi)、促消費(fèi)等名目繁多的費(fèi)用，起初對(duì)于家電制造業(yè)而言是難以承擔(dān)的負(fù)擔(dān)，難以心理平衡的費(fèi)用，難以預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)；但是，近兩年來，家電制造業(yè)一方面廣泛散播家電連鎖業(yè)霸權(quán)，相關(guān)費(fèi)用違規(guī)，爭取社會(huì)公眾和政府的同情，從而促成《零售商與供應(yīng)商進(jìn)貨交易規(guī)范》的出臺(tái)；其實(shí)，作為家電連鎖業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目多多的始作俑者，家電制造業(yè)早已把費(fèi)用負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)化為最小，費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)降到最低，費(fèi)用回報(bào)率提到最高。國際上通行的商業(yè)供求合作慣例，到了中國并沒有被家電連鎖率先認(rèn)真研究，反而是家電制造業(yè)獲得了先機(jī)，致慣例于不義，家電連鎖業(yè)于不仁，化費(fèi)用負(fù)擔(dān)于無形，攫厚利于下游，從而造成消費(fèi)者購買成本的提高，家電消費(fèi)支出能力和動(dòng)力下降。上上游（原材料供應(yīng)商及外延商）、家電制造業(yè)、家電連鎖賣場、家電消費(fèi)者四位一體，而家電制造業(yè)由于行業(yè)發(fā)展較早，行業(yè)成熟度較高，拖延上上游原材料供應(yīng)商貨款，轉(zhuǎn)換庫存存貨資金風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)找到了銀行業(yè)銀根收縮、家電連鎖業(yè)類金融融資能力、消費(fèi)者支出結(jié)構(gòu)及心理的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)之道。行業(yè)間利益分配的天平，消費(fèi)者消費(fèi)公平的天平顯然逐步向家電制造業(yè)傾斜，甚至道德評(píng)議、法律約束的天平也被家電制造業(yè)的輿論能力人為的傾斜。

　　3、目前的民族家電制造業(yè)衰落的根本原因是自身經(jīng)營水平和道德失范所造成的后果。相對(duì)于90年代末各家電制造商呆死賬以數(shù)億計(jì)的狀況（當(dāng)時(shí)交家電、五交化系統(tǒng)、百貨站系統(tǒng)紛紛破產(chǎn)、改制，家電制造業(yè)將銀行業(yè)的資金實(shí)現(xiàn)了再分配，江蘇某被美國首位家電連鎖BESTBUY收購的區(qū)域家電連鎖便是國有資本（制造商資金、銀行資金、公有制產(chǎn)權(quán)）私有化時(shí)代的產(chǎn)物）；2002年以后，家電制造業(yè)幾乎沒有呆死賬的形成，上游資本結(jié)算與家電連鎖業(yè)態(tài)貨款結(jié)算與存貨資金變現(xiàn)的時(shí)間差，給予家電制造業(yè)充裕的資金周轉(zhuǎn)時(shí)間和快速的資金周轉(zhuǎn)速度。家電制造業(yè)的資本回報(bào)周期和周轉(zhuǎn)效益顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于家電連鎖業(yè)的資金投資回報(bào)率。不過令人可悲的是，家電制造業(yè)(含個(gè)人消費(fèi)類電子、通訊產(chǎn)品)大多為國際品牌所壟斷，且國際品牌貨款結(jié)算及渠道政策之苛刻令人難以容忍，DV、DC類消費(fèi)類電子話語權(quán)掌握在索尼、佳能、三星、尼康等品牌手中，先款后貨，3％以內(nèi)的進(jìn)銷差限制，運(yùn)營費(fèi)用的0分?jǐn)偅鴮?shí)讓上述國際品牌賺得盆盈缽滿。手機(jī)產(chǎn)品則被歐美韓企業(yè)壟斷，其交易條件之苛刻有過之而無不及，15天內(nèi)結(jié)算周期，30天以上的銷售周期，家電連鎖業(yè)苦不堪言，反而落得狐貍披肩一身騷。傳統(tǒng)家電相比較而言，更難以堪。核心部件及技術(shù)幾乎完全掌控在國際品牌之手，07年上半年至今國產(chǎn)彩電全線潰敗，幾近崩盤，便是最為直接的例證。我們對(duì)家電制造業(yè)怒其不爭，哀其不幸的同時(shí)，也不禁為中國民族家電業(yè)的命運(yùn)擔(dān)心。中國民族家電業(yè)衰落于家電連鎖之手，是不折不扣荒謬悖論。中國家電制造業(yè)受制于外人，又可以分為兩種形態(tài)，一種形態(tài)是徹頭徹尾的漢奸，淪為國際家電品牌的附庸，成為“買辦幫兇”；另一種是的確有進(jìn)取的精神、民族意識(shí)但是技不如人，為人所制，心有余而力不足。所以現(xiàn)今的民族家電制造業(yè)不應(yīng)將與家電連鎖業(yè)的矛盾擴(kuò)大化，而應(yīng)該知恥后勇，加大技術(shù)科研投入，爭取早日在核心部件技術(shù)與國外家電有同臺(tái)競技一較高下的機(jī)會(huì)。這也是我尊重青島海信蔑視同城另一家只會(huì)虛夸提煉賣點(diǎn)，花拳繡腿華而不實(shí)的家電制造品牌的根本原因。更為可悲的是，家電連鎖業(yè)態(tài)自05年后，也逐步為國際資本所染指。永樂被大摩對(duì)賭協(xié)議狠狠涮了一把最終不得不出嫁國美；而國美發(fā)展初期在香港號(hào)稱“金牌殼王”且曾公開發(fā)表：“十個(gè)女人十只雞（十個(gè)女人十個(gè)都是妓女），老婆系只私家雞（妻子是私用的妓女）”香港立法會(huì)議員詹培忠和黃光裕之妻杜鵑女士中國銀行背景融資的基礎(chǔ)上，取道國際避稅天堂和黑金洗錢天堂英屬維爾京群島，注冊(cè)BVI公司（離岸公司）Ocean Town，借殼在港上市，開始了與美資華平基金、花旗銀行、摩根斯坦利曖昧的親密之旅，最終在大摩、花旗銀行等國際基金資本的幫助下曲線將上海永樂收入囊中，導(dǎo)致三大專業(yè)連鎖之一的上海永樂不得不在香港證交所黯然退市，數(shù)十年沐風(fēng)櫛雨，苦心經(jīng)營在迅速壯大大展伸手之際直線隕落，不能不令業(yè)界扼腕痛惜之至！相信永樂絕大部分創(chuàng)業(yè)元老和中基層員工與陳曉先生卸任董事長出任CEO的觀感和心態(tài)截然不同，宛如天壤之別，云泥之盼，悲憤自得兩重天。在譴責(zé)原永樂員工投奔蘇寧，譴責(zé)原永樂員工職業(yè)道德的同時(shí)，我個(gè)人給予跳槽離開國永體系的原永樂員工以崇高的敬意！另外一種現(xiàn)狀則是，國際家電連鎖尤其是歐美家電連鎖（以BESTBUY為代表）采取直接收購的做法，則令本人更為憂慮。如果說國際基金資本還滿足于投資收益，樂于做休眠股東的話，那么BESTBUY收購五星電器51％的股權(quán)，獲得絕對(duì)控股地位；而近期又有全資收購五星電器（也不排除是BESTBUY與五星電器聯(lián)合出演的雙簧，以炒作和為五星電器的民族情節(jié)作秀，獲得社會(huì)公眾好感，博取同情分，從而提升銷售量獲利更多）、染指山東三聯(lián)、北京大中（不排除BESTBUY的作秀成分）的企圖和作為，則令國人更為寒心和憂慮。如果說永樂“降漢不降曹”還保留一塊遮羞布的話，國美“要錢不給權(quán)”還保留些許主權(quán)氣節(jié)的話，那么五星電器則連那最后一塊遮羞布也被老外無情的撕掉了，主權(quán)喪失殆盡，但又不得不很矯情很違心的向美國主子獻(xiàn)媚表忠心，諸如這一年過的很好、和巨人握手才知道力量有多大，可以像吃自助餐那樣有選擇地去用等等，也許是聽?wèi)T了這樣冠冕堂皇肉麻的浮躁昏迷類似囈語的言論，我們也隨著麻木甚至激動(dòng)，但仔細(xì)想來，遠(yuǎn)不是那么回事。明末清初，效伯夷、叔齊歸隱，不食周黍者有之，如方以智、閻爾梅等先賢；躋身貳臣，粉飾太平，如錢謙益、龔鼎孳諸輩；日軍侵華期間，汪精衛(wèi)、陳公博、周佛海甚至周作人、胡蘭成等無行文人充當(dāng)日軍鷹爪，美化侵略，愚昧同胞、粉飾共榮。當(dāng)時(shí)其言論不可謂不情理動(dòng)人，其媚態(tài)不可謂不令人作嘔。當(dāng)然，今非昔比，國際資本、品牌將通過軍事侵略、領(lǐng)土占領(lǐng)從而獲得經(jīng)濟(jì)利益的方式轉(zhuǎn)化為文化侵略、經(jīng)濟(jì)侵略從而在中國獲取利益。可悲的是逐利背義的銅臭之輩，鬻文暴富的無恥文人，歪曲事實(shí)，顛倒黑白，為洋人做槍手，閹割國人判斷能力。

　　4、民族家電連鎖業(yè)的發(fā)展的時(shí)代意義：CCTV2006年度經(jīng)濟(jì)人物張近東先生在頒獎(jiǎng)典禮上曾經(jīng)表達(dá)過兩個(gè)觀點(diǎn)：零售市場是一個(gè)制造企業(yè)進(jìn)入市場的一個(gè)咽喉，如果我們這個(gè)渠道全部被外資企業(yè)去占領(lǐng)控制，也就意味著我們制造企業(yè)的安全沒有保障，實(shí)際上是一個(gè)國家的安全問題…..；零售業(yè)更像是一個(gè)馬拉松賽跑，起步的時(shí)候門檻很低，大家可以一起跑。但要一直跑下去，必須要有耐力和意志。唯有執(zhí)著，堅(jiān)持不把辛辛苦苦在社會(huì)、政府、企業(yè)共同努力下建立起來的民族品牌拱手讓給外國人，將是中國民族家電連鎖的唯一出路；在于外資或外資背景的家電連鎖同行競爭過程中必須堅(jiān)定這一信念。中國民族家電連鎖業(yè)決不可以奉行狹礙的民族自大排他主義，談洋色變，封閉自守，而應(yīng)該抱著開放的胸懷，師夷長技以制夷，在終端消費(fèi)群爭奪者中一較高下。

　　所以，筆者的觀點(diǎn)，民族家電連鎖業(yè)的未來必將面臨強(qiáng)敵環(huán)伺，內(nèi)憂外患、披荊斬棘艱難處境，在這里套用溫總理的一句話：但是，中國總理懂得一個(gè)道理（民族的道理，中華民族艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)），那就是知難不難，迎難而上，知難而進(jìn)，永不退縮，不言失敗。對(duì)于中國民族家電連鎖業(yè)碩果僅存的幾家，筆者給予最最真誠的祝福，祝福中國民族家電連鎖業(yè)一路走好，越走越好….。

　　5、民族家電業(yè)采購人員必須知恥而后勇，明確當(dāng)前的形勢(shì)和自身所肩負(fù)的使命；同時(shí)，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和提升采購能力和水平，建構(gòu)采購作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高采購效率水平，尤其是商品管理水平和顧客服務(wù)水平，才能夠承擔(dān)起推動(dòng)民族家電連鎖業(yè)發(fā)展的神圣使命。

　　家電連鎖店面管理水平參差不齊，鎖而不連，連而不鎖的現(xiàn)象比比皆是。主要表現(xiàn)為：

　　1、家電連鎖店面布局缺乏科學(xué)規(guī)劃，凌亂不堪，未形成鮮明的風(fēng)格；

　　①、店面選址不科學(xué)，往往僅僅出于競爭需要或者業(yè)績需要，對(duì)備選址及其目標(biāo)物業(yè)未進(jìn)行謹(jǐn)慎的評(píng)估，在上行報(bào)告中夸大其詞，虛擬預(yù)測，獲得批復(fù)后，倉促建設(shè)。開店后業(yè)績未達(dá)到預(yù)期，又缺乏必要的追蹤問責(zé)機(jī)制。相對(duì)于國外家電連鎖業(yè)及國際零售大鱷、服務(wù)業(yè)巨頭們而言，中國家電連鎖業(yè)在店面選址方面需要學(xué)習(xí)地方很多。沃爾瑪、肯德基、麥當(dāng)勞、歐尚店面選址的技術(shù)并不神秘，只不過其更為理性，堅(jiān)持質(zhì)量與速度并重寧缺毋濫決不遷就的策略而已。

　　②、店面布局不科學(xué)，往往僅僅出于費(fèi)用分?jǐn)偟慕嵌龋晒⿷?yīng)商待價(jià)而沽選定場位。在供應(yīng)商展臺(tái)（廳）設(shè)計(jì)制作、商品出樣方面缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和要求；各供應(yīng)商分為兩個(gè)陣營，一個(gè)是為了突出自身品牌的形象，不惜代價(jià)，高成本制作，扭曲了賣場的親民低價(jià)形象；使得供應(yīng)商的品牌形象得到統(tǒng)一，而賣場的形象支離破碎。另一種是供應(yīng)商（尤其是地區(qū)分銷商）為了降低成本，展臺(tái)（廳）用材低劣，甚至存在較大安全環(huán)保消防隱患，制作工藝簡單粗糙，結(jié)構(gòu)松散，粗制濫造之程度令人嘆為觀止。導(dǎo)致賣場風(fēng)格嚴(yán)重不協(xié)調(diào)，精于局部，疏于全部。我個(gè)人的見解是，家電連鎖業(yè)賣場布局必須有壯士斷腕的勇氣，舍棄場地費(fèi)收取的眼前利益（且場地費(fèi)已涉嫌違規(guī)，供應(yīng)商支付能力和搶位意愿也越來越小），統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一施工或者嚴(yán)格監(jiān)督廠方制作展廳（臺(tái)）設(shè)計(jì)文件（效果圖、工藝圖、場景圖、材料單、施工手冊(cè)）審核、現(xiàn)場制作監(jiān)理、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。作為家電連鎖賣場本身尤其需要引進(jìn)CAD、3D制圖、建筑裝潢設(shè)計(jì)、電工照明、工藝設(shè)計(jì)等類型專業(yè)人員，統(tǒng)一規(guī)劃建構(gòu)連鎖店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)流程制度、全程參與賣場的設(shè)計(jì)建設(shè)，從而做到店面形象的統(tǒng)一，店內(nèi)形象的統(tǒng)一，真正做到店鋪形象的連鎖化。

　　③商品陳列方式不科學(xué)，未形成有效的標(biāo)準(zhǔn)。目前各連鎖店陳列方式不一，大量陳列道具和陳列方式違反人們消費(fèi)行為習(xí)慣，毫無消費(fèi)行為學(xué)、心理學(xué)、人體工程學(xué)專業(yè)元素，甚至出現(xiàn)過期陳列、擠占通道的胡亂陳列現(xiàn)象，非但無法激起顧客的購買欲望，反而給人以雜亂無章，令人心煩意亂的感覺。

　　④店鋪形象維護(hù)機(jī)制缺失，重張費(fèi)用加大。

　　家電連鎖賣場低成本裝修，且日常缺乏必要的維護(hù)，展廳翹邊、脫色、破損、斷裂無論是外觀形象還是穩(wěn)定性均存在嚴(yán)重的問題，開業(yè)不足百日的店面便出現(xiàn)上述現(xiàn)象，故而造成家電連鎖賣場調(diào)整周期短至一年，實(shí)際上卻是裝修資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，背離循環(huán)經(jīng)濟(jì)和節(jié)約型社會(huì)的宗旨；裝修費(fèi)用的高頻率重復(fù)投入，又進(jìn)一步造成營運(yùn)成本的提高，增加消費(fèi)者的價(jià)格負(fù)擔(dān)。 建立健全的店面形象維護(hù)機(jī)制，將現(xiàn)行單純的賣場保潔作業(yè)擴(kuò)大至賣場設(shè)施設(shè)備、形象維護(hù)作業(yè)，并在建設(shè)初期提高賣場建設(shè)的材質(zhì)和工藝要求，從而切實(shí)提高家電連鎖賣場的店面形象，延長重張周期。

　　⑤店面布置缺乏標(biāo)準(zhǔn)，千店千面無法形成統(tǒng)一的形象。

　　賣場氣氛營造可運(yùn)用的元素很多如POP、標(biāo)簽、看板、水牌、刀牌、X架等等，但是如果是缺乏標(biāo)準(zhǔn)的簡單堆砌，只能將店面設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí)期的布局、專廳制作的先天不足更加暴露。但是，要清楚連鎖賣場既是購物場所，更是消費(fèi)者休閑生活的場所之一，賣場演出的第一主角是顧客，其次才是商品展示；再次是連鎖賣場人員的服務(wù)；連鎖賣場管理和設(shè)計(jì)必須以導(dǎo)演的視角考慮道具、布景、人物等演出要素并明確要素間的關(guān)系，才能夠?qū)崿F(xiàn)連鎖賣場成功的演出，既刺激購買促進(jìn)銷售又可為消費(fèi)者提供良好的休閑空間形成對(duì)連鎖賣場良好的印象，為二次消費(fèi)提供機(jī)會(huì)。

　　2、家電連鎖店從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，缺乏必要的專業(yè)化督導(dǎo)和訓(xùn)練；

　　1、相比較酒店、百貨業(yè)態(tài)而言家電連鎖賣場從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，社會(huì)公共教育中專業(yè)人才培養(yǎng)體系即電器賣場從業(yè)人員職業(yè)教育體系尚未健全。個(gè)別家電連鎖企業(yè)與職業(yè)院校聯(lián)合辦學(xué)委托培養(yǎng)合作雙方公關(guān)宣傳炒作的意義大于人才培養(yǎng)和引進(jìn)的實(shí)際意義。2、另外一個(gè)方面，賣場人員分屬于供應(yīng)商和家電賣場的體制也是導(dǎo)致家電連鎖店從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊的根本原因之一。完全不同的薪資體系，不同的管理理念標(biāo)準(zhǔn)，制造商與家電賣場的行業(yè)利益矛盾，造成家電制造商與家電連鎖賣場展開賣場銷售人員忠誠度和控制權(quán)的爭奪；家電制造商要品牌、要銷售、要利潤，要在競品競爭中取勝；家電連鎖賣場要銷售、要利潤、更要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；顧客則向家電制造商要質(zhì)量、要性能、要個(gè)性；而向家電連鎖要環(huán)境、要態(tài)度、要時(shí)間、要保障；賣場銷售人員夾在兩大陣營之間，無所適從同時(shí)不排除一些廠方駐店導(dǎo)購人員兩頭鉆空子，逃避服務(wù)責(zé)任，從而造成家電連鎖賣場的服務(wù)質(zhì)量下降。3、 家電連鎖賣場專業(yè)化督導(dǎo)訓(xùn)練制度不健全，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練手段單一，不能針對(duì)上述問題拾遺補(bǔ)缺有效彌補(bǔ)，從而導(dǎo)致家電連鎖賣場人員服務(wù)能力、素質(zhì)提升緩慢，競爭力大打折扣。　

　　3、家電連鎖店銷售服務(wù)人員缺乏必要的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象無法保證；

　　SOP（standard operating procedures）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用以肯德基、麥當(dāng)勞作為著名，在日本、香港、臺(tái)灣等服務(wù)業(yè)運(yùn)用較為廣泛。而國內(nèi)家電連鎖業(yè)掌握和運(yùn)用這一管理手段的企業(yè)鳳毛麟角，絕大部分還留在摸著石頭過河樸素的實(shí)踐階段。作為中國家電連鎖業(yè)SOP的推崇者，筆者并非厚洋薄中，崇西鄙東，而是堅(jiān)持SOP在我國的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)實(shí)踐中古已有之，并非西人獨(dú)創(chuàng)，只不過是名不同而道一一貫之而已。譬如，先秦文獻(xiàn)《周禮》、《禮記》中所記載的各種禮儀規(guī)范，至今照本宣科，即可做到克己復(fù)禮，可以說是一本非常好的禮儀說明書；后漢趙曄《吳越春秋》所記載的古代射御之術(shù)：“正射之道，道眾而微。夫射之道，身若戴板，頭若激卵，左蹉，右足橫，左手若附枝，右手若抱兒，舉弩望敵，翕心咽煙，與氣俱發(fā)，得其和平，神定思去，去止分離，右手發(fā)機(jī)，左手不知，一身異教，豈況雄雌？此正射持弩之道也。”；白居易《錢塘湖石記》（至今立于杭州西湖之畔）中也記載古人水利灌溉之法：“先須別選公勤軍吏二人，一人立于田次，一人立于湖次，與本所由田戶據(jù)頃畝，定日時(shí)，量尺寸，節(jié)限而放之。”；紅樓夢(mèng)第八十六回黛玉論琴：古人說：知音難遇。若無知音，寧可獨(dú)對(duì)著那清風(fēng)明月，蒼松怪石，野猿老鶴，撫弄一番，以寄興趣，方為不負(fù)了這琴。還有一層，又要指法好，取音好。若必要撫琴，先須衣冠整齊，或鶴氅，或深衣，要如古人的儀表，那才能成圣人之器。然后盥了手，焚上香，方才將身就在榻邊，把琴放在桌上，坐在第五徽的地方，對(duì)著自己的當(dāng)心，兩手從容拈起，這才身心俱正，還要知道輕重疾徐，卷舒自如，體態(tài)尊重方好。第四十一回鳳姐向劉姥姥講解美味鱉茄的烹法：把才摘下來的茄子把皮去了，只要凈肉，切成碎丁子，用雞油炸了，再用雞脯子肉并香菌、新筍、蘑菇、五香腐干、各色干果子，俱切成丁子，用雞湯煨干，將香油一收，外加糟油一拌，盛在瓷罐子里封嚴(yán)，要吃時(shí)拿出來，用炒的雞瓜一拌就是。如此等等，中國古代傳承工藝的典籍，例如制茶、飲茶、宣紙、徽墨、制藥、烹飪等等；甚至劍術(shù)、刀術(shù)、拳術(shù)等武術(shù)文獻(xiàn)，無不蘊(yùn)含了SOP的樸素思想，具備SOP：作業(yè)項(xiàng)目、步驟、標(biāo)準(zhǔn)（動(dòng)作、語言、時(shí)間、工具、環(huán)境等）、考量、作業(yè)關(guān)系、訓(xùn)練技術(shù)等基本要素。

　　而目前中國家電連鎖業(yè)快速擴(kuò)張，蘿卜快了不洗泥，組織架構(gòu)體系尚未定型，崗位職責(zé)分工混亂，流程混亂，崗位作業(yè)更加缺乏作業(yè)項(xiàng)目的界定，更難以談到作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化、制定、訓(xùn)練與管理了。尤其是直接面向顧客的基礎(chǔ)作業(yè)崗位營業(yè)員、保安員、保潔員、客服員等，職責(zé)大而化之，工作因人而異，服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以得到保證；加之上述人員的來源復(fù)雜，變動(dòng)率高，最終家電連鎖業(yè)服務(wù)水平低下，競爭力匱乏。在商品同質(zhì)化嚴(yán)重、供求矛盾突出的情況下，家電連鎖業(yè)內(nèi)競爭只能是低水準(zhǔn)的價(jià)格競爭，價(jià)值競爭無從談起；顧客忠誠度、忠誠周期在價(jià)格競爭的誤導(dǎo)下嚴(yán)重扭曲，所以只能采取購物滿意度的指標(biāo)評(píng)價(jià)家電連鎖業(yè)的競爭水平；但是，顧客滿意度與顧客忠誠度的差之千里，低水平的價(jià)格競爭只能導(dǎo)致忠誠顧客群難以形成，家電連鎖行業(yè)利潤日漸萎縮，中國家電制造業(yè)的行業(yè)利潤因之下降。

　　4、家電連鎖店內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制欠缺，未能實(shí)現(xiàn)充分的知識(shí)共享。

　　由于中國家電連鎖業(yè)組織運(yùn)營體系缺乏穩(wěn)定，家電連鎖內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于家電連鎖業(yè)的區(qū)域擴(kuò)張、店面數(shù)量擴(kuò)張、人員數(shù)量擴(kuò)張，從而導(dǎo)致家電連鎖業(yè)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，信息溝通不暢，變動(dòng)因素過多，服務(wù)效率低下，服務(wù)質(zhì)量難以保證；顧客對(duì)家電連鎖業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)期望降低，在向家電連鎖商家支付“服務(wù)費(fèi)（商品進(jìn)銷差價(jià)”的問題上用腳投票，比價(jià)過程中只看誰的價(jià)格低，不看誰的服務(wù)質(zhì)量好，誰的服務(wù)有保障（主要是家電連鎖業(yè)服務(wù)差異化未形成，顧客想看也看不到呀）。毋庸質(zhì)疑，家電連鎖企業(yè)信息化工具的運(yùn)用，外部鏈接家電制造商（B2b）、顧客（B2c）,第三方機(jī)構(gòu)（群體）方面增加了外部溝通的渠道。

　　另一方社會(huì)信息化程度的提高，e時(shí)代給予家電連鎖帶來了機(jī)遇，同時(shí)也將家電連鎖業(yè)的內(nèi)部問題，以及使顧客的情緒不滿意度擴(kuò)散范圍更廣，時(shí)效更長；因此，家電連鎖業(yè)更重要的是利用信息化工具提高企業(yè)的作業(yè)效率和內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)質(zhì)量。SAP、ERP、Mobile－POS、RIFD、GPRS等信息化系統(tǒng)（工具）的運(yùn)用在提高結(jié)算效率，物流配送、售后安裝排工及路線跟蹤方面將逐漸發(fā)揮作用，在向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、快捷服務(wù)方面更進(jìn)一步。OA、HRM、e-Learning、KM、CRM等網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，在信息共享、知識(shí)共享、流程對(duì)接方面也將推動(dòng)中國家電連鎖業(yè)人員素質(zhì)提升、工作績效提升方面發(fā)揮重要作用。試想對(duì)于消費(fèi)者而言足不出戶即可方便快捷選購自己適用的商品，甚至可以個(gè)性化定制ODM商品、遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控商品生產(chǎn)的過程、網(wǎng)上交易、GPRS定位查詢商品物流動(dòng)態(tài)、遠(yuǎn)程遙控關(guān)啟調(diào)控電器商品、商品自動(dòng)化遠(yuǎn)程報(bào)修等等。在中國家電連鎖業(yè)全面步入e時(shí)代之后，行業(yè)所將面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇面前何去何從？我想這才是中國家電連鎖業(yè)者應(yīng)該深思的問題。

　　三、結(jié)束語
　　
　　“十年之前，我不認(rèn)識(shí)你，你不認(rèn)識(shí)我……；十年之后，十年之后，我們是否是朋友，是否還可以問候？”中國家電連鎖業(yè)的發(fā)展尚不足十年，審視其發(fā)展軌跡，令人有一種從新生混沌－逐步清晰－再度混沌的印象。中國家電連鎖業(yè)何時(shí)走出目前的混沌，我們期待著重生涅槃終成正果的那一天。